Как удалять негативные отзывы?

1. Официальные способы (белые методы) 1. Через поддержку площадки Почему работает: если отзыв нарушает правила (оскорбления, фейк, недостоверная информация). Как делать: 📌Найти раздел «Правила публикации отзывов» на площадке. 📌Написать в поддержку чётко и без эмоций, указав пункт нарушения. 📌Приложить доказательства (чек, скрин переписки, запись звонка). Пример: «Отзыв от 12.05 содержит ложные сведения: клиент утверждает, что не получал услугу, но у нас есть его ПОДПИСЬ В акта (припагаю). Просим удалить как недостоверный». 2. Договориться с автором Почему работает: 70% негатива пишут «на эмоциях» — если решить проблему, человек сам удалит отзыв. Как делать: 📌Найти контакты (через CRM, базу заказов, соцсети). 📌Не оправдываться, а предложить решение (возврат, бонус, исправление ошибки). 📌Вежливо попросить удалить/ изменить отзыв. Важно: Некоторые площадки (например, Google) не удаляют отзывы даже по просьбе автора - но их можно редактировать. 3. Юридические методы Почему работает: если отзыв клеветнический или содержит угрозы. Как делать: 📌Отправить официальную претензию на юр. адрес площадки. 📌Если не реагируют — иск в суд (но это долго и дорого). Лайфхак: Некоторые площадки (например, «Фламп») удаляют отзывы по первому требованию юриста - их отдел модерации не хочет проблем. 2. Полуофициальные методы (серые зоны) 4. Взаимодействие с модераторами Почему работает: на небольших площадках (типа региональных форумов) модераторы - обычные люди, а не роботы. Как делать: 📌Найти контакты через WHOIS или соцсети. 📌Предложить взаимовыгодное сотрудничество (например, рекламу в обмен на лояльность). 5. «Прогрев» аккаунта Почему работает: площадки вроде Google и Yell доверяют активным пользователям. Как делать:📌Создать аккаунт, оставить 5-10 честных отзывов на другие места. 📌Потом жаловаться на «нарушения» - шанс удаления выше. • 3. Жёсткие методы (рискованные, но иногда работают) 6. Технические способы Например: массовые жалобы на отзыв от разных аккаунтов (Google иногда удаляет такие). Минусы: можно нарваться на бан всей компании. 7. «Вычислить» автора Как: поиск по фото, нику, номеру телефона (если указан). Зачем: чтобы надавить или предложить компенсацию. Риск: если человек окажется юристом или блогером - будет скандал. • Главное правило: не удалять, а перекрывать Даже если отзыв не удалился - грамотный ответ нейтрализует ущерб. Как отвечать: Без агрессии («Спасибо за обратную связь»). • С решением («Мы уже исправили ошибку и хотим предложить вам бонус»). • С доказательствами (если отзыв ложный — приложите скрины, чеки). Пример: «Иван, спасибо за отзыв! Нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Мы разобрали ситуацию: оказалось, курьер перепутал адрес. Вернули вам деньги и добавили скидку 20% на следующий заказ. Надеемся на втором шансе!» . Важно: негатив — это сигнал. Если отзывы систематические — проблема не в клиентах, а в вашем сервисе. Удаление — это тактика, но стратегия — улучшать качество.