Как 100 рублей превратились в борьбу с банком: реальная история о пустых обещаниях и терпении до последнего
Не думал, что этому посту суждено было оказаться тут (речь об особенно "крупных суммах"), но я просто не могу молчать о том, как работает поддержка первого банка страны — Сбербанка.
началось все с того что списали деньги за подписку сберпрайм
картой я почти не пользуюсь, на что логично пошёл звонить в поддержку на номер 900 и выяснять, как оказалась подключена эта подписка, и требовать возврат денег
трубку взял сотрудник, я объяснил ситуацию и думал, что проблем возникнуть не должно — ведь Сбербанк первый банк страны, и такая незначительная проблема решится весьма быстро. но как же я ошибался...
сотрудник заверил меня, что отправил запрос на возврат, и деньги вернут в течение 2 дней, так как решения по этому вопросу обрабатываются быстро. но он указал, что решат вопрос не позднее 11 апреля (по каким-то там внутренним правилам)
Хорошо, я жду. Прошло 2 дня — от банка нет ответа. Решил спустить на тормоза: вроде ничего страшного не произошло, + время рассмотрения заявки — до 11 апреля, так что я не стал заострять на этом внимание.
Наступает 11 число, ответа всё так же нет. Думаю: ладно, ещё день не закончился, банк точно мне поможет и решит данную дилемму.
Просыпаюсь, на календаре 12 число, и вижу, что моё обращение перенесли — просто сказали: мы переносим рассмотрение вопроса до 14 числа.
Я сначала подумал — это какая-то шутка. Почувствовал плевок в лицо от банка: исполнитель не позвонил и никак не аргументировал перенос заявки с таким, как мне казалось, базовым вопросом. На что логично пошёл выяснять данный вопрос на линию 900.
Начальник смены сказал, что да, вижу, Руслан, не волнуйтесь, я написал служебную записку, ваш запрос точно сегодня рассмотрят и дадут ответ по обращению. Не волнуйтесь, сделал всё необходимое.
Хорошо, ждём ответа. Подходит вечер — ничего нету. Думаю, ладно, проснусь, и вопрос точно будет решён, это же не такая сложная задача.
Просыпаюсь и понимаю, что никто ничего не решил. Даже не заходя в банк, сразу же звоню на мою любимую линию 900.
Всё так же отправляют к главе смены или как это у них называется. Уже оператор Андрей говорит, что да, всё вижу, ситуация неприятная, я точно напишу лично от себя записку исполнителю, весь вопрос решится в течение дня, не волнуйтесь. Дело в том, что над решением задачи работают несколько отделов (наверное, сидят и анализируют, как же быть с такой невообразимо сложной и непонятной ситуацией). Сказал про компенсацию и много чего ещё (думаю, по длительности видно). Андрей мне сердечно пообещал всё решить и лично направит запрос исполнителю. Дело в том, что заявки рассматриваются в порядке очереди, и исполнитель работает или 5/2, или 2/2 (тут мне непонятен аргумент, прошло уже почти 10 дней, сотрудник точно должен был сделать хоть что-то). Прошу соединить с тем, кто решит вопрос прямо сейчас. Говорят, таких у нас нет, всё в рамках заявки...
Пришлось унижаться и занимать деньги у знакомых, чтобы доехать до работы из-за несостоятельности банка решить вопрос, который, видимо, должен подниматься на совете директоров.
Рабочее время по Москве подходит к концу, и думаю, вы уже догадываетесь, что вопрос так и не был решён. Что ж, я уже никуда не тороплюсь.
Опять звоню, первый оператор читает заявку и сразу же отправляет к начальнику смены (если я правильно понял, но вроде как она и сама представилась начальницей смены).
Екатерина, сразу же началось общение с гонором и хамоватым тоном оператора. Я говорю о всех тех же аргументах, о которых писал выше, на что получаю следующую фразу.
"Да че вы за эти 100 рублей устроили тут это всего лишь 100 рублей"
Не знаю, кто это будет читать, и нормально ли это вообще, чтобы с вами не рядовой сотрудник, а НАЧАЛЬНИК СМЕНЫ так общался, как на базаре на рынке. На что я логично предложил оплатить мне эти самые "всего лишь 100 рублей". Помолчав, получил ответ, что всё решим в рамках заявки. Я говорю: нет, решайте сейчас. Екатерина говорит, что может ускорить рассмотрение заявки и повысить приоритет. (Я спросил, какой приоритет у моей заявки, на что точного ответа не получил). Тогда я предложил позвонить ещё 5-10 сотрудникам, чтобы они тоже ускорили рассмотрение. На этот аргумент внятного ответа я не получил. Уже предложили написать в какой-то экстренный отдел, который прямо сейчас решит вопрос, но нужно отключиться, и она всё сделает. На что логично следует вопрос: почему все сотрудники до этого не сделали так? Ответ: "Не знаю".
Спрашивает, сколько я готов ждать, отвечаю, что 15 минут — этого более чем достаточно. Екатерина отвечает, что в течение 15 минут со мной свяжутся из отдела, если получится. Проходит 20 минут, и тишина. Наверное, забыли.
опять иду к начальнику смены сразу же
Трубку берёт Дмитрий. Тут я уже понимал, что никакие аргументы не заставят меня положить трубку. Дмитрий сказал, что возможности никакой нет тк это зарплатная подписка, хотя я нигде не официально не устроен, Дмитрий сказал что возможно получаете стипендию, на что я ответил что не получаю ее уже год... и снова требую возврат денег, на что я услышал уже новую информацию, что Дмитрий МОЖЕТ НАПРАВИТЬ ЗАПИСКУ директору, который свяжется в течение 24 часов (ситуация и вправду тяжёлая, не понятно, как же вернуть эти 100 рублей).
Меня этот ответ не устраивает, решайте прямо сейчас. Как вы мне их вернёте — не важно, я жду прямо сейчас свои деньги. Дмитрий опять заводит шарманку про записку директору, и чтобы её написать, надо отключиться. Нет, Дмитрий, ваши коллеги уже доказали, что ваши слова не стоят ничего. Говорю, чтобы соединяли с другими отделами и сотрудниками, но вопрос мой решили. Короткий вздох. Ожидайте...
Прошло минуты 2, и меня соединили с сотрудником Семёном, который представился директором СберПрайма. (На что я поначалу не поверил, но, послушав, как культурно говорит и какие речевые обороты использует Семён, лично у меня не осталось сомнений, что Семён явно занимает не последнее место в банке.)
Мы обсудили с директором СберПрайма такую тяжёлую ситуацию и то, что решить такую катастрофически сложную задачу, видимо, невозможно, и приходится обращаться с такими вопросами к директору. Семён сказал, что у них какие-то неполадки (почему меня это должно волновать?), и лично поставит этот вопрос на контроль. Но по компенсации надо будет ждать официальный ответ из обращения. Я с подозрением спросил: "А если я не получу деньги к завтрашнему дню?" Семён ответил, что всё будет решено.
Сегодня 14.04, и о чудо, деньги вернули насчёт. И даже Герману Грефу звонить не пришлось. Надеюсь, кто дочитал до этого момента, уже понял, что в конце дело было уже не в 100 рублях, а в свинском отношении первого банка страны к своим клиентам. Компенсацию я всё ещё жду. Посмотрим, что будет дальше. Если получу ответ, пост обязательно дополню. Спасибо за внимание.
P.S. друзья, если вы считаете что это всего лишь 100 рублей, знаете, если вы возьмете кредит в банке, и не выплатите те же самые 100 рублей, прокатит ли такой аргумент в банке? НЕТ, вас тыкнут носом в договор и начислят проценты за весь срок пользования деньгами, и не посмотрят что это какие то 100 рублей, я считаю в финансовых вопросах все должно быть четко и без соплей, но видимо решать вопросы в этом банке способен только Семен