Почему Costco не выдержал китайцев, зачем Walmart запустил роботов и что там опять стряслось в Amazon

Директор по развитию бизнеса Joom в США Андрей Загоруйко комментирует новости заокеанской ecommerce за последние пару недель.

В результате расследования, которое провел WSJ, в каталоге Amazon было найдено более 4000 опасных товаров. Список обширный — от несертифицированных шлемов до детских матрасов, использование которых запрещено FDA, надувных шаров без пометки «не давать детям» и неодимовых магнитов.

Огромная статья щедро приправлена историями потерпевших: кого-то не спас дешевый шлем, кто-то купил детскую игрушку с повышенным содержанием свинца и так далее. Пресс-служба Amazon твердо заверяет: «Безопасность наших покупателей находится на первом месте».

Для крупнейшего ритейлера сторонние продавцы являются важнейшим элементом развития: сейчас сторонние селлеры (которых на конец 2018 года было 2,5 миллиона) занимают 60% в общем объеме продаж компании. По заявлению Amazon, только в 2018 году с помощью автоматизированных проверок было заблокировано более 3 миллиардов товаров.

Еще пара статей по теме от WSJ:

В конце августа в пригороде Шанхая открылся первый магазин Costco, и охочие до скидок китайцы устроили многочасовые пробки на подъездах и хаос внутри. Costco любят в Америке за низкие цены на товары и размеры упаковок.

Если вам нужно купить семилитровую банку арахисовой пасты или упаковку из ста яиц по цене на 30% ниже, чем в магазине у дома, Costco замечательно решает эту задачу.

Жители Шанхая позарились на молоко по $4,50 за галлон, в итоге магазин пришлось закрыть раньше расписания с мягкой формулировкой «из-за переизбытка покупателей». Характерный пример того, на что готовы пойти люди ради гарантировано низких цен. И это при том, что для покупок в Costco нужно купить абонемент, который стоит $50–100 в год.

В феврале этого года Target открыл свой маркетплейс Target+, в который на старте было приглашено 30 мерчантов. Спустя полгода количество мерчантов выросло до 55, а товаров на нем всего 115 тысяч — похоже, это один из самых скромных маркетплейсов в США по ассортименту.

Принцип работы Target+ похож на все остальные сервис вроде Amazon, с одной разницей — мерчантов сюда приглашает сам Target, и все товары проходят строгий контроль. Если вспомнить историю выше, становится понятно, почему такие меры предосторожности.

Несмотря на скромные показатели маркетплейса, ecommerce-направление в Target в целом процветает благодаря недавно запущенной доставке товаров в тот же день, самовывозу и drive-up (как drive-through в McDonald’s, только вместо шейка с бургером вам вручают коробку с вашим товаром: американцы не любят без крайней необходимости покидать свои автомобили).

CEO Target считает, что важнейшим компонентом в успехе этого направления является возможность самовывоза товаров из развитой сети магазинов. Главная проблема маркетплейса с товарами от третьей стороны в том, что их логистика никак не интегрируется в существующие процессы, что не нравится покупателям, и, как следствие, демотивирует ритейлера продвигать мерчантов.

Вот огромная по объему статья, в которой детально разбирается инициатива Amazon с супербыстрой доставкой и ее влияние на жизнь простых американцев.

Водители, вынужденные доставлять сотни коробок за смену, находятся под давлением диспетчеров, которые заставляют их работать без обедов, перерывов на туалет и без отдыха. Это приводит к постоянным авариям, зачастую со смертельным исходом. Впрочем, с Amazon спроса нет — попытки родственников погибших засудить компанию не увенчались успехом.

Партнеры по логистике — всего лишь подрядчики ecommerce-гиганта и сами отвечают за свои действия. Исследование Buzzfeed показало, что Amazon виновен в сотнях случаев дорожных происшествий по всей стране (во многих штатах статистика непубличная, поэтому реальных случае гораздо больше).

Журналистам, как обычно, нужны горячие сенсации. Но нет ничего приятнее, чем заказать что-то нужное вроде подушки с Николасом Кейджем и получить ее вечером в тот же день. И не будем забывать о том, что курьер, который развозит по 250 заказов в день, косвенно снижает количество машин на дорогах (покупателям уже не нужно никуда ехать).

Walmart совместно с компанией Bossa Nova запустит в торговые залы робота, который будет ездить по рядам и следить за остатками. Официальная цель пилотного проекта — освободить сотрудников от тяжелой и неприятной работы. Пополнять товарами пустые полки, впрочем, пока придется сотрудникам Walmart.

Неофициальная цель — приучить миллионы посетителей ритейлера к тому, что в зале туда-сюда ездит робот, и научить людей с ним взаимодействовать. Пишут, что сотрудники Walmart недовольны нововведением, что совершенно логично. Роботы не объединяются в профсоюз, не требуют медицинскую страховку и могут обслуживать магазины 24х7 (скорее бы).

С момента запуска проекта в маркетплейсе появилось больше 28 тысяч мерчантов, которые загрузили больше 45 миллионов товаров. Интересно, что ассортимент самого Walmart составляет всего 4 миллиона наименований. Такое бурное развитие привело к росту не только выручки, но и недовольных пользователей.

Привыкшие к качественной и отзывчивой поддержке Walmart покупатели обращались за помощью с товарами, купленными на маркетплейсе, к магазину, который, в свою очередь, перенаправлял их к продавцу товара.

Только в 2018 году ритейлер смог идентифицировать и решить проблему, сведя к минимуму общение между покупателями и селлерами, а к концу года позволил возвращать большинство товаров из маркетплейса в своих офлайн-магазинах.

Walmart в конце 2018 года с помощью партнера Deliverr включил двухдневную доставку для 40% товаров. Но разница между опытом покупки «напрямую» от Walmart и на его маркетплейсе все еще слишком велика, чтобы ее не замечать.

Успех Amazon и его маркетплейса именно в том, что для покупателя нет никакой разницы, у кого он покупает: поддержка, возвраты и доставка — все это реализовано на высшем уровне.

Впрочем, все это не помешало Walmart стать вторым номером в списке популярных маркетплейсов в США.

Готовы обсудить в комментариях?

Так или иначе, хороших выходных и добрых роботов. Держитесь, кожаны! 🤖