Людям нужна не поддержка, а забота: как перейти от реактивного саппорта к стратегии роста

Привет! Я Татьяна Голубовская, основатель и CEO продюсерского центра полного цикла «Импульс Кода».

В этой статье расскажу о том, почему бизнесу бывает сложно перейти от концепции «отдела поддержки» к проактивной службе заботы и что меняется, когда компания всё же делает этот шаг.

На примере кейсов «Заботуса» — флагманского продукта «Импульс Кода» — покажу, как клиентский сервис становится не просто функцией, а стратегическим преимуществом.

Вспомните, сколько раз в соцсетях знакомых вам встречались жалобы на такси, магазины, доставку? Люди не пишут восторженные посты о том, что упаковка приехала без единой царапины, а сайт загрузился за 0,2 секунды. Но стоит столкнуться с безразличием — и вот уже гневный пост с сотнями комментариев летит в ленту.

Отношения с клиентами влияют на всё: повторные продажи, прибыль, лояльность. Жалобы на сервис — это не просто «шум в соцсетях», это дыры в репутации, через которые утекает доверие и деньги. Бизнес становится уязвим в тот момент, когда клиенты чувствуют себя ненужными.

Казалось бы, банальная истина, но всё же многие продолжают работать в формате «оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас», в результате теряя рынок и потенциальных клиентов.

Те же, кто уже присоединился к формированию культуры заботы, получают не просто довольных клиентов, а сообщество лояльных амбассадоров, которые рекомендуют бренд и возвращаются снова.

Возможно, большинство компаний ещё не готовы к этому переходу или не знают, как, применительно к своему продукту, сделать переход комплексным.

Одни перегружают операторов, и те просто не успевают качественно решать запросы. Другие идут в крайности автоматизации — клиенты сталкиваются с бездушным роботом, который бесконечно гоняет их по меню и не может ответить на вопросы.

Конечно, автоматизация и ИИ — мощный инструмент, но забота — это не только про скорость и оптимизацию. Технологии должны работать в связке с человеком: помогать, ускорять, предугадывать, но всегда оставлять возможность живого общения там, где оно действительно нужно.

Есть три системные ошибки, из-за которых поддержка превращается в слабое звено бизнеса.

Бизнес привык видеть клиентский сервис как пожарную команду: загорелось — потушили, жалоба пришла — отработали, вопрос поступил — ответили. Поддержка работает только «на вход» и занимается проблемами постфактум.

Такой подход делает сервис реактивным и затратным. Компании тратят деньги на поддержку, но не получают от неё никакой ценности. Клиент не чувствует заботы, не привязывается к бренду, не рекомендует его друзьям. Он просто решил свою проблему и ушёл.

А мог бы остаться.

Клиентский сервис должен быть не точкой разрыва, а точкой роста. Когда компания строит проактивное взаимодействие, понимает потребности клиентов и действует на опережение, поддержка становится инструментом увеличения LTV, органических рекомендаций и повышения лояльности.

Что происходит в результате?

❌ Бизнес не понимает, где теряет клиентов — клиентский опыт остаётся непрозрачным, проблемы выявляются постфактум.

❌ Клиенты не вовлекаются во взаимодействие с брендом — максимум, что они получают, это формальное решение их проблемы.

❌ Операторы работают по скрипту, а не по смыслу — их задача не решить вопрос, а закрыть тикет.

❌ Поддержка превращается в бесконечное «тушение пожаров» вместо инструмента роста и повышения лояльности.

Что делать?

Бизнесу нужен стратегический клиентский сервис: проактивный, технологичный, основанный на данных. Вместо того чтобы реагировать на проблемы, нужно предугадывать запросы клиентов, персонализировать коммуникации и анализировать поведение аудитории.

Если фокус компании на продукте, логично делегировать поддержку внешним экспертам. Это позволяет быстро развернуть систему клиентского сервиса без долгого выращивания редких компетенций инхаус.

Выбор зависит от задач бизнеса, но главная цель остаётся неизменной — сделать клиентский сервис сильной стороной компании.

До появления службы заботы у участников федерального молодёжного проекта не было удобной точки входа для решения вопросов. Если возникала сложность, приходилось разбираться самостоятельно, изучая сложные документы.

❌ Формальный язык положений делал важную информацию недоступной.

❌ Участники не понимали, зачем им присоединяться к проекту и какие возможности оно даёт.

Классический пример: участник звонит и спрашивает: «Мне для турслёта брать две пары обуви или одну?» — и не получает чёткого ответа.

А таких вопросов тысячи, и если на них нет понятного и быстрого решения, это создаёт барьер для вовлечённости.

✔ Создали многоканальную поддержку — телефонные линии, мессенджеры, чат-боты для оперативного ответа.

✔ Переписали все документы в понятном формате — сделали простые гайды вместо сложных положений.

✔ Запустили систему email-оповещений — теперь участники заранее получают важную информацию, а не ищут её сами.

✔ Автоматизировали поддержку через AI — чат-бот обрабатывает рутинные запросы и снимает нагрузку с операторов.

✔ Собрали команду из 45 специалистов — операторов, коммуникаторов, педагогов и психологов, которые понимают аудиторию.

✔ Внедрили систему FAQ на 100+ вопросов — вместо звонков теперь можно быстро найти ответ онлайн.

💡 150 000 обращений обрабатываются ежемесячно.

💡 AI-бот экономит 500+ часов работы операторов в месяц.

💡 Удовлетворенность работой службы заботы — 89%.

💡 Повышен уровень вовлечённости: пользователи понимают, зачем присоединяться к проекту.

💡 Служба заботы стала не просто поддержкой, а инструментом привлечения новых участников.

В итоге проект получил гибкую, удобную и умную систему поддержки, которая не только решает вопросы, но и делает участие мероприятиях проще и понятнее.

У каждого продукта может быть несколько типов пользователей, но если с ними работают по единому скрипту, коммуникация теряет смысл.

Когда бренд не учитывает эти различия, взаимодействие с клиентами превращается в шаблонный процесс, который не даёт результата.

❌ Одинаковые ответы для всех — клиент не получает нужного контекста.

❌ Неправильная тональность — излишне формальный или, наоборот, слишком неформальный стиль общения отталкивает.

❌ Отсутствие персонализации — пользователь чувствует себя «одним из» вместо того, чтобы получить релевантный опыт.

✔ Сегментировать аудиторию — выделить ключевые группы клиентов и адаптировать взаимодействие под их потребности.

✔ Персонализировать ответы — учитывать контекст обращения, статус клиента, его предыдущие запросы.

✔ Использовать AI и NLU — обученные алгоритмы помогают понимать намерения пользователя и корректировать коммуникацию.

Когда клиенту говорят не просто правильные вещи, а правильным языком, это создаёт доверие и повышает лояльность.

Фестиваль по кибербезопасности ежегодно собирает тысячи участников, но при взаимодействии с клиентами организаторы сталкивались с одной и той же проблемой — единый скрипт общения для всех типов посетителей.

При тестовых звонках всем потенциальным участникам рассказывали примерно одно и то же: мероприятие растет, MVP и кибер-решения, представленные на фестивале, помогают фаундерам экономить миллионы рублей. Но эти аргументы работали не для всех. Организаторам требовался более тонкий подход, учитывающий интересы каждого сегмента.

Служба заботы взяла на себя оптимизацию клиентского сервиса:

✔ Разделили аудиторию на 4 ключевых сегмента и адаптировали ответы для каждого из них.

✔ Разработали персонализированные FAQ с ключевыми выгодами для каждой группы.

✔ Подключили омниканальную поддержку (чат-боты, email, голосовые линии).

✔ Обеспечили проактивный обзвон участников, уточняя их запросы и собирая обратную связь.

💡 Сокращено время обработки запросов на 40% за счет персонализированных сценариев.

💡 Рост удовлетворенности участников вырос на 32% благодаря более точному попаданию в их потребности.

💡 Выявлены новые точки роста: анализ обращений помог оптимизировать CJM и добавить функциональность, востребованную участниками.

Благодаря сегментированию и персонализации коммуникаций, организаторы фестиваля не только улучшили взаимодействие с участниками, но и получили конкретные инсайты для улучшения следующего фестиваля.

Если клиентский сервис не оцифрован, он превращается в «черный ящик».

Какие запросы поступают? Что чаще всего раздражает клиентов? На каком этапе взаимодействия они отказываются от продукта?

Без данных компания не может ни оценить реальное влияние поддержки, ни вовремя реагировать на проблемы.

❌ Непрозрачность клиентского опыта. Если не отслеживать запросы и их динамику, бизнес теряет контроль над точками взаимодействия.

❌ Реактивный, а не проактивный подход. Бренд узнаёт о проблемах только когда они становятся массовыми, а отток клиентов уже начался.

❌ Потеря стратегической ценности. Клиентский сервис остаётся «изолированным» отделом, а не источником инсайтов для развития продукта.

✔ Цифровая аналитика. Внедрение дашбордов, которые визуализируют данные в режиме реального времени.

✔ Отслеживание ключевых метрик: NPS, CSAT, LTV, Churn Rate, First Response Time.

✔ Прогнозирование и автоматизация. Использование AI для предсказательной аналитики, чтобы выявлять потенциальные проблемы до того, как они повлияют на клиента.

У молодёжного проекта из примера выше была задача: оцифровать работу службы поддержки, сделать эффект измеримым и прозрачным для руководства.

✔ Создали дашборд для аналитики — разработали стандартную форму отчётности, визуализировали данные для руководства.

✔ Кластеризовали запросы — теперь стало понятно, какие вопросы требуют оперативного решения, а какие можно закрывать автоматизировано.

✔ Оптимизировали нагрузку — часть типовых обращений перевели в AI-ботов и self-service решения, снизив нагрузку на операторов.

Клиентский сервис давно перестал быть про ответы на звонки и стандартные скрипты чат-ботов. Сегодня это полноценная экосистема, где важны скорость, персонализация и умение работать с эмоциями клиента. Служба заботы — про управление клиентским опытом, предугадывание потребностей, формирование доверия и долгосрочных отношений.

Именно ��ля этого мы в «Импульс Кода» создали «Заботус» — AI-driven платформу, которая помогает компаниям выстраивать настоящую культуру заботы.

Комплексный подход — всё, что нужно для заботы, в одном решении.

В большинстве компаний клиентский сервис — это разрозненный набор инструментов: тикет-системы, CRM, чат-боты, аналитика. Это ведёт к хаосу в коммуникации.

💡«Заботус» объединяет их в единую экосистему, превращая поддержку из затратного центра в стратегический актив.

AI-аналитика для роста бизнеса. Клиентский сервис должен быть оцифрован и измерим, иначе его влияние на бизнес останется незаметным.

💡«Заботус» отслеживает ключевые метрики и помогает компаниям превращать обращения в точки роста.

Гибкость и масштабируемость. Бизнес меняется, и клиентский сервис должен подстраиваться под этот ритм.

💡«Заботус» адаптируется под задачи компании, учитывая её масштаб, специфику аудитории и требования к скорости развертывания.

Например, для форума по предпринимательству нам удалось запустить комплексную омниканальную поддержку всего за 2 дня.

В мире, где продукты становятся всё более похожими друг на друга, ключевым отличием бренда становится уровень заботы о клиентах. Это не просто оперативные ответы, а система доверия, в которой каждый контакт усиливает лояльность.

Вопрос не в том, есть ли у бизнеса поддержка. Вопрос в том, чувствуют ли клиенты, что о них действительно заботятся.

Подробнее о возможностях нашего «Заботуса» — на сайте и в моем Telegram-канале.