Как отзывы помогают привлекать клиентов на юридические услуги?

Всем доброго времени суток! Меня зовут Дмитрий Засухин. Я юридический маркетолог, руководитель Лаборатории Юридического Маркетинга. Мы с командой с 2011 помогаем юристам и адвокатам привлекать клиентов, разрабатываем маркетинговые стратегии, делаем упаковку брендов и лидогенерацию.

Веду Телеграм-канал, в котором делюсь актуальной работой в проектах, кейсами, новостями и анонсами ближайших мероприятий с моим участием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!

Отзывы - это эффективный инструмент юридического маркетинга, который влияет на конверсию. Давайте подробнее поговорим о том, как правильно работать с отзывами, чтобы они помогали вам привлекать клиентов.

Потенциальные клиенты, выбирая юриста, ориентируются на опыт других людей, чтобы оценить его профессионализм, надежность и честность. Положительные отзывы всегда повышают доверие и вероятность обращения. Иногда, если человек даже не обращался сам, он может сказать: «Я слышал, он много работает с потребительскими спорами», и такой фразы порой достаточно, чтобы выбор пал на того, о ком это мнение высказано.

Отзывы помогают и самому юристу. По ним можно понять, какие аспекты его работы особенно ценят клиенты, а какие нуждаются в улучшении. Они могут указать на сильные стороны, например, внимательность к деталям или умение доступно объяснять сложные правовые вопросы. Негативные отзывы, если к ним правильно относиться, дают возможность устранить слабые места и повысить уровень обслуживания.

Рассмотрим детальнее причины, почему юристу нужно собирать отзывы и на что они влияют.

1. Формирование доверия в сравнении с конкурентами

Психология потребителей такова, что люди склонны доверять мнению других, особенно если выбор касается важных решений, таких как юридические услуги. Когда потенциальные клиенты видят, что другие люди уже обратились к юристу и остались довольны его работой, это формирует доверие и снижает уровень сомнений. Это явление называется «социальным доказательством» — механизмом, при котором человек ориентируется на опыт окружающих, чтобы принять собственное решение.

Когда человек смотрит на одинаковых для него юристов, он сравнивает параметры: специализация, годы опыта, отзывы. И именно последние нередко играют решающее значение. Человек может скептически относиться к молодому специалисту, но если он понимает, что к нему идут, что отмечают его знания, общее утверждение берет вверх над индивидуальными сомнениями.

2. Ранжирование сайта и социальных сетей (SEO и алгоритмы)

Поисковые системы Google и Яндекс, учитывают отзывы при формировании поисковой выдачи. Чем больше у компании или специалиста положительных отзывов, тем выше вероятность, что его сайт окажется на первых позициях.

Дело в том, что алгоритмы поисковиков стремятся предлагать пользователям наиболее востребованных и проверенных специалистов.

Аналогично работают алгоритмы социальных сетей. Положительные комментарии, отметки «нравится» и репосты помогают контенту распространяться среди большей аудитории. Если люди активно обсуждают юриста и рекомендуют его в отзывах, платформа начинает показывать его профиль большему количеству пользователей.

Многие клиенты ищут юристов по геолокации, например, в Google Maps или Яндекс.Картах. В таких сервисах отзывы играют ключевую роль, так как позволяют быстро оценить репутацию специалиста. Если у юриста высокий рейтинг и множество положительных рекомендаций, он оказывается в топе поисковой выдачи карт, что значительно увеличивает поток клиентов.

Здесь работает эффект быстрого принятия решения. Если человек увидел, что рядом находится адвокатское бюро, у него хорошие отзывы, он не станет тратить время на поиск ваших конкурентов. А вот если в отзывах будет пусто, он может усомниться даже в том, а актуально ли ещё бюро, представленное на карте.

3. Работа с возражениями через истории других клиентов:

Клиенты часто сомневаются, и это нормально, потому что юрист оказывает очень «чувствительную» услугу, от которой зависит благосостояние, а иногда и качество жизни человека. Часто человек спрашивает знакомых, ищет похожие истории, чтобы понять, будет ли ему гарантирована помощь. Отзывы отчасти решают эту проблему, помогая снять возражения. Когда человек читает историю клиента, который сталкивался с похожей проблемой и получил помощь, это уменьшает его тревогу и повышает готовность обратиться за услугами.

Именно поэтому важно, чтобы отзывы писали реальные клиенты, так как тогда они будут сразу за вас давать ответы на типичные вопросы, возникающие у клиентов. Например, кто-то может описать, сколько длился процесс, как именно юрист помог, какие документы потребовались. Такие истории заранее готовят клиента ко взаимодействию и показывают, что его случай также может быть разрешим.

Разнообразие форматов отзывов позволяет охватить широкую аудиторию и продемонстрировать профессионализм с разных сторон.

Как правило, это размещение истории об опыте сотрудничества на сайте, в 2Gis, Google, Яндекс.Картах, в социальных сетях.

Иногда эти отзывы длинные, иногда короткие. Не так важен объем, как реальная история в ней. Как правило, она подкупает больше, чем красивые и выверенные фразы.
Ка сайтах или в картах такие отзывы — это первое касание при сотрудничестве. То есть человек может не углубляться в детали бюро или компании, или в биографию конкретного человека, но уже узнать о достижениях. Или не узнать ничего, и тогда это может насторожить.

Публикация фрагментов переписки с клиентами, демонстрирующих благодарность и удовлетворенность — еще один мощный инструмент для укрепления доверия и привлечения новых клиентов. Эти фрагменты, по сути, представляют собой «живые» отзывы. Важно, чтобы эти фрагменты были тщательно отобраны: не отражали персональных данных клиентов, не давали другой информации, кроме самого отзыва. Нужно попросить клиентов разрешение на публикацию такого отзыва, так как это часть приватной переписки.

Такие выдержки лучше не публиковать везде, а сохранить у себя на страницах сайта или социальных сетей в подборке/

Это официальный формат отзыва, который, как правило, связан с какими-то общественными мероприятиями, публичной деятельностью. Однако бывают и письма от клиентов.

Данные отзывы по сути более формальны, поэтому имеют особую ценность, а именно представляют официальное признание работы юриста в письменной форме.

4. Видеоотзывы

Видеоотзывы — более современный и эмоционально вовлеченный формат отзывов. Видеоформат, в отличие от текстовых отзывов, позволяет передать эмоции и создать ощущение личного контакта, что значительно повышает уровень доверия. Искренняя благодарность, радость и удовлетворение клиентов, выраженные в видеоформате, сразу показывают, что отзыв не купленный и не поддельный.

Однако, при создании видеоотзывов необходимо соблюдать этические нормы и обеспечивать конфиденциальность клиентов. Важно получить явное согласие клиентов на запись и публикацию видеороликов. Не стоит пытаться уделять в роликах большого внимания постановке света, декору, так как это наоборот создает ощущение «постановки» в съемке, хотя и пренебрегать этим тоже не стоит — хорошее и качество и звук сейчас стали нормой. Иногда хорошего качество можно добиться через кружочки в телеграм или запись на фронтальную камеру мобильного.

Отзыв нужно получать своевременно, а для этого важно в удобный момент времени обратиться с просьбой к клиенту. Когда лучше просить отзыв и о чем нужно помнить в первую очередь:

- Логичнее просить отзыв сразу после положительного решения, закрытия дела или успешной консультации. Это тот момент, когда ваш клиент действительно напишет эмоционально богатый текст. Если не просить сразу, потом вы можете забыть об этом случае или постесняться попросить отзыв, считая, что вы обременяете человека.

- Важно помнить о вежливости и конфиденциальности. Если вы просите видеоотзыв или часть переписки, покажите, в каком формате вы хотите выложить это, на какой ресурс и получите разрешение. Если клиент против, не стоит настаивать. Как вариант, вы можете предложить альтернативу — текстовый отзыв.

Давайте рассмотрим, как правильно работать с отзывами и какие ошибки могут возникать в процессе, если не соблюдать базовых правил:

1. Настаивать на том, чтобы клиент оставил отзыв или «диктовать» текст за клиента. Вам важно, чтобы текст и смысл в отзыве были реальными, а для этого нужны настоящие эмоции и мнения. Клиенту тоже будет приятно высказаться, написать свои мысли, а не подписываться под чужим текстом. Не предлагайте своих вариантов и не просите отзыв настойчиво — это должно быть жестом доброй воли.

2. Клиенты всегда смотрят с подозрением на повторения. Однотипные фразы могут натолкнуть на мысль о том, что вы купили отзывы или создали их с помощью ботов. Чтобы избежать этих проблем, важно побуждать клиентов делиться своими реальными историями и впечатлениями.

3. Иногда на эмоциях хочется рассказать об интересном кейсе коллегам и клиентам, но всегда помните, что перед публикацией чужого текста должно быть разрешение. Просто возьмите для себя эту фразу на заметку: «Вы не будете против, если я поделюсь этим отзывом на своей странице? Это будет выглядеть вот так (далее приложите фото с убранными персональными данными)»

4. Не игнорируйте негативные отзывы, но и не пытайтесь разбираться в ситуации прямо в отзывах. Отвечая на негативные отзывы, юрист или представитель компании должен помнить о профессионализме, а главное — сохранять спокойствие. Важно внимательно изучить суть проблемы, выразить сожаление и предложить пути ее решения. В большинстве случаях может потребоваться личное общение с клиентом для более детального разбора ситуации. Негативный отзыв — это не приговор, а очередная возможность показать прозрачность и ответственность в своей работе.

Заключение

Отзывы — это инструмент для построения доверия и привлечения клиентов в юридической практике. Они необходимы и с психологической и с технической точки зрения.

Возьмите за правило сразу после успешного решения проблемы просить отзыв, помните, что есть принципы работы с отзывами — конфиденциальность и согласие. Используйте разные форматы отзывов, прежде всего те, которые удобны вашим клиентам. Некоторым проще написать хороший текст, другие готовы искренне поблагодарить на камеру. Предложите каждому свой вариант.