Спасли поездку в Грецию, помогли оформить кредит без звонков и вызвали такси без связи: истории поддержки Т-Банка

Четыре истории специалистов клиентского сервиса, участников и финалистов T-Glory — корпоративного проекта признания в Т-Банке.

Иногда поддержка — это больше, чем просто ответы на вопросы. В работе специалистов поддержки и представителей Т-Банка случаются истории, которые мы привыкли видеть в фильмах про супергероев. Спасение жизни, небезразличие в чрезвычайных ситуациях и простая человеческая помощь — то, что регулярно встречается в нашей работе.

Пять минут до отказа, путешествие на кону

История Александра, ведущего эксперта Сектора документов в Т-Банке

Клиент готовился к важному визиту в греческое консульство в Москве, но по непредвиденным обстоятельствам документы задержались. Время поджимало, а если бы он не успел подать бумаги, дорогостоящие авиабилеты оказались бы потеряны.

Александр сначала связался с представителем, который должен был доставить документы, но тот уже закончил работу и находился далеко. Тогда он организовал встречу, отправил клиенту документы по электронной почте для проверки и создал задачу на контроль доставки.

Наутро выяснилось, что случилась накладка и документы так и не отправили. Времени не оставалось. Александр действовал на шаг вперед: договорился с офисом в Москве, где срочно распечатали бумаги, оплатил такси и отправил их прямо к консульству.

За пять минут до входа в здание документы были у клиента. Авиабилеты спасены, поездка состоялась, клиент счастлив. А значит, миссия выполнена.

Решение без звонков и барьеров

История Алены, специалиста группы экспертной проверки Т-Банка

Слабослышащий клиент оставил заявку на кредит наличными, но уже имел активный заем. Вместо отказа ему предложили автокредит, но согласовать условия оказалось невозможно: подтвердить заявку на тот момент можно было только по звонку, а клиент не мог ответить. Кредитные специалисты тоже не могли написать в чат, и процесс застопорился.

Специалист группы экспертной проверки Алена заметила ситуацию и подключила коллег из смежных отделов. Она предложила альтернативное решение. Пока другие коллеги принимали решение, она контролировала процесс и убедилась, что все процессы двигаются, решение уже близко.

За один день клиент получил удобное решение, а барьеры в коммуникации не стали препятствием.

В этом году после этой и подобных историй мы доработали процесс и теперь глухие и слабослышащие клиенты могут согласовать условия кредита через чат.

Без связи, без такси, но не без помощи

История Елены, специалиста отдела обслуживания входящих обращений Т-Банка

Как-то в поддержку Т-Банка позвонил клиент из Тулы. Он был незрячим и не мог вызвать такси, на его телефоне закончился тариф, а на руках были только наличные деньги. Было раннее утро. Людей вокруг почти не было, попросить помощи было не у кого.

Специалист отдела обслуживания входящих обращений Елена сразу взяла ситуацию под контроль. Она нашла службу такси, вызвала машину и передала клиенту всю необходимую информацию. Спустя несколько минут клиент уже ехал по нужному маршруту.

Простое действие, но для клиента оно значило гораздо больше — уверенность, что даже в сложный момент он не останется один.

Один звонок — и еда уже в пути

История Екатерины, специалиста поддержки нефинансовых сервисов Т-Банка

Пожилой клиент хотел заказать доставку готовой еды на дом, потому что возникли непредвиденные обстоятельства. У него был кнопочный телефон, онлайн-сервисы на нем недоступны. Тогда клиент в надежде на помощь решил обратиться в поддержку Т-Банка, так как телефон банка был первым в списке.

Специалист поддержки нефинансовых сервисов Екатерина с желанием помочь быстро нашла ближайшую службу доставки и позвонила туда. Но оказалось, что в этот день заказы не принимают: заведение работало на специальном обслуживании и не принимало новые заказы.

Оставлять клиента без помощи было неправильным. Екатерина объяснила ситуацию, попросила сделать исключение. После недолгого обсуждения сотрудники согласились помочь. Они сами связались с клиентом и приняли заказ. Оставалось только убедиться, что всё идет по плану. Тогда Екатерина перезвонила клиенту, успокоила и сообщила, что еда уже в пути.

Эти истории — подтверждение того, что мы в Т-Банке не просто решаем повседневные вопросы, а находим выходы из порой нестандартных ситуаций и постоянно совершенствуем сервис для наших клиентов.

Если для вас помощь людям тоже не пустые слова и вы хотите находить новые пути решения из иногда непредсказуемых ситуаций, мы ждем вас в команде наших супергероев Т :)