Управление изменениями из практики внедрения процессного подхода в двух организациях
При внедрении процессного управления не менее важным этапом являются мероприятия после выполнения основных работ по описанию и оптимизации бизнес-процессов. Далее рассмотрим реальные примеры из опыта двух организаций и конкретные шаги по управлению изменениями.
Пример 1.
В данном примере рассмотрим набор мероприятий и задач, которые были реализованы управлением бизнес-процессов (процессным офисом) организации. Многие из них будут полезны для включения в собственные проекты.
1. Разработали и опубликовали в открытом доступе матрицу (дерево) бизнес-процессов с указанием владельцев, графических моделей, нормативных документов. Обеспечили каждому сотруднику быстрый доступ к моделям и регламентам бизнес-процессов с возможностью поиска информации по различным критериям.
2. Организовали регулярные е-мейл рассылки и информирование участников бизнес-процессов о выполненных изменениях, утверждении новых моделей и регламентов бизнес-процессов. Каждый сотрудник ставил обязательную отметку в системе об ознакомлении с изменениями.
3. Разработали систему показателей для оценки владельца каждого бизнес-процесса (за полугодие и год):
- уровень формализации бизнес-процесса в виде моделей (схем)
- уровень актуальности моделей и регламентов бизнес-процесса
- количество операционных рисков по бизнес-процессу за период
- количество внедрённых изменений, усовершенствований и инноваций в бизнес-процессе за период
- индекс удовлетворённости бизнес-процессом клиентами (внешними и внутренними)
- количество претензий (жалоб) клиентов по бизнес-процессу за период
4. Разместили плакаты (баннеры) по процессному управлению внутри организации.
5. Каждую пятницу проводили индивидуальные консультации с владельцами и аналитиками бизнес-процессов (из подразделений).
6. Запустили внутреннюю программу (сервис) по централизованному сбору идей (предложений) по развитию бизнес-процессов от сотрудников с вознаграждениями авторов лучших идей.
7. Разработали учебные материалы и тесты по процессному управлению для руководителей и сотрудников.
8. Интегрировали систему управления бизнес-процессами с другими системами в организации, чтобы в использовании моделей (схем) бизнес-процессов было задействовано максимальное количество руководителей и сотрудников.
9. Организовали постоянный контроль и обновление графиков описания, оптимизации и актуализации бизнес-процессов.
Большую помощь оказала служба обучения персонала (корпоративный университет), которая организовала выполнение следующих задач.
1. Очное и дистанционное обучение и тестирование всех руководителей (владельцев бизнес-процессов) и сотрудников по процессному управлению.
2. Включение материалов и тестов по процессному управлению в программы обучения (вводных семинаров) всех новых руководителей и сотрудников, которые приходят на работу в организацию.
Примеры взяты из книги «60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития».
Пример 2.
Организация выполняет описание и оптимизацию бизнес-процессов, построение бизнес-архитектуры не в формате классического проекта, а в формате текущей деятельности, т.е. без строгих сроков и без большого объёма ресурсов. Но работа продвигается очень медленно по причине того, что многие ключевые подразделения не хотят активно подключаться и проявлять инициативу. В первой части данной книги мы писали, что рекомендуется задействовать мягкие и жёсткие методы внедрения изменений. В данной организации ситуация сложнее, потому что эти методы не получилось полностью применить.
Решение проблемы всё-таки есть. Обеспечить подразделения специальным функционалом (автоматизацией, в рамках единого программного продукта), который значительно облегчит и упростит решение многих их собственных задач. Т.е. каждое подразделение должно для себя получить выгоду от описания и оптимизации бизнес-процессов, построения бизнес-архитектуры. В таком случае они проявят инициативу и активно включатся в работу. Перечислим эти задачи и выгоды.
• ИТ-департамент: построение и оптимизация ИТ-архитектуры, анализ уровня автоматизации бизнес-процессов, автоматическое формирование технических заданий, бизнес-требований и технических инструкций, быстрое внедрение процессов на исполнение в BPM-системы.
• Подразделение операционных рисков: идентификация, учёт, регистрация, контроль и предотвращение операционных рисков в бизнес-процессах, визуализация рисков на графических моделях процессов, процессно-ориентированный риск менеджмент.
• Департамент персонала: автоматическое формирование электронных баз знаний, положений о подразделениях и должностных инструкций на основе бизнес-процессов, построение систем мотивации персонала, автоматический расчёт оптимальной численности персонала в подразделениях на основе трудоёмкости процессов.
• Подразделение маркетинга и продуктов: построение эффективных процессов по разработке и выпуску новых продуктов (услуг) на рынок, управление продуктовой линейкой, развитие маркетинговых процессов.
• Подразделение стратегического планирования и развития: разработка стратегий, показателей KPI и стратегических проектов в рамках единой бизнес-архитектуры.
• Финансовые и планово-аналитические подразделения: функционально-стоимостной анализ (ФСА) бизнес-процессов, расчёт их себестоимости, снижение издержек, разработка тарифов.
Больше материалов об организационном и стратегическом развитии читайте в нашем телеграм-канале.