Топ нарушителей на рынке онлайн-образования

За последние 4 года юридический сервис DestraLegal решил тысячи споров по возврату денег за онлайн-курсы и вернул пользователям десятки миллионов рублей. В частности, сервис запустил первые коллективные иски к онлайн-школам ГикБреинс (истцы получили свыше 23,5 млн. руб.) и Like Центру.

Потребители образовательных услуг сталкиваются с регулярными и типичными нарушениями: онлайн-площадки продают некачественный инфопродукт, возвращают не всю сумму, которая положена по закону, или игнорируют студента, когда тот хочет закончить обучение и оформить возврат. Количество онлайн-школ и предложения на рынке онлайн-образования растёт, и нарушения прав потребителей приобретают систематический характер. Подавляющее большинство школ составляют публичные оферты, ущемляющие права студентов, рассчитывая на то, что не все студенты будут знать свои права и судиться.

Эксперты DestraLegal проанализировали опыт тысяч споров с лидерами онлайн-образования, и собрали статистику по судебным и досудебным кейсам из практики: какие уловки школы используют для минимизации суммы к возврату, кто чаще всего нарушает требования Закона, какую сумму требований потребители обычно отсуживают и какой процент споров решается в их пользу.

Онлайн-обучение – это услуга, а от неё можно отказаться в любой момент, пока она не оказана в полном объёме. То есть студент может покинуть курс и вернуть остаток денег, пока не просмотрел все уроки/ вебинары, не сдал все домашки на проверку и сам курс не завершился. В зависимости от того, когда студент отказывается от обучения, ему вернут полную стоимость или часть (так как онлайн-школа вправе удержать свои расходы от стоимости курса).

Большая часть споров рождается как раз из-за расчёта расходов. Онлайн-школа раздувает их до невиданных и необоснованных размеров, а у потребителя обычно недостаточно информации, чтобы посчитать сумму к возврату самому.

Для этого школы придумали несколько уловок, которые прописали в своих договорах. Рассмотрим самые типичные из них.

Этим способом пытаются воспользоваться многие онлайн-школы. Например, Скилбокс в пункте 2.2 Правил возврата пишет, что размер фактически понесенных Исполнителем расходов включает расходы на приобретение для Обучающегося доступа к Платформе, расходы Исполнителя на учебно-методические материалы, на оплату услуг преподавателей и пр.

Гикбреинс после массы исков изменил Оферту в пользу потребителей, но продолжает в ответ на заявления клиентов считать сумму к возврату произвольно и без подтверждений расходов.

Нетология в пункте 3.2 Правил возврата приводит также формулу возврата средств, где прописывает стоимость того или иного элемента программы.

Эльбрус Буткемп в Политике возврата денег рассчитывает сумму к возврату, исходя из количества недель, в течение которых студент осваивал программу. При этом неважно, действительно ли он пользовался образовательной услугой (смотрел уроки).

При этом Верховный Суд РФ в Определении от 08.08.2023 № 72-КГ23-1-К8, отметил, что от обучения на курсе можно отказаться в любой момент и потребовать стоимость обратно, а студенту нужно лишь компенсировать фактические расходы исполнителя. Расчёт расходов «на берегу» не имеет юридической силы. Онлайн-школа обязана доказать, что она понесла конкретные расходы на каждого студента.

Этим воспользовалась, например, онлайн-школа Лайк Центр. В пункте 2.5 Оферты платформа пишет, что длительность программы составляет 42 дня вместо фактических 1-2 года. Когда эти дни истекают, ученик получает доступ к бесплатному бизнес-клубу на 1 или 2 года в зависимости от тарифа.

Об этом они пишут и на своем сайте.

С помощью этого трюка онлайн-школа хочет показать, что услуга уже оказана – сроки истекли. Но фактически для студента обучение продолжает проходить, так как оно рассчитано на 1–2 года.

Product Star в оферте пишет, что возврат стоимости услуги производится не позднее чем через 21 день от даты получения доступов к обучающей платформе ProductStar заказчиком. Иначе деньги не возвращаются.

Видновский городской суд в деле № 2-6582/2023 рассмотрел иск по аналогичному спору и удовлетворил требования потребителя. Суд также признал, что услуга продолжала оказываться, и рассчитал сумму к возврату, исходя из всего срока обучения.

Такой уловкой также пытался воспользоваться Лайк Центр. В пунктах 2.8 и 2.9 Оферты написано, что заказчик заключает Договор для нужд, связанных исключительно с осуществлением им предпринимательской деятельности. И якобы Закон о защите прав потребителей не применяется.

Предприниматели не имеют права ставить потребителей в худшее положение по сравнению с Законом (ст. 16 Закона о защите прав потребителей). К тому же содержание превыше формы: если услуга продолжает фактически оказываться, то маскировать это под «бесплатным бизнес-клубом» запрещено.

Но это не верно. В момент получения образовательных услуг ученик выступает не в роли предпринимателя, а пользователя образовательных услуг. Даже если он обучается на курсе, чтобы повысить компетенцию и получать прибыль, он всё равно остаётся потребителем.

Суды придерживаются той же точки зрения. Например, Бардымский городской суд Пермского края в деле № 2–54/2024 поддержал позицию потребителя и применил в деле Закон о защите прав потребителя.

Например, онлайн-школа Eduson в пункте 9.3 Оферты говорит, что Заказчик вправе в одностороннем порядке отказаться от использования ПО и расторгнуть договор, но не позднее 5 числа месяца использования ПО. При расторжении Договора по инициативе Заказчика оплата услуг за период времени, оставшийся до окончания Отчетного периода, в течение которого Услуги оказываться не будут, не возвращается Заказчику. При этом студент оплачивает 100% обучения сразу.

Онлайн-школы не могут называть договор лицензионным просто так. Отношения при этом продолжают быть потребительскими и на них распространяются те же гарантии возврата денег. Поэтому и такая уловка не работает на практике.

Есть и совсем вопиющие нарушения со стороны онлайн-школ, с которыми в DestraLegal.ru сталкивались на практике.

Например, онлайн-школа Анти-Норма принимает оплату на счёт третьих лиц – других ИП, а после заявляет, что услуга вообще не была оплачена. Также она пишет, что «С момента предоставления доступа Заказчику к платформе…услуги Исполнителя считаются оказанными в полном объёме». Тем не менее, такая формулировка не соответствует Закону и разъяснениям Верховного суда, так как помимо предоставления доступа к платформе исполнитель обязан оказать комплекс действий, входящих в образовательный процесс (проводить уроки, проверять домашние задания, общаться со студентами).

А на курсе Азата Валеева написано, что «если Заказчик не использовал предоставленный ему доступ к материалам, стоимость таких затрат также подлежит включению в состав фактических расходов Исполнителя, в связи с обстоятельствами, не зависящими от воли Исполнителя». Но опять же, такое условие противоречит вовсе природе расходов.

Потребители чаще всего обращаются за помощью юриста с возвратом средств по следующим онлайн-школам:

На первом месте Скилбокс и Гикбрейнс – вместе они занимают почти 2/3 обращений. В абсолютных числах клиенты Лайк Центра реже обращаются за возвратом, но доля таких студентов выше, если учитывать их относительно общего количество обучающихся. Распределение коррелирует с популярностью самих школ, но большое количество обращений ко всем популярным школам говорит о систематических нарушениях на рынке.

Среди завершенных дел 81% решены успешно, 19% – не в пользу потребителей. Значительное количество дел также находится на рассмотрении у судов первой инстанции или в апелляции.

При этом свыше 55% споров решены успешно в судебном порядке, а 43% удовлетворяются до суда: либо на этапе подачи претензии или уже позже – когда студент направляет школе копию искового заявления.

Показатели могут достаточно сильно варьироваться в зависимости от школы. Например, за последний месяц в 60 % случаев SkillFactory возвращал деньги до суда. Напротив, студенты Гикбреинс только в 8 % случаях обходились без судебного разбирательства.

Средняя сумма убытков потребителей равна 106 742 руб., а средняя сумма денег, которую возвращают себе потребители – 130 371 рублей. В среднем потребителям удается отсудить большую сумму денег, чем составляют их убытки, так как помимо стоимости самого обучения суд присуждает штраф, компенсацию юридических услуг и моральный вред. Так, например, в недавнем споре с Лайк Центром при убытках 145 тыс. руб. клиент сервиса по суду получил 236 тыс. руб.

В отдельных случаях школы меняют правила в сторону студентов в результате большого количества исков. Так, после коллективного иска Гикбреинс и Скилбокс изменили политику возврата денег: убрали из оферты незаконные формулировки, которые позволяли школе снижать сумму к возврату студентам.

С той же целью сервис DestraLegal.ru недавно объединил группу истцов для подачи иска к Лайк Центру.

При этом положительные изменения в офертах не повлияли в корне на методику расчёта сумм к возврату – школы заранее фиксируют расходы и завышают их. Кроме того, компании продолжают отказывать потребителям, которые не обращаются за помощью к юристам, надеясь на то, что те не будут им перечить и обращаться в суд – зачастую такой подход работает.

Кроме того, в последние месяцы даже суды стали противоречить себе. Если раньше суды первой инстанции выбирали позицию потребителя и удовлетворяли их требования в части возврата денег в неиспользованной части услуги, то сейчас мы регулярно наблюдаем другую картину.

Например, в недавнем деле московский суд вынес отказное решение якобы по причине, что студент пользовался платформой 698 из 730 дней, при том что основная часть программы не была пройдена. Такой расчёт прогресса ученика противоречит не только устоявшейся судебной практики, но и природе услуги. Образовательная услуга состоит не в том, что онлайн-школа открывает доступ к онлайн-платформе, а в самом образовательной процессе (изучение материала, взаимодействие с преподавателями/ кураторами). Поэтому грамотнее рассчитывать остаток услуги, исходя из количества непросмотренных материалов.

Поэтому такие решения вряд ли будут засилены вышестоящей инстанцией, ведь они противоречат позиции Верховного Суда по аналогичным делам. То есть их возможно обжаловать в вышестоящем суде.