Как обучать отделы продаж? Статья-гайд + чек-лист обучения ОП для руководителей
Привет! Это команда xHuman – нам доверили свои продажи 200+ проектов из России и зарубежных стран. В этом материале мы рассказываем, каким видим качественный подход к обучению менеджеров по продажам.
Содержание:
🎁 В конце статьи вы найдете готовый чек-лист обучения отдела продаж с рекомендациями из этой статьи – его можно скачать и использовать в работе! Дочитайте материал до конца, чтобы лучше адаптировать чек-лист под свою специфику.
Найм
Несмотря на то, что материал мы посвящаем теме обучения, нельзя не уделить внимание найму. Подбор сотрудников в этом процессе – это нулевой этап, который оказывает значительное влияние на то, как менеджеры смогут продавать после обучения.
Шаг 1. Сформируйте портрет идеального кандидата – четко опишите критерии отбора
Это поможет отсеять менеджеров с меньшими шансами на успех даже после прохождения обучения.
Например,
Ключевые компетенции:
- понимание методики и этапов продаж (SPIN, AIDA, SNAP, техники отработки возражений);
- навык сбора информации (умение всесторонне анализировать ситуацию и учитывать все значимые факторы);
- системное видение (навык выстраивать причинно-следственные связи и делать логичные выводы, основанные на фактах);
- поиск нестандартных решений и гипотез;
- умение учитывать риски и последствия;
- понятная речь и умение аргументированно донести свою позицию;
- адаптивность – умение подстраиваться под новые обстоятельства, менять способы действий в зависимости от ситуации.
❗Чтобы портрет идеального кандидата был рабочим инструментом, а не описанием «для галочки», важно, чтобы сценарий собеседования позволял проверить эти критерии и оценить соответствие кандидата вашим ожиданиям. Для этого можно предложить потенциальному сотруднику разрешить гипотетические кейсы или спросить, как ему удавалось решать те или иные ситуации на предыдущей работе.
Наш ключевой принцип: рассчитывать на хорошие результаты можно лишь в том случае, если у менеджера с продуктом возникла любовь. Если мы видим «горящие глаза» или на этапе собеседования становится ясно, что кандидат откликнулся не случайно, а действительно совпадает в ценностях и интересах – это определенный green flag
Обучение
Каждый новый менеджер должен пройти программу обучения продажам. Желательно, чтобы ее проводил опытный наставник – руководитель или старший менеджер по продажам, который уже работает «внутри системы» и может адаптировать материалы обучения под реальные кейсы и запросы вашей целевой аудитории.
Шаг 2. Проведите для новых менеджеров обучение по навыкам продаж
Цель первого этапа обучения – это улучшение навыков продаж и развитие soft skills менеджеров. На этом этапе закладываются основы, на которые в дальнейшем можно будет накладывать дополнительные знания об особенностях продукта, рынка и аудитории.
Первый блок обучения может включать в себя такие темы, как AIDA, SPIN, SNAP, клиентоориентированные переговоры, принципы экспертных консультаций, ораторское искусство, актерское мастерство и т.д.
Для закрепления теоретических знаний обязательна отработка всех материалов на практике. В этом поможет проведение ролевок.
📌 Ролевка – это отработка продажи по ролям (от лица менеджера по продажам и от лица клиента). Такая практика помогает как бы «со стороны» понаблюдать за отдельными фрагментами продажи и закрепить знания на практике.
Шаг 3. Обучите менеджера продукту
Менеджер по продажам – это, в первую очередь, эксперт, который может проконсультировать клиента по вопросам, связанным с продуктом, и принести реальную пользу. Чтобы овладеть такой экспертизой, нужно «углубляться» в продуктовый контекст.
– Каждый менеджер стремится чувствовать себя уверенно в общении с клиентом – но для этого недостаточно казаться экспертом, важно и правда им стать. Станет ли менеджер по продажам настоящим экспертом, зависит в первую очередь от работодателя – нужно предоставить исчерпывающую информацию о нише и о целевой аудитории (в идеале, подтвержденную цифрами).
В результате этого этапа обучения менеджер должен понимать:
- основные характеристики продукта;
- уникальное торговое предложение (USP);
- продающие посылы (статистические данные, «киллер-офферы», отзывы клиентов и т.д.);
- какие проблемы решает продукт и как именно это происходит;
- как выглядит портрет целевой аудитории;
- с какими запросами обращается ЦА и как работать с каждым из них;
- какие инструменты можно использовать в процессе продажи;
- особенности рынка и экспертные данные о нише.
❗На этом этапе также необходимо обучить менеджера работе с договором. Несмотря на важность этого пункта, многие компании игнорируют эту часть обучения. Важно, чтобы менеджер понимал каждый пункт договора и мог объяснить его своими словами, если у клиента возникнут вопросы по договору.
Шаг 4. Организуйте симуляции продаж
Теперь, когда менеджер освоил навыки продаж, попрактиковался в коротких ролевках и разобрался во всех нюансах вашего продукта и аудитории – время закрепить полученные знания на практике. Для этого организуйте симуляции продаж.
📌 Симуляции продаж – проработка полного сценария продажи с обратной связью от руководителя. В отличие от ролевок, где разыгрываются небольшие фрагменты (например, этап выявления потребности или этап отработки возражения) симуляция продажи предполагает инсценировку продажи целиком – с момента знакомства до отказа или заключения сделки.
В рамках симуляции менеджер пробует вести диалог так, как он делал бы это с реальным клиентом, а кто-то другой (например, руководитель, другой менеджер или заказчик) занимает роль покупателя и воссоздает сложные ситуации. Здесь можно разыграть и ключевые возражения, и работу с различными реакциями клиента, и выявление истинной потребности – в общем, рассмотреть множество сценариев.
Этот формат занимает немало времени, но именно он позволяет руководителю определить все точки роста менеджера и составить для него индивидуальный план развития, а менеджеру – совершить «тест-драйв» продажи.
Шаг 5. Проведите тренинги по технической части
Третий этап обучения – это работа с технической стороной продаж. В рамках этого блока менеджеры должны научиться корректно работать с вашей CRM, телефонией и мессенджерами. Поскольку техническая часть требует именно «хардовых» навыков, нормально ожидать, что на первых порах менеджеры будут допускать ошибки. Чтобы их минимизировать, для каждого технического инструмента необходимо разработать внутренние регламенты использов��ния. Как показывает практика, такие документы в итоге пригодятся не только новичкам, но и опытным менеджерам.
Также довольно часто компании упускают из вида объяснение менеджерам по продажам порядка работы рассрочек и банковских кредитов. В итоге менеджер не может в деталях объяснить процесс, и клиент, обеспокоенный за свои деньги, «отваливается», не разобравшись.
Шаг 6. Проведите аттестацию для новых менеджеров
Когда менеджер освоил основы продаж, а также разобрался в продукте и нише, прошел симуляции и научился работать в рабочих пространствах вашей компании, – проведите аттестацию.
📌 Аттестация – это «экзамен» менеджера по продажам. После прохождения аттестации менеджер выходит на проект и приступает к реальным продажам.
Аттестацию проще всего проводить в формате теста или открытых вопросов по пройденным в рамках обучения темам. Однако можно добавить этап ролевок/симуляций для более полного фидбека.
Шаг 7. Адаптация менеджера и первые продажи
Важно понимать, что первый месяц работы менеджера – это период адаптации. В это время руководитель должен особенно плотно взаимодействовать с менеджером, давать обратную связь, подмечать успехи и подсвечивать точки роста.
❗Самый ответственный для каждого менеджера этап – это первые продажи. Несмотря на то, что онбординг менеджеров уже завершен, самый активный процесс обучения наступает именно сейчас, на этапе первых реальных диалогов.
В этот момент желательно «подстраховать» менеджера, если есть такая возможность – например, дать более «горячий» сегмент базы или «несложный» продукт. Если у менеджера совсем не было опыта в продажах, можно в первые несколько недель дать ему возможность попрактиковаться во внутреннем колл-центре или поработать на «подтверждениях» – это поможет уменьшить волнение, наработать разговорные навыки и совершить первые успешные коммуникации, пусть и не приводящие к продаже.
– В первый месяц работы очень важно научиться отходить от скриптов. Менеджер по продажам – это профессия в модели human2human (люди для людей). Роботизированные продажи по скрипту остались в прошлом. Сегодня для сейлза в любом взаимодействии «быть живым человеком» – проявлять творчество, чувство юмора, эмпатию и стремление помочь. А скрипты – это такой ориентир, от которого стоит отталкиваться при продаже, но ни в коем случае не следовать досконально.
Шаг 8. Непрерывное обучение для команды продаж
На 2-3 месяце работы менеджер уже владеет базовыми навыками продаж и умеет подбирать успешные сценарии взаимодействия под различных клиентов. С точки зрения компетенций он не уступает «старым» сотрудникам.
Но команда все равно нуждается в постоянном улучшении своих навыков. Для этого можно проводить периодические тренинги по soft skills – например, как управлять голосом и развивать речь, как понимать чувства клиента и работать с ними, как обезопасить себя от выгорания и т.д.
Также проводите сезонные тренинги, которые напомнят команде о том, какие новые запросы появляются у аудитории, какие новости рынка нужно знать и какие предложения есть у конкурентов.
✅ Если вашему бизнесу нужно построить, перестроить или дополнить внутренний отдел продаж, мы будем рады помочь вам в этом. Оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества.
🎁 Спасибо, что дочитали эту статью! Делимся шаблоном чек-листа обучения с кратким конспектом этой статьи, который вы можете скачать и использовать в своей работе.
Расскажите в комментариях, какие еще темы кажутся вам необходимыми в процессе обучения менеджеров отдела продаж?