Как Авито уничтожает репутацию бизнеса. Забавная история сквозь слезы.

Сегодня — светлый праздник Пасхи. День, когда хочется делиться добром, быть ближе друг к другу, строить и созидать. Но у предпринимателей нет выходных: каждый день — рабочий. И даже в такой день ты можешь проснуться с ощущением, что тебя снова приложили лопатой по голове.

Пока кто-то красил яйца и ставил куличи на стол, нам написал наш постоянный клиент — поздравил с праздником и между делом сообщил, что его большой, искренний положительный отзыв, который он с теплотой написал на Авито накануне и на который потратил своё время, был отклонен.

Но главная ирония в том, что когда мы сталкиваемся с реальными нарушениями и пытаемся защитить свою репутацию, Авито нас наказывает.

Недавно некий пользователь оставил нам "отзыв":

Этот пользователь не был нашим клиентом. Мы не против оставить эту истину у себя на аккаунте, только вот рейтинг от такого "отзыва" пострадал. Мы, естественно, обратились в поддержку с просьбой удалить сие великолепие.

И, казалось бы, чудо: отзыв удалили!

Но вместо того чтобы закрыть этот кейс как очевидное нарушение их же правил, Авито снизило нам уровень сервиса. То есть нас наказали за то, что мы пожаловались на мат и оскорбления, которые даже не имеют отношения к нашей деятельности.

Мы писали письма в поддержку и честно – мы устали. Ничего кроме отписок. Вообще ничего. Складывается впечатление, что у поддержки нет вообще никаких полномочий.

Уже два месяца мы живём с заниженным уровнем сервиса — и это реально бьёт по бизнесу. Наши объявления хуже индексируются, органический охват упал, хотя мы продолжаем вкладываться в продвижение на прежнем уровне. Расходы идут, а результат — в разы скромнее: количество заявок заметно сократилось. Получается, мы платим за то, чтобы быть в тени, и всё из-за того, что решились пожаловаться на откровенно токсичный "отзыв".

Еще один интересный кейс. Однажды клиентка заказала у нас услугу. Мы её выполнили, она всё приняла, расплатилась — а сразу после оставила разрушительный отзыв: "от сотрудников воняло", "ничего не сделано", "сломали косметику" (что бы это ни значило). Мы извинились и напрямую спросили, что можем сделать, чтобы она осталась удовлетворённой? ведь работа принята и все было хорошо (?). Клиентка выбрала деньги. Мы вернули. Она их с радостью приняла, но отзыв оставила. Более того — стала выдвигать новые требования.

Мы обратились в поддержку Авито. В течение месяца нас кормили "завтраками" и стандартными отписками: "обращение в работе", "мы разбираемся" и т.д. А потом просто написали: "Все внимательно проверили — удалить отзыв не получится".

Вывод простой: бизнес на Авито никак не защищён. Даже если отзыв откровенно манипулятивный, даже если есть доказательства добросовестной работы, даже если ты идёшь навстречу клиенту. Один такой отзыв способен отбить десятки потенциальных заказов. И сделать с этим — ничего нельзя.

Анализируя ситуацию, мы пришли к выводу, что разработчики Авито заложили в систему модерации следующую логику: все положительные отзывы заведомо подозрительны для системы и с легкостью могут быть удалены. Но все негативные отзывы — "правдиво описывают ситуацию", даже если нарушают правила Авито, удалять их нельзя.

Потому что мы тратим сотни тысяч рублей в месяц на продвижение на Авито. У нас был высокий рейтинг, репутация, качественные услуги. Мы честно работаем, развиваем бизнес, создаём рабочие места. И всё это может обнулиться по прихоти модератора Авито или алгоритма.

Нет смысла писать клиенту "оставьте отзыв" — он оставит, потратит время, вложит душу — а завтра это всё удалят. А если ты пожалуешься на хамство, угрозы, мат — ещё и понизят рейтинг. И ты уже выглядишь виноватым.

Очень простого. Чтобы платформа, на которую ты заносишь деньги, работала хотя бы не против тебя. Чтобы модерация была логичной. Чтобы поддержка действительно помогала, а не просто отмахивалась шаблонами. Чтобы предприниматель чувствовал себя партнёром, а не дойной коровой в бездушной системе.

Но если прям честно — хочется, чтобы появился конкурент. Потому что уходить с Авито — страшно. Но оставаться — невыносимо. И как только появится адекватная альтернатива, мы уйдем оттуда с радостью. И с рекламным бюджетом. И с клиентской базой.

Сейчас — Авито делает всё, чтобы это случилось как можно скорее.

Хэштеги, чтобы статью увидели люди, а не только роботы: #Авито #МалыйБизнес #Предпринимательство #ОнлайнСервисы #Репутация #КлиентскийСервис #Отзывы #Модерация #Продвижение #УдалитьОтзыв #УровеньСервиса #ПоддержкаАвито #ПроБизнеса #ХватитТерпеть #АвитоДно