Как продавать юридические услуги по телефону: готовый скрипт

Всем доброго времени суток! Меня зовут Дмитрий Засухин. Я юридический маркетолог, руководитель Лаборатории Юридического Маркетинга. Мы с командой с 2011 помогаем юристам и адвокатам привлекать клиентов, разрабатываем маркетинговые стратегии, делаем упаковку брендов и лидогенерацию.

Веду Телеграм-канал, в котором делюсь актуальной работой в проектах, кейсами, новостями и анонсами ближайших мероприятий с моим участием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!

Обработка телефонных звонков — важный этап в продажах юридических услуг. Однако на практике в проектах мы часто видим, какие ошибки мешают юристам конвертировать звонок в клиента. В этой статье подробно разберем, как правильно продавать юридические услуги по телефону, и предоставим готовый скрипт.

В сфере юридических услуг, где доверие и личный контакт играют решающую роль, телефонный звонок становится не просто одним из этапов, а ключевым моментом в воронке продаж. Это необходимое условие установления связи, определяющее дальнейшее взаимодействие с потенциальным клиентом. Давайте разберемся почему так.

1. Создает первое впечатление от общения с компанией

Телефонный звонок – это первое взаимодействие потенциального клиента с вашей компанией. Это первое живое общение, а соответственно, первое впечатление о вас и вашей компании. Это момент, когда клиент оценивает вашу компетентность и надежность. Ведь голос, интонация и манера общения могут сказать о профессионализме компании не меньше, чем ее репутация.

2. Приводит к продаже и окупает большие затраты на маркетинг

Перед тем, как потенциальный клиент возьмет трубку, чтобы позвонить в вашу юридическую фирму, уже проделана огромная работа. Вложены значительные средства в разработку сайта, настройку контекстной рекламы, SEO-оптимизацию, чтобы ваш ресурс появился в поисковой выдаче. Запущены рекламные кампании в социальных сетях, возможно, размещены объявления на юридических порталах.

Все эти усилия направлены на то, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов, заинтересовать их вашими услугами и побудить их оставить заявку или позвонить.

К сожалению, по нашим наблюдениям, именно на этом этапе 9 из 10 юридических фирм допускают ошибки. Причем они носят не случайный, а системный характер и повторяются из раза в раз. Иногда причиной выступает незнание психологических тонкостей, иногда неопытность, а иногда дискомфорт при необходимости «продавать» услуги.

Мы решили систематизировать повторяющиеся ошибки по типам и рассказать о каждой из них подробнее, чтобы помочь вам быстрее наладить коммуникации. Вероятно, в части их этих ошибок вы узнаете себя.

1. Не взял трубку или не перезвонил

В современном мире, где скорость реакции играет ключевую роль, пропущенный звонок может означать потерю клиента. Клиент, не получив ответа, скорее всего, обратится к конкурентам. Простой пример, как потерять клиента: Клиент звонит в юридическую фирму, чтобы получить консультацию по вопросу недвижимости. Звонок остается без ответа. Клиент, не дождавшись, находит другую фирму в интернете и получает консультацию там.
Обязательно перезванивайте, если не смогли взять трубку, а лучше оптимизируйте работу так, чтобы телефон смог взять менеджер, если вы заняты.

2. Консультирование по телефону

Многие юристы, желая проявить свою компетентность, начинают подробно консультировать клиента по телефону. В результате клиент получает ответы на свои вопросы и не видит необходимости в личной встрече.

Пример, как сделать так, чтобы вам больше не позвонили: Клиент звонит, чтобы узнать, какие документы нужны для оформления наследства. Юрист подробно перечисляет все необходимые документы и дает советы по процедуре. Клиент благодарит и больше не обращается в фирму.

Телефонный звонок должен быть использован для того, чтобы заинтересовать клиента и пригласить его на консультацию в офис или онлайн. Не давайте всей информации бесплатно, так как ваше время стоит денег.

3. Хаотичный диалог

Важно выстроить разговор логично, задавать вопросы, выявлять потребности клиента и предлагать конкретные решения. Не пытайтесь перескакивать с тему на тему, не пугайте клиента неутешительными исходами или наоборот не обнадеживайте слишком позитивными прогнозами. Старайтесь вникнуть в суть проблемы.

Например, если клиент звонит с вопросом о разводе, не рассказывайте ему о сложностях в бракоразводном процессе. Задайте конкретные вопросы: есть ли несовершеннолетние дети, брачное соглашение и другие относящиеся к делу вопросы. Клиент должен чувствовать вашу заинтересованность и понимание сути проблемы.

4. Слабая работа с возражениями

Возражения — это нормальная часть процесса сопротивления при получении услуг, особенно если они касаются чувствительных вопросов. Важно уметь грамотно аргументировать на возражения, чтобы развеять сомнения клиента. Типичные возражения после которых юристы просто занимают пассивную позицию это: «дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться».

Правильный ответ на возражения, это попытка понять, что именно смущает клиента. Вы можете выбрать разные тактики обработки возражений. Например, задавайте уточняющие вопросы, предложите перезвонить сами позднее или пришлите дополнительную информацию о вас, чтобы подогреть интерес клиента и убедить его в вашей компетентности.

5. Неуверенный голос

Голос — это инструмент воздействия в телефонном разговоре. Заминки, робость, ровно как и спешка и плохая связь могут сыграть против вас. Важно говорить четко, уверенно, доброжелательно.

6. Отсутствие контроля звонков

Если не фиксировать звонки, невозможно отследить эффективность работы, проанализировать, сколько человек из звонка становится вашим клиентом, а иногда понять, почему потенциальный клиент не становится реальным. В решении данной проблемы помогает CRM-система. Она позволяет фиксировать все звонки, отслеживать историю общения с клиентами и анализировать эффективность работы.

1. Приветствие и запрос имени
Оператор: «Здравствуйте! Юридическая компания [Название]. Меня зовут [Имя]. Как я могу к вам обращаться?»

2. Выслушивание проблемы
Оператор: «[Имя клиента], расскажите, какая у вас проблема?»

- Внимательно слушаем, не перебиваем.
- Не даём консультацию, а фиксируем суть вопроса.

3. Негативный сценарий и риски
Оператор: «[Имя клиента], в таких случаях могут возникнуть серьёзные последствия. Например, [описание возможного негативного сценария].»

4. Предложение решения
Оператор: «Давайте я расскажу, как мы можем помочь. Мы всегда начинаем с личной консультации, потому что только на встрече можно досконально разобраться в ситуации.»

Ключевые тезисы о встрече
- На консультации разберём ситуацию детально.
- Вы познакомитесь с юристами, которые могут вас защитить.
- Вы получите план действий, чтобы избежать ухудшения.
- Начнёте решать проблему без потери времени.

5. Запрос документов
Оператор: «Чтобы консультация была максимально полезной, направьте нам [перечень документов].»

6. Озвучивание условий консультации
Оператор: «Консультация проходит [условия: платно/бесплатно, длительность, формат онлайн или очная встреча].»

7. Запись на встречу
Оператор: «Давайте подберём удобное время. Вам удобно [дата, время]?»

8. Финальные шаги
Оператор: «Сейчас я добавлю вас в мессенджере и отправлю информацию: список необходимых документов и дату консультации. [адрес офиса в случае очной встречи] Всё верно?»

Повышение конверсии звонков в реальных клиентов — это системная работа. Начните с анализа собственных звонков, выявите и исправьте типичные ошибки, которые зависят от вам, а затем оптимизируйте работу, чтобы она была понятной по процессу. Регулярно обращайте внимание на эти составлюящие:

Фиксация всех клиентов в CRM

CRM система позволяет собирать и хранить информацию о каждом клиенте, включая историю взаимодействия. Даже если клиент отказался на первом этапе, его контактные данные сохраняются, что дает возможность вернуться к нему в будущем. Благодаря CRM, вы не потеряете контакты потенциальных клиентов, а их количество будет постоянно пополняться. Для эффективного использования CRM, необходимо установить четкие стандарты заполнения карточек клиентов. От имени клиента и типа результата обращения.

Напоминание клиентам о встрече
Напоминания о встрече через мессенджеры или SMS – это удобно и эффективно. Во-первых, это показывает, что вы организованы и серьезно относитесь к своему времени и времени клиента. Во-вторых, есть вероятность уточнить, не изменились ли обстоятельства у клиента, и возможно, ему будет удобнее перенести встречу на другое время.

Выяснение проблемы, а не консультация на первом звонке
Важно четко разграничивать телефонный разговор и консультацию. Телефонный звонок – это инструмент для назначения встречи, а не для предоставления юридических консультаций. Консультация – это ваш экспертный вклад, ваше время и знания. Она имеет ценность, и вы имеете право получать за нее вознаграждение.

Повторный дозвон тем, кто говорит «подумаю».
Смотрите на повторный звонок не с точки зрения того, что вы надоедаете, а с точки зрения заботы. Если вы действительно знаете, как решить проблему, то сможете помочь человеку. Для клиента также может складываться ощущение, что о нем помнят и ценят его время.

В заключение хочется подчеркнуть, что телефонный разговор — это важный этап привлечения клиента, который продолжает затратные маркетинговые компании, поэтому к нему нужно быть готовым. Это и репутационная история и финальный результат, по которому либо вы оставляйте клиентов как потенциальных, либо начинаете с ними работу.

Эффективное использование телефонных звонков требует не только технических навыков, но и умения выстраивать диалог, понимать потребности клиента и предлагать оптимальные решения в сжатые сроки.

Внедрение скрипта продаж и его использование помогут вам быстрее совершенствовать навык и повысить конверсию лида в клиента.