3 шага к изменению имиджа компании, или как реакция бренда на отзывы людей влияет на репутацию

Если мне что-то нужно, первым делом я иду читать отзывы об этом в интернете. Не важно, что это – компания, услуга, вещь, курс, я все равно буду досконально изучать, что пишут об этом другие люди, у которых уже есть опыт взаимодействия с этим.

Практика показывает, что люди склонны чаще оставлять негативные отзывы, а не позитивные. Это важно и для меня, как для потенциального клиента, - узнать худший сценарий взаимодействия с компанией или услугой. Но именно это и останавливает меня к тому самому взаимодействию. Парадокс, но здесь на помощь приходит реакция от компании на эти самые отзывы. Именно эта реакция или ее отсутствие могут окончательно повлиять на мой выбор.

Я работаю в компании, которая создала крупный информационный сервис отзывов и жалоб. На нашем сайте можно оставлять негативные и позитивные отзывы и жалобы на любые компании. Поэтому моя статья будет подкреплена реальными фактами о том, насколько важна реакция компаний на любые отзывы.

Рассмотрим три сценария:

Прочитав такой отзыв, мне не захочется связываться с такой компанией, но, что если под этим отзывом я бы увидела комментарий от компании:

Здравствуйте, нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой. Давайте разберемся в вашей ситуации и постараемся решить проблему.

Мое отношение сразу бы изменилось в лучшую сторону, ведь компании не безразличны ее клиенты, а значит, в сложной ситуации она и меня не бросит.

А тем временем, карточка этой компании на нашем сайте имеет высокую посещаемость и входит в ТОП-10 в поиске в Гугл по запросу “blablacar отзывы”:

Пример не просто реакции, а адекватной реакции на критику. Прочитав такой ответ, как потенциальный покупатель курсов у этой школы, я не просто сделаю вывод о том, что компания спокойно реагирует на негатив, потому что она уверена в себе и качестве предоставляемых услуг, но и о том, что компания постоянно обновляет программы - это будет дополнительным преимуществом. Значит, компании, комментируя отзывы, не просто могут отрабатывать негатив, но и через комментарии добавлять ценную для потенциального клиента информацию.

И еще один пример:

И еще пример:

Конечно, когда компания в открытую не реагирует на негатив, а отвечает только на позитивные отзывы или вообще не реагирует ни на какие отзывы и жалобы, - это играет не в пользу компании. Как потенциальный пользователь ее услугами я сделаю вывод о том, что компании есть, что скрывать. Можно также подумать, что компании безразлично мнение пользователей, и она не заинтересована в том, чтобы отвечать своим клиентам.

Мы спросили представителей компании о том, что они думают о работе с отзывами и жалобами в интернете.

Наш сайт – это отличный инструмент для отработки негатива клиентов. Мы не покупаем отзывы на наш сайт, все отзывы, жалобы и комментарии пишут реальные люди. С помощью нашего сервиса вы можете управлять своей репутацией и улучшать имидж своей компании. И вот инструкция, как это сделать:

Можно как угодно относиться к отзывам, если вы простой пользователь, но если вы - компания, которая стремиться к успеху, необходимо быстро и адекватно реагировать на отзывы и жалобы.