«Универсальный солдат» фармацевтического рынка: анализ новой роли специалиста

Фармацевтический рынок переживает настоящую трансформацию. Глобальные тренды, такие как цифровизация, рост конкуренции и изменения в потребительском поведении, вынуждают аптечные сети адаптироваться к новым реалиям. В России наметились особенно интересные тенденции. По данным «Фармацевтического вестника» за 2023 год, покупатели всё чаще ищут доступные лекарства и качественную консультацию специалистов. Этот запрос со стороны потребителей становится катализатором появления иных форматов обслуживания.

В лабиринтах российского законодательства понятие фармацевтического консультирования, закрепленное в приказах № 647н, № 403н, № 91н и других, существует уже давно. Однако, на фоне современных реалий отечественного фармацевтического рынка эта важнейшая компетенция в аптеках практически сошла на нет. Причины кроются в снижении доверия населения к фармацевту – из эксперта он все чаще воспринимается как обычный кассир. Но потребность в квалифицированной фармацевтической консультации никуда не исчезла, она по-прежнему живет в сердцах людей.

В то время как на международной арене, например, в США, программы вроде «Medication Therapy Management» наделяют фармацевтов полномочиями по управлению хроническими заболеваниями, расширяя границы их профессиональной деятельности. В этом контексте фармацевты все больше обретают черты «универсальных солдат» – специалистов, способных не просто отпускать лекарства, но и оказывать медицинские консультации, сопровождать клиента при лекарственной терапии хронических заболеваний, предлагать варианты лечения и оперативно предоставлять первичную помощь на месте.

В российских аптечных сетях активно разворачивается процесс трансформации, нацеленный на развитие экспертных компетенций фармацевтов в области консультирования и восстановления доверия потребителей.

В данной статье мы проанализируем, как фокус на фармацевтическом консультировании влияет на управленческие процессы в аптечных сетях, рассмотрим связанные с этим преимущества и вызовы, а также предложим рекомендации руководителям для эффективного управления такими командами.

На российском рынке исторически сложилось так, что фармацевты выполняли роль медицинских консультантов, фактически замещая врачей в вопросах подбора лекарственных средств. В законодательстве и реальной практике (до недавнего снижения доверия покупателей) провизоры помогали клиентам выбирать оптимальные препараты, детально объясняли возможные побочные эффекты и предлагали доступные альтернативы. Однако в последнее время этот аспект их деятельности стал рассматриваться по-новому – в качестве отдельной консультационной услуги.

Программа в инфографике, замеченная нами в одной из крупных аптечных сетей, «которую нельзя называть», иллюстрирует этот процесс: фармацевты обучаются предоставлять профессиональные консультации за дополнительную подписку, по выбору качественных и недорогих аналогов, что обеспечивает покупателям «гарантию эффективного и доступного лечения без потери качества». Это не только повышает уровень обслуживания, но и позиционирует фармацевта как «центральную фигуру» — эксперта, к которому клиенты возвращаются за советом.

Такой подход не просто поднимает планку обслуживания – он возводит фармацевтов в ранг истинных экспертов.

Этот тренд находит отклик и на международном уровне. В Великобритании фармацевты успешно проводят вакцинацию, а в США они активно участвуют в программах управления хроническими заболеваниями. Эти примеры ярко демонстрируют глобальную тенденцию превращения фармацевтов в универсальных медицинских специалистов нового поколения. В связи с этим, аптечным сетям стоит рассмотреть разные подходы к обучению и развитию персонала, чтобы повышать качество сервиса.

Возвращение к качественному фармацевтическому консультированию в новом формате дополнительной услуги открывает перед аптечными сетями эпоху новых возможностей, хотя и сопряжено с определёнными управленческими вызовами.

• Превращение в центр притяжения, лояльность клиентов.

Профессиональное консультирование становится магнитом для взыскательных клиентов, превращая каждую аптеку в место, куда хочется возвращаться. Доверие пациентов к квалифицированным специалистам становится краеугольным камнем рыночной позиции.

• Финансовая синергия (дополнительный доход).

Расширенные функции, такие как консультации, могут сопровождаться бонусами и мотивационными схемами. В попавшейся нам в руки вышеупомянутой брошюре отмечается «возможность зарабатывать больше», что стимулирует сотрудников.

• Оперативное маневрирование (гибкость).

Многофункциональность сотрудников становится стратегическим преимуществом в условиях динамичного рынка. Фармацевты способны эффективно адаптироваться к пиковым нагрузкам, оперативно замещать коллег и оптимизировать рабочие процессы, что особенно ценно в периоды кадрового дефицита.

Преодоление этих вызовов станет ключом к созданию эры фармацевтического консультирования, где традиции заботы о пациентах сочетаются с четко выстроенными подходами к организации работы.

Многофункциональность сотрудников не должна подменять специализацию. По закону должность фармацевта изначально предполагает не только работу по отпуску товара, но и, прежде всего, консультирование. Чёткое разделение обязанностей остаётся ключом к устойчивости системы.

По данным исследования “The Role of Pharmacists in Primary Care” (Journal of Pharmacy Practice, 2022, цель этого исследования - определить, может ли участие фармацевтов удовлетворить потребности врачей в уходе за пациентами), аптеки, где роли сотрудников четко разграничены, например, отдельные специалист�� (фармацевт/провизор-консультант и фармацевт-оператор) занимаются консультированием, отпуском лекарств и их подготовкой, демонстрируют более высокий уровень обслуживания и допускают меньше ошибок. Такой подход также упрощает замену сотрудников при необходимости, что особенно актуально в условиях текучести кадров.

В российских реалиях важно учитывать, что фармацевты, развивая экспертные навыки в консультировании, не должны терять фокус на своей основной функции — отпуске препаратов. Руководителям аптек необходимо грамотно распределить зоны ответственности между сотрудниками, чтобы избежать их перегрузки и сохранить высокое качество обслуживания.

Чтобы фармацевты комфортно чувствовали себя в «пересмотренных» ролях, нужна прозрачная и чёткая система оценки без завышенных требований. Когда от каждого сотрудника ждут гениальных идей и космических показателей продаж, это прямой путь к стрессу и профессиональному выгоранию. В аптеке акцент делается на доверии и профессионализме, что предполагает включение в оценку таких показателей, как:

Однако фокус только на количестве консультаций может снизить их качество. Комбинированный подход, включающий качественные и количественные метрики, а также регулярная обратная связь, поможет избежать давления и поддерживать мотивацию.

Пересмотр ролей фармацевтов – это не просто ответ на вызовы времени, а настоящий квантовый скачок в развитии отрасли. Подобная программа аптечной сети в России, с чьей брошюрой нам довелось познакомиться, демонстрирует, как многофункциональность может укреплять доверие клиентов и увеличивать доходы. Однако успех этой модели зависит от грамотного управления.

В этом искусстве управления главное – найти золотую середину между универсальностью и специализацией. Как и в природе выживают не крайности, а золотая середина, так и в современном бизнесе процветают те, кто умеет балансировать между разнообразием и фокусом. В конечном итоге правильно выстроенная система оценки работы становится не просто инструментом контроля, а настоящим катализатором роста, превращая каждую аптеку в очаг профессионализма и клиентоориентированности, где каждый сотрудник может раскрыть свой потенциал, а каждый клиент – получить безупречный сервис.

Ваш ФармЭксперт

#фармэксперт #фармэкспертпомогает #фармбизнес #аптека# фармацевт