Custom Development: как провести качественное интервью с потенциальным клиентом
90% стартапов проваливаются из-за того, что их создатели не могут точно определить, в чем нуждаются их потенциальные клиенты. Чтобы этого не произошло, во время разработки бизнес-проекта команды используют метод Customer Development (CustDev). Этот метод проверки идеи продукта или сервиса через проблемные интервью с целевой аудиторией. Его главная задача — не просто собрать мнения, а выявить реальные боли клиентов, подтвердить или опровергнуть гипотезы и избежать дорогостоящих ошибок на ранних этапах.
О том, как провести CustDev так, чтобы получить максимум полезных инсайтов, а не упрощенные ответы, рассказал Александр Старостин — спикер акселератора А:СТАРТ и эксперт в business development.
Подготовка к интервью
«Заточите карандаш» — подготовьте удобные инструменты для проведения интервью: средства записи и базовая структура интервью. Кстати, хорошей идеей будет диктофон, записи с которого вы оцифруете уже в спокойной обстановке, чтобы быть в большем контакте с респондентом и при этом не бояться потерять важную информацию. Важно определить, какую информацию вы хотите получить. Например, вас интересуют конкретные факты о проблеме клиента, вы стремитесь понять контекст использования продукта или услуги или же нацелены на выявление истинных болевых точек, а не поверхностных жалоб.
После того как вы определили цель вашего диалога, сфокусируйтесь на ключевых аспектах. Важно сосредоточиться на проблеме, а не на ее решении. Не стоит сразу же предлагать свои идеи.
Старайтесь задавать вопросы, основанные на фактах, а не на мнениях. Например, вместо того чтобы спрашивать «Как вам кажется?», спросите «Как часто это происходит?». Также полезно обратиться к прошлому опыту собеседника, а не предполагать гипотетическое будущее. Например, можно спросить: «Расскажите, как вы решали эту задачу раньше?».
И в завершении подготовки, сформулируйте открытые вопросы (не «Да/Нет»), без наводящих формулировок). Пример: «Опишите, как вы сейчас решаете эту задачу?», «Какие сложности у вас возникают?»
Проведение интервью
Для начала установите контакт с вашим респондентом. Кратко представьтесь и объясните цель разговора. Придерживайтесь своих вопросов, но старайтесь поддерживать диалог, а не проводить опрос. Если нужно, меняйте порядок вопросов или исключайте те, которые кажутся вам лишними.
Примеры вопросов по структуре:
- Общий контекст: «Расскажите о вашем процессе работы с [проблемной областью]?»
- Выявление проблем: «Как это влияет на ваш бизнес?»
- Детализация: «Приведите пример, когда это стало критичным?», «Как вы пытались решить это раньше?»
- Количественные данные: «Как часто это происходит?», «Сколько времени/денег вы на это тратите?»
Не забывайте слушать своего собеседника! Задавайте уточняющие вопросы («Почему?», «Как именно?»). Фиксируйте конкретные примеры и цифры.
Признаки успешного интервью
Поздравляем! Ваше интервью прошло успешно, если вы получили конкретные факты и количественные данные, выявили реальные проблемы и поняли контекст использования продукта, например, как и когда клиент сталкивается с проблемой.
После интервью не забудьте записать ключевые инсайты, сравнить ответы и данные с другими ответами. Отметьте, какие гипотезы подтвердились/опровергались? Нужно ли изменить продукт или фокус?
Если вы заметили, что ваша гипотеза не подтверждается, стоит рассмотреть возможность изменения стратегии. Пивот — это стратегическое изменение направления продукта, бизнес-модели или целевой аудитории, основанное на анализе данных.
Это не просто корректировка, а осознанный разворот в вашей стратегии, когда текущий подход оказывается неэффективным или не соответствует реальным потребностям клиентов.
Помните! CustDev — это не продажи. Не предлагайте решение, пока не поймете проблему до конца.