«Бесконечные» правки на фрилансе

Рассказ о том, как клиенты сначала мучили меня правками, а потом я такой взял — и поправил свои процессы так, что стал получать от правок удовольствие. А заказчики начали сразу получать тот результат, который им нужен.

В начале хочу сделать важную ремарку. Статья, которую вы прочитаете ниже, — это глава из книги, читатели которой уже погружены в контекст. Контекст того, что автор — это проектировщик информационных систем, который предоставляет сложную, дорогую и растянутую во времени услугу. Не всем подойдёт такой способ ведения дел. А теперь поехали:

Самый страшный враг на свете — это правки от клиента,
Видишь правки — защищайся. Ты — эксперт, тебе видней!
Если это не поможет — правь всё молча, с грустным видом,
Чтоб заказчик сразу понял, как он был с тобой неправ.

Один из своих первых заказов на фрилансе я делал пару недель. Приступил к задаче с небольшой задержкой, основной объём выполнил ближе к концу срока. В последний день резко ускорился, наводя беспорядок в исходниках. Тогда мне и в голову не приходило, что так я создаю себе много дополнительной работы.

Клиент получил результат и со словами «ознакомлюсь на выходных» пропал на несколько дней. Я с нетерпением ждал обратной связи, ведь от неё зависел финальный платёж, а мне как раз нужны были деньги. И вот письмо с комментариями наконец пришло.

Открывал я его с большим оптимизмом, так как считал, что отлично справился с проектом. Но когда увидел объём текста, одновременно и расстроился, и разозлился. «М-да… не видать мне оплаты в ближайшее время!» — подумал я, вчитываясь в десятки замечаний.

Я собрался с силами и уселся за правки. Многие из них были очень простыми и занимали всего несколько минут. Некоторые были посерьёзнее и требовали больше времени. А с какими-то не хотелось соглашаться просто потому, что на их внесение могло уйти столько же часов, как на создание всего проекта. Такие комментарии я отложил «на потом» и решил обсудить их отдельно во время следующей демонстрации.

Больше всего меня злило то, что я сам сильно усложнил себе работу, не наведя порядка в исходниках. Часть элементов назвал так, что спустя некоторое время сложно было разобраться, что конкретно имелось в виду. А ещё не использовал символы (или мастера). Это такие элементы, которые используются во многих местах интерфейса и при этом их можно отредактировать все разом, внеся изменения лишь в один из них.

С горем пополам за несколько дней я справился с правками и вдруг получил ещё одно письмо с перечнем комментариев. Клиент сопроводил его коротким сообщением: «Нашёл ещё несколько моментов, которые хотелось бы поправить».

Тут я совсем приуныл. «Сколько же можно меня мучить?.. И когда это закончится?» — думал я, продолжая работу на последних остатках силы воли. Мне казалось, что клиент, который представлялся совершенно адекватным в начале сотрудничества, превратился в монстра и решил таким образом обесценить проделанную работу и свести меня в могилу.

Во время демонстрации я защищал свою работу, как лев. Больше всего хотелось сделать так, чтобы заказчик принял мои аргументы и отказался от многих правок. В некоторых случаях он действительно соглашался, и я, радуясь маленьким победам, защищался ещё сильнее. В какой-то момент это превратило наш диалог в настоящее сражение, где на кону стояло не качество проекта и удовлетворённость заказчика, а количество часов, которые придётся потратить на правки.

Стоит ли говорить, что перед началом работ я настолько скудно описал их состав в приложении к договору, что никак не мог заявить: «Мы о таком не договаривались!». И получилось, что, с одной стороны, я придерживался позиции «Клиент всегда прав и я доведу работу до конца, не запрашивая дополнительных денег», а, с другой, своим поведением на переговорах всячески намекал ему, что он неправ и что пора бы отпустить бедного фрилансера на свободу.

Но клиент не сдавался, и тогда я включил другую тактику: стал молча применять все правки, даже самые спорные, без обсуждений и возражений. Выглядело это, конечно, смешно. Я из специалиста превратился в «карандаш» в руках заказчика, которым тот рисовал, что хотел. Получалось криво, и, посмотрев на результат своего труда, он попросил откатить многие изменения назад. В этот момент я понял, что не сохранял некоторые промежуточные версии, поэтому придётся проделать очередную дополнительную работу, чтобы вернуть всё как было.

В конце концов клиенту всё это явно надоело. Сначала он вытянул из меня те правки, которые сумел, потом почувствовал мою апатию и бесполезность в качестве специалиста по интерфейсам (ведь я всё делал «под его дудку») и не стал больше тратить сил и времени на такое общение. Сделал финальный платёж, поблагодарил за работу и больше никогда ко мне не обращался. Я обрадовался завершению этой «каторги», не догадываясь, что навсегда потерял хорошего клиента.

Чему эта история меня научила: браться за работу пораньше, чтобы не делать всё в последний момент, заранее готовить исходники к большому количеству правок, а также сохранять промежуточные результаты, чтобы можно было легко откатиться назад.

Благодаря такому подходу я стал меньше бояться комментариев, а значит, и стал меньше защищать свои решения, обращая внимание теперь не на свои рабочие часы, а на то, что же именно клиенты в результате хотят увидеть. В какой-то момент я понял, что раньше общался с заказчиками, находясь с ними «по разные стороны баррикад», а теперь мы вместе мирно решали, как справиться с общей задачей.

В лучшую сторону изменились и договоры. Теперь в приложениях я описывал работы таким образом, чтобы и обезопасить себя от переработок, и дать клиентам определённый «коридор вариативности», в рамках которого проект мог быть реализован тем или иным образом. Нельзя слишком ограничивать вариативность, поскольку это не позволит получить результат, который точно понравится клиенту. Нельзя и оставлять её слишком высокой, так как можно взяться за один проект, а на выходе получить другой.

Со временем я побывал на месте клиента и ужаснулся, во многих моментах вспоминая себя в начале фрилансерского пути.

Как заказчик я получал объёмные результаты работ в самый последний момент и вынужден был тратить часы на их изучение и обратную связь. За один подход не успевал всё проверить. Приходилось отправлять комментарии порциями, что создавало впечатление, будто я специально заваливаю фрилансера правками. Тут-то я и понял, что сделал неверные выводы о своих первых заказчиках. Они не хотели заваливать меня правками, я сам ставил их в такие условия.

Частенько из десяти комментариев исполнители отрабатывали семь-восемь, а остальные пропускали то ли из-за невнимательности, то ли в надежде на то, что я не замечу.

Они спорили со мной и бились за каждую правку, а в какой-то момент сдавались и начинали бездумно исправлять всё подряд, как бы показывая, что я победил в сражении, но проиграл в войне.

Наконец в какой-то момент меня огорошивали фразой: «Вы исчерпали лимит правок, все дальнейшие комментарии только за дополнительную плату».

Я изумлялся, расстраивался и быстро учился. Я понял, что никому не нравится плодить бесконечные комментарии, все хотят результат, который устроит. Осознал, что многие исполнители стараются угадать желания клиента вместо того, чтобы спросить его напрямую и зафиксировать в начале работ. Тогда не пришлось бы исправлять с помощью бесконечного количества «костылей» то, что неверно в своей основе.

А ведь я и сам частенько занимался угадыванием, мало времени затрачивая на сбор всех необходимых сведений о проектах и желаниях клиентов. Проблема заключалась в том, что периодически мне везло (с первой попытки делал то, что нужно) и поэтому я поумнел не так быстро, как если бы каждый раз сталкивался с клиентами, разочарованными в результате.

В итоге я пришёл к тому, чтобы не ограничивать клиентов в количестве правок, а получше работать над причиной их возникновения.

Коллеги не одобряли моего решения не ограничивать клиентов в количестве правок. Они исходили из того, что заказчики обязательно будут пользоваться такой возможностью мне во вред: бесконечно плодить комментарии, пока не замучают несчастного фрилансера до потери сознания. Однако я сам рассуждал по-другому. Я понимал, что в мире существует слишком мало людей с садистскими наклонностями, чтобы у меня был шанс столкнуться с ними. Клиенты хотят получить тот результат, которым будут довольны, а мешают им в этом в первую очередь рабочие процессы, выстроенные фрилансерами. К моменту написания этой главы я поработал с более чем тремя сотнями заказчиков, и ни один из них не воспользовался возможностью «бесконечных» правок. Мы короткими итерациями приходили к нужному результату и заканчивали работу на позитивной ноте.

Бывают ситуации, когда заказчику трудно выбрать из двух вариантов, и он начинает метаться туда-сюда, перескакивая с версии на версию. Обычно фрилансеры реагируют на такое поведение негативно, им не нравится неуверенность клиента, приводящая к дополнительной работе. Однако тут всегда можно выбрать из двух подходов: «Решайтесь уже скорее либо платите больше денег за новые варианты» или «Давайте попробуем вместе определиться с выбором и с тем, на чём он будет основан (чтобы в следующий раз проще принимать такие решения), и пойдём дальше». Я для себя выбрал второй.

Разумеется, случалось и такое: клиенты, получившие именно тот результат, который хотели, смотрели на него и понимали, что его можно улучшить. И это совершенно естественный процесс. Если мне показать прототипы, над которыми я закончил работать несколько месяцев назад, то у меня тоже появятся по ним хорошие идеи. Но, занимаясь бесконечными улучшениями, никакого проекта до конца не доведёшь.

Когда клиенты выходили за рамки требований к проекту, ситуация могла развиваться двумя путями. Если правки были незначительными, и их можно было легко внести без ущерба для себя, то я ничего не говорил заказчикам и вносил их в проект. Я поступал так для того, чтобы не заставлять их нервничать из-за того, что они вынуждают меня делать дополнительную работу бесплатно (ведь они не в состоянии оценить трудозатраты в незнакомой им отрасли). Когда я сам заказывал услуги фрилансеров и они сообщали, что проделали для меня что-то просто потому что такие хорошие и ценят своих работодателей, я испытывал дискомфорт. Я чувствовал, что становлюсь участником несправедливой сделки, в которой мне отведена роль эксплуататора. Поэтому сам стал использовать такой принцип: «Сделал больше, чем нужно, — не хвались этим, если не планируешь получить за это вознаграждение». Если это имело значение для клиента — он сам заметит. Если нет — не надо набивать себе цену за счёт того, что он не оценит.

В этом месте хочу обратить пристальное внимание читателя: не нужно стесняться рассказывать о проделанной работе во всех деталях. Это поможет клиенту увидеть больше ценности в результате. Но не стоит говорить об этом в контексте «Я сделал больше, чем вы просили», потому что это означает лишь то, что сделка была несправедливой.

Второй сценарий, по которому могла развиваться ситуация с правками, возникал, когда клиент просил сделать то, что заняло бы у меня много времени и сил, причём это не было прописано в договоре. Тогда я сразу сообщал заказчику, что эта работа не входила в наши договорённости, но я готов описать её в дополнительном соглашении и сделать за отдельные деньги. И дополнительно объяснял, что это также повлияет на уже согласованные сроки выполнения проекта. Чаще всего клиенты в таких ситуациях соглашаются с моими аргументами и вежливо отказываются от подобных правок. А иногда, наоборот, просят добавить эти работы в список «на будущее» и вернуться к нему после завершения текущей итерации (что и действительно происходит на деле в половине случаев).

Здесь важно продемонстрировать, что, несмотря на неготовность бесплатно проделывать дополнительную работу, я очень внимательно отношусь к таким пожеланиям, всё записываю, ничего не упускаю и с радостью поучаствую в дальнейшем развитии проекта.

В итоге я остановился на следующих правилах, защищающих от бесплатных переработок:

Прочитать «Книгу нормального фрилансера» можно бесплатно на сайте. Присоединяйтесь и к Телеграму, я там тоже много всякого полезного пишу.