“Ужасная компания – не стоит тут работать!”

Всем привет! Я Алексей Свистов руководитель компании “Экскурс груп”, мы занимаемся доставкой банковских и финансовых продуктов. Сегодня я хочу обсудить тему негативных отзывов в интернете, которая является болью для многих компаний.

Компании либо не обращают внимание на негатив интернете, либо нанимают сотрудников, которые зачастую банальными методами работают с репутацией. Не вникая в суть проблемы и не решая ее, они просто закупают положительные отзывы, чтобы перекрыть негатив, тем самым теряют доверие у потенциальных клиентов или сотрудников.

Мы тоже не обращали внимание на негативные отзывы, нам казалось, достаточно того, что мы выполняем свою работу добросовестно и клиенты довольны. Негативные отзывы продолжали появляться, поэтому мне захотелось разобраться в причинах их возникновения и найти свои ошибки.

Никто не идеален и с проблемами сталкиваются все, важно как компания работает с ними. Сегодня я разберу отзывы, которые встречаются о работе в нашей компании.

Мы работаем с курьерами, которые осуществляют доставку услуг наших клиентов.

Я обратил внимание, что судя по отзывам, наша компания задерживает выплаты и решил понять, в чем проблема. Выяснилось, что действительно, есть случаи когда оплату некоторым сотрудникам задерживают.

Такие задержки происходят когда курьеры неправильно или несвоевременно составляют отчеты об оказанных услугах. В отчете курьер должен подтвердить свои доставки и сдать вместе с ним все сопроводительные документы. После чего отчет направляется в бухгалтерию и производится выплата. Если курьер задерживает отчет и сдает не вовремя документы, то и выплаты ему задерживаются, так как наш регламент запрещает бухгалтеру производить оплату без подтверждения.

Мы поняли свое упущение – некоторым сотрудникам сложно составлять отчет, они могут забыть учесть какие-то доставки или попросту из-за невнимательности, сдать отчет не вовремя. Поэтому мы внедряем систему, которая автоматически будет формировать отчет и направлять его на e-mail курьера, в отчете будет указано количество доставок и курьеру останется только подтвердить его с помощью ЭЦП.

Данная система сопряжена с курьерским приложением и по завершению каждой доставки, информация автоматически добавляется в отчет. Еще одним решением было то, что пока курьер не подтвердит свои доставки, он не будет допущен к новым. Такой подход упростит работу нашей бухгалтерии, позволит качественно фиксировать доставки и своевременно производить выплаты.

Наша компания является посредником между клиентами и получателями услуг наших клиентов. Доставка может быть не оплачена, в том случае, когда курьер допустил ошибку и клиент эту доставку не засчитал. Тут стоит отметить, что наши курьеры не просто доставляют продукт, они должны внимательно проверить все документы и выполнить ряд процедур.

Приведу пример из жизни: на встрече с получателем, курьер отсканировал защищенным приложением документы, выполнил все процедуры и вручил карту банка. Во время сверки документов верификатор заметил, что подпись в паспорте получателя сильно отличается от подписи в документах, а это фактор для отказа активировать продукт. Несмотря на то, что остальные документы были в порядке, данная доставка не засчиталась банком, потому что курьер из-за лояльности к клиенту не придал значения, такой мелкой, но очень важной детали.

В таких ситуациях мы оповещаем курьера и напоминаем ему о регламентах взаимодействия с получателями. Для того, чтобы минимизировать такие случаи в будущем, мы решили принять превентивные меры и на этапе обучения курьеров особое внимание уделять таким нюансам, подчеркивать важность внимательности, и скрупулезности при проверке документов.

Мы уделяем особое внимание сохранности персональных данных получателей, так как в последнее время, в России участились случаи мошенничества и сливов персональных данных мы внедрили дополнительные этапы проверки, и она стала проходить дольше.

Резюмируя вышесказанное, я понял, что основная проблема нашей компании – это отсутствие грамотной коммуникации с сотрудниками. Для того чтобы изменить ситуацию, мы решили выстроить процесс коммуникации так, чтобы каждый сотрудник был услышан человеком ответственным за зону, в которой возникла проблема.

Наш ИТ отдел разрабатывает систему, в которой будет удобно оставлять обращения, вопросы и описывать проблемы, которые возникают во время работы. Каждый сможет написать свое обращение, а специально обученный сотрудник определит кому его направить и проконтролирует качество ответа тому кто оставил заявку, это решит проблему коммуникации внутри компании.

Мы сформируем в наших сотрудниках уверенность в том, что их слышат и стараются улучшить условия труда.