Как научить сотрудников решать простые вопросы самостоятельно и разгрузить службу поддержки. Лайфхаки по применению ESM
Бойцы невидимого фронта — инженеры поддержки — незаметные, когда все работает, и незаменимые, если что-то пошло не так. Они решают десятки обращений в день: от «я тут что-то нажала» до «поднять масштабируемый отказоустойчивый кластер с поддержкой виртуализации, контейнеризации и балансировщиков нагрузки», раз за разом включают сетевой фильтр или поправляют выдернутый уборщицей кабель. Спокойно и вежливо консультируют вместо того, чтобы потратить это время на решение еще одного запроса.
Я — Иван Степанов, менеджер по развитию Directum ESM — платформы комплексной цифровизации корпоративных сервисов. К ним относятся все услуги бэк-офиса: от заказа воды до сопровождения полного процесса выхода нового сотрудника на работу. В этой статье в большей степени расскажу про обращения к инженерам поддержки.
По нашему опыту, 7 из 10 обращений — типовые, то есть решаются через короткую консультацию или предоставление инструкций. Рутина.
А что, если оставить выполнение простых заявок непосредственно пользователям? Создать точку самообслуживания, как в супермаркете: зачастую покупатели «пробивают» и оплачивают товар без кассира или сотрудника зала. Отличная задумка!
Посмотрим на идею самообслуживания с позиции пользователя и обсудим, как ему помочь не обращаться в сервисный отдел по любой мелочи.
4 причины, почему работники обращаются в службу поддержки
1. Не понимают, какие вопросы стоит направлять в поддержку. Ваш коллектив в курсе, что может решать свои вопросы сам? Возможно, сервисный отдел годами доказывал, что у сотрудников «лапки», и мчался по первому зову всё чинить.
Что делать:
- повышайте осведомленность пользователей;
- проводите регулярные рассылки о возможностях самообслуживания в вашей компании;
- включите тему в курс онбординга;
- разместите серию статей на корпоративном портале или в базе знаний ESM-системы.
Расскажите, какие вопросы сотрудники могут решать самостоятельно, а что доверить поддержке. Пишите об этом кратко и интересно.
2. Не умеют / не знают, как самостоятельно решить вопрос. У всех пользователей разный уровень компьютерной грамотности. Если у вас небольшой ИТ-стартап, то с высокой вероятностью сотрудники и сами разберутся, как им решить неполадку, или без труда отправят обращение в службу поддержки.
Другая история, если это металлургическая компания, в которой большинство работников проводят за станком 90% времени, а не сидят за компьютером.
Что делать:
- начните обучение работе с системой самообслуживания с наиболее продвинутых пользователей ПК. Напишите для них инструкции. Скорее всего они решат вопрос с тем же успехом, что и новичок из первой линии поддержки;
поработайте над качеством статей из базы знаний в ESM-системе. Пусть они появляются в нужный момент и не пугают своим объемом и внешним видом. Пишите бытовым языком, приводите жизненные примеры. Если по вашим рекомендациям роутер смогла перезапустить даже бабушка, значит, это хорошая инструкция!
Как понять, что пора писать инструкцию:
важно, чтобы база знаний постоянно пополнялась актуальными материалами. Можно договориться, что после трех одинаковых обращений инженер готовит поясняющую статью;
оцените, подходит ли вашей компании формат поддерживающих дайджестов или вебинаров о самообслуживании. Раскройте статистику, покажите экономическую выгоду. Пример: за февраль-март количество обращений по офисным пакетам сократилось со 100 до 30. В этом же периоде соответствующие статьи базы знаний просмотрели 80 раз.
Реальный кейс event-менеджера: «Я провел внешний вебинар на 300 участников. Сам настроил рабочее место по инструкции за 15 минут. Все прошло штатно. Отзывы участников положительные. В это время наш закрепленный инженер подстраховывал коллег на мероприятии на 1000 участников. Там тоже все на высшем уровне».
3. Не хватает времени. Если это отговорка, то смотрите пункт 4. Но бывает и так, что у сотрудника действительно высокая загрузка, а его время стоит очень дорого. Это, пожалуй, единственный случай, когда переводить работника на самообслуживание не стоит.
Что делать:
Гибко настройте систему. Укажите, каким пользователям и группам предлагать решить запрос самостоятельно, а для кого эффективнее даже самые простые вопросы закрывать силами инженера по отдельному SLA.
4. Не хотят вникать в задачи, которые их не касаются (на первый взгляд). Нажать на кнопку «Обновить» в ПО? Нет, это не для рядовых сотрудников. А потом в самый неподходящий момент программа выходит из строя и срываются работы того самого специалиста.
Что делать:
для крайних случаев используйте «кнут и пряник» SLA. Настройте предельные сроки реакции для соответствующих категорий обращений и уведомление с указанием этих дедлайнов и альтернативных вариантов решения;
популяризируйте самообслуживание. Доходчиво доносите до коллектива, почему это удобно, классно и эффективно. Проводите настоящую информационную кампанию: рассказывайте о реальных кейсах сотрудников, которые остались довольны инструментами самостоятельной работы, собирайте обратную связь, сообщайте об улучшениях системы, появившихся благодаря предложениям пользователей. Чем больше самообслуживание будет «на языке» у ваших работников, тем выше шанс, что к нему в итоге придут даже самые консервативные пользователи.
Краткие выводы
В заключение процитирую Ивана Дьяченко, автора книги «Бррр-эффект»:
«Один из способов, который редко приходит нам в голову, когда нужно сократить затраты на какой-то процесс, — это переложить часть работы на потребителей.
Самообслуживание — великий принцип: делегировать действия клиентам. Самообслуживание не нужно придумывать — оно в нашем ДНК и в нашей истории. “Иди и сделай сам” — базовый принцип мудрых родителей и наставников».
Решите, в каких ситуациях сотрудникам организации будет эффективнее обратиться в поддержку, а по каким — читать базу знаний.
Популяризируйте принятое решение. Учите сотрудников самообслуживанию. Гибко настройте ESM-систему. И добро пожаловать на новый уровень удовлетворенности пользователей и эффективности процессов бэк-офиса.