Задача о трудных подростках, или Как мы собеседуем продактов

Представьте, что вы с ребёнком заходите в нашу уютную пиццерию на выходных. В мечтах у вас горячий хрустящий додстер, чадо уже в предвкушении комбо Леди Баг и Супер-Кота с игрушкой. И тут вы видите за самым козырным столиком рядом с игровой комнатой компанию подростков. Они галдят, рисуют маркером по столу, портят мебель и диван, из еды у них только чай и маффин на 5 человек. Захочется вам сидеть в такой компании?

Обострим ситуацию и представим, что вы не мрачный крепыш под сотку весом, а хрупкая мама с детьми. Сразу захочется уйти в другую локацию, не так ли? Семейная аудитория – ядро нашего бизнеса. У нас много пиццерий в спальных районах, а значит рядом много школ, колледжей и техникумов. Проблема шире беспорядков в одной пиццерии. То, что эта галдящая публика занимает крутые места, почти ничего не заказывает и отпугивает других посетителей — полбеды.

Проблема усугубляется тем, что мы недавно запустили фичу «Доставка до столика» из мобильного приложения. А эти ребята гоняют туда-сюда бедного кассира, заказывая соусы по 30 руб, чай или кусочки пиццы. Кассир выгорает, увольняется, а мы как сеть и без того страдаем от высокой текучки сотрудников. Ситуация неприятная, уже порядком надоела нашим партнёрам-франчайзи, и они говорят: «cделайте уже что-нибудь! Решите проблему!» Как поступим?

Привет! Меня зовут Дима, я СPO в Додо и я не люблю дооолгие прелюдии классических статей. Сегодня обсудим, как мы собеседуем продактов в Додо, на что обращаем внимание, а где собеседования бессильны. По традиции в конце устроим срач (то есть обмен мнениями, конечно) в комментариях. Погнали!

Тут можно сделать театральную паузу на 5 минут. Подумать, как бы вы подступились к решению, и заглянуть в оглавление, заботливо подготовленное нашим редактором…

1. Решаем

2. Философствуем

3. Делаем выводы

Первым делом хочется ринуться в бой, поставить охранника и фейсконтроль на входе. Вырубить фичу «Доставка до столика» для таких негодяев или хотя бы ввести порог минимальной суммы доставки. Поставить рядом человека с шокером, чтобы как только ты решил порисовать на столе или потыкать перочинным ножичком в диван, тебя било током. Я никак не ограничиваю кандидата, даю все ресурсы и деньги мира, и команду любого размера. Отдельно всегда интересно поспрашивать, а как мы будем блокировать трудных подростков, не затронув при этом нормальных клиентов 🙂

Проблема в том, что насилие порождает насилие в ответ. Мы их выгоним, а они вечером краской дверь разрисуют. Ну или в кассира кидаться начнут всяким. Будут чувствовать себя несправедливо обиженными и точно захотят напакостить в ответ. В общем, тут мы не купируем проблему в зародыше, а лечим симптомы. Да, понятно, что в крайних случаях без тревожной кнопки и вызова органов правопорядка не обойтись, но даже тут мы наказываем не трудных подростков, а их родителей. Платят за порчу имущества они.

Вторым делом можно выдохнуть… И подумать. Да, эмоции через край. Да, мозг заточен под поиск быстрого решения. Но всё же. Что заставляет подростков так себя вести? Почему именно так? Например, уроки в школе закончились, на улице холодно и надо где-то попинать балду. Или не хочется идти домой, а охота потусить с пацанами в тёплом месте с интернетом, откуда не выгоняют. Или нет денег, карманные уже закончились, а в Додо можно недорого поесть. Или кто-то из них хочет произвести впечатление на одноклассницу, а потому показывает, какой он крутой.

Я так себе психолог, но за 100+ интервью заметил 2 фундаментальных сценария. Первый: мы верим, что люди нормальные, но в разных условиях ведут себя по-разному. Второй: люди — чудаки, их надо воспитывать только жёсткими методами и страхом наказаний (специально заострил). Уже на этом этапе видно, куда топит кандидат, и какая система ценностей ему ближе: пытается ли он переделать людей или пофиксить систему. Я за изменение системы.

В таких задачах хорошо помогает сформулировать идеальный конечный результат в рамках ТРИЗ (Теория Решения Изобретательских Задач — прим. ред.): подростки сами не захотят пакостить в пиццериях. Значит, надо их чем-то занять. Включаем креатив и генератор идей: у нас лиды, а в компьютерном клубе за углом простой. Нам не хватает промоутеров раздавать листовки — вот он мотивированный трафик за соседним столиком. Нам нужны рилсы и тик-токи — так вон креаторы сидят, надо лишь дать вводные и обозначить границы. Это просто примеры.

Вишенка на торте. Подростки растут. Становятся родителями. И с теплом вспоминают пиццерии Додо, откуда их не выгоняли мётлами и криком, а с пониманием относились к их поведению. Да, LTV таких клиентов ооочень долгий. Да, тут много фантазий и допущений. Но мы же просто обмениваемся идеями. Круто, когда продакт может так системно и вдолгую мыслить. Ругаться словами CJM тут не буду, но идею вы поняли)

А что если вообще пойти против системы и не выгонять, а поощрять? Да-да, давать им промокоды на пиццы в непиковое время. Так и дети сыты, и благодарность есть, и за гаражами не курят. Вариаций масса. Вплоть до того, что можно запартнёриться с местной спортшколой или секцией. Нет, не сажать мускулистых парней-борцов в пиццерию следить за порядком (хотя что-то в этом есть), а помогать детям инвестировать своё время в спорт — тут и социальная миссия прослеживается. Правильного ответа нет. Мы смотрим на то, как кандидат раскладывает задачу на атомы и в каком направлении двигает решение. Насколько копает в глубину до сути проблемы.

Интересно, если кандидат погружается в социальную инженерию. Как и почему люди так себя ведут, насколько многочисленна такая прослойка людей? Насколько большие проблемы они могут создать? В чём проблема на самом деле: в материальном ущербе или чём-то ещё? Как вообще устроены сообщества людей и управление ими. Может мы можем точечно воздействовать на зачинщиков? А что если сделать из них амбассадоров бренда? Да не просто амбассадоров, а таких, которые сами не дадут другим подросткам пакостить!

Ещё мне важно, насколько кандидат может мириться с несовершенствами этого мира. В продуктовой разработке никогда ничего не бывает идеально, бэклог всегда бесконечен. Например, просто ничего не делать и заложить порчу имущества в смету тоже опция. Не каждому такое под силу принять. Или зайти через обучение кассиров и персонала на местах. Удивительно, но если раскопать, то там работают такие же подростки чуть постарше. Часто они просто не умеют обрабатывать конфликтные ситуации. Да, тренинг по ненасильственному общению, обновление скриптов и пара курсов обучения могут снять большую часть проблем (гипотеза, если что).

Чем мне нравится этот кейс? Кажется, после разбора уже можно убирать его из пула вопросов 🙂

А ещё кейс здорово показывает культурный мэтч человека с ценностями Додо. Насколько заморочился на вау-опыте всех гостей (а не только обезвредил подростков), насколько может брать ответственность на себя и выходить за рамки роли, насколько прокачан здравый смысл в решениях.

Да, такой кейс плохо подходит, чтобы понять грейд продакта. Мидл, сеньор или принципал? Хотя по факту… А так ли это надо на самом деле? Тут уже близится срач.

Продакт в бизнесе должен решать проблемы, а не только смотреть на метрики и говорить, как всё зашибись. Рассуждать о том, что «бизнес тут незрелый, в продуктовой разработке не шарит» не прокатит. Нужно понимать проблему, её ключевую причину, поведение людей и их мотивы, владеть бизнесовым доменом и выходить за рамки роли. Продакту нужна житейская мудрость и опыт. Просто уволить всех плохих и нанять всех хороших не получится.

Важный момент: есть вещи, которые невозможно проверить на собеседовании. Например, как продакт релизит фичу, как он работает со сложными стейкхолдерами или как он сработается с командой. Какой результат он покажет на деле, а не на словах. Можно устроить ещё 5 раундов собеседования по 3 часа (лёгкая ирония). Но иногда проще взять человека и поработать вместе. Лёгкий вход — быстрый выход. Случилась химия — продолжаем, не случилась — разбежались.

Забирайте инсайты для своих собеседований. Ну и накидайте своих кейсов в комментариях!

Спасибо, что дочитали статью! Ставьте лайки и делитесь материалом с друзьями. Инсайтами о бизнесе на стыке оффлайна и онлайна, об управлении продуктами и маркетинге я делюсь в Telegram-канале «На вижене!». Больше о жизни нашей IT-команды вы можете узнать в Telegram-канале Dodo Engineering. Подписывайтесь!