Как повысить лояльность персонала и клиентов с помощью слова «нет»

Как поддерживать и развивать сложные отношения? Как избегать манипуляций со стороны сотрудников или клиентов? Как сохранить паритет, как отказать, как сохранить и повысить лояльность? Как иметь возможность опереться на тех, с кем работаешь? В этой статье я постарался интересно и вдумчиво описать наш опыт в виде матрицы.

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кому приходится все время уступать. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Если мы поищем самые не описанные, самые плавающие границы, то это личные. Они не только разные в зависимости от человека, но еще и перемещаются в зависимости от ситуации и других участников общения.

Внутри компании или отдела эта проблема решается регламентами. В отдельных случаях ставка делается на осознанность, командность и сыгранность. С заказчиками — решается договором. Но всегда появляется сотрудник или клиент, который тестирует границы и не собирается останавливаться.

Некоторым людям это свойственно в особой мере. Я писал об этом в статье о директивной грани характера.

Бывает противоположный способ нарушить границы — уступить. Иногда это действительно нужно, а порой является устоявшимся жизненным сценарием. Об этом я писал в статье про другую грань — тревожную.

Какие отношения считать паритетными? Паритетность (лат. paritas, от par равный) — равноправность.

И сотрудник, и клиент, и компания имеют равные права на свою часть прибыли или других благ. Отношения, в которых один получает, а второй — нет, являются непаритетными.

Как это может выглядеть:

При паритетных отношениях вознаграждаются текущие заслуги в текущем времени в полном объеме.

Все возможные варианты отношений рассмотрим в виде матрицы 3х3. В центральной ячейке будут полностью паритетные отношения.

Странные отношения, в которых рано или поздно придется договориться о том кто кому уступает. Иначе никто никуда не поедет.

Тоже придется договориться, но сделать это будет сложнее.

Всегда договорятся и выполнят договоренности к взаимной выгоде и удовольствию.

Паритетность заключается не только в том, чтобы сохранить свои границы, но и с той же готовностью сохранить чужие.

Когда кассирша кричит вдогонку: «Мужчина, вы сдачу забыли!» — это и есть паритетные отношения. Она заботится и о своей кассе, и о кошельке покупателя.

Это надежные отношения, если паритетный готов их поддерживать. Но есть риск, что он от них откажется, потому что от него требуются дополнительные усилия.

Вводные таковы, что «нажимать» бесполезно, так что отношения возможны.

Нужно ли паритетному тратить усилия на контроль и оборону, отдельный вопрос.

Очевидно, что это самый бесперспективный, но при этом самый распространенный вариант нарушения паритета.

Парадокс, но чаще отказывается от отношений тот, кто нажимает. Он не может опереться на партнера. Вместо того, чтобы сказать «нет» и дать возможность найти другое решение, тот соглашается и набирает на себя все больше обязательств. В какой-то момент ему придется выбирать кого подвести.

Опытные руководители и закупщики тестируют границы в начале отношений. Им важно работать только с теми, кто может отказать. При этом они конечно ждут гибкости и не приемлют блажи или «синдрома вахтера».

Отношения, в которых один постоянно уступает неизбежно деградируют.