ИТ-аутсорсинг: как не допустить распространенных ошибок при выборе подрядчика
Часто у организаций возникает нехватка специалистов и ресурсов для обеспечения технической поддержки и обслуживания инфраструктуры. Для того чтобы избежать излишних расходов и существенного увеличения штата сотрудников, компании прибегают к использованию ИТ-аутсорсинга. Однако, выбор подходящей компании не всегда является простым решением. Неправильная оценка профессионалов может привести к получению некачественных услуг, вызывая простои, сбои и другие неприятные инциденты.
В данной статье мы рассмотрим, как правильно выбрать подрядчика и какие ошибки часто совершают компании в этом процессе.
Преимущества ИТ-аутсорсинга
ИТ-аутсорсинг заключаются в делегировании обязанностей по обслуживанию и поддержке инфраструктуры внешней компании. Клиент может оплачивать услуги по мере необходимости, либо заключить долгосрочный договор на комплексное обслуживание. В любом случае клиент получает ряд преимуществ.
Как подготовить IT-инфраструктуру к передаче на аутсорсинг
Перед тем как передать ИТ-обслуживание на аутсорсинг, нужно самостоятельно изучить инфраструктуру, задокументировать актуальные бизнес-процессы и т.д. Разберем основные шаги:
- Анализ потребностей. Компании оценивают нынешние и будущие потребности в IT-услугах.
- Инвентаризация. Чтобы оценить объем работы, следует изучить, сколько серверов, рабочих станций, программного обеспечения использует компания.
- Оценка безопасности. Организация изучает защищенность используемых айти-систем и составляет список задач на обновление, улучшение для аутсорсинг-компании.
- Документирование процессов. Клиент описывает, как и для чего используется инфраструктура. Аутсорсинг-подрядчик обязан сохранить эти процессы.
- Подготовка персонала. Для сотрудников, особенности IT-отдела, подготавливают инструкции по новым процессам. Как минимум, стоит объяснить, к кому и как обращаться при возникновении различных инцидентов.
Как выбрать аутсорсинг-компанию
На рынке представлено множество аутсорсинговых IT-организаций, готовых взять на себя ответственность по обслуживанию ИТ-инфраструктуры. Однако не все из них подходят вашему бизнесу. У них может быть специализация на другой нише либо просто не самая лучшая репутация.
Шаги при выборе партнера для айти-аутсорсинга:
- Определение целей. Составьте список задач, которые хотите переложить на IT-аутсорсинг. К примеру, обновление ПО, обеспечение защиты баз данных и т.д.
- Исследование рынка. Проанализируйте предложения аутсорсинг-компаний, цены и соберите их в единую таблицу.
- Проверка референсов. Прочитайте отзывы, кейсы на VC, Habr, рекомендации от клиентов, если есть.
- Оценка опыта. Проверьте опыт IT-компании. Для этого можно провести небольшое собеседование с представителем аутсорсинг-подрядчика.
- Анализ коммуникаций. Узнайте, насколько оперативно айти-компания занимается обслуживанием, какими способами общается с клиентами и т.д.
- Согласование SLA. Это крайне важный шаг. Соглашение об уровне обслуживания фиксирует то, каким должен быть IT-аутсорсинг. Если услуги не будут соответствовать закрепленным требованиям, то вы легко вернете деньги.
Как работать с подрядчиком
Чтобы не потратить деньги зря, получив некачественные IT-услуги, нужно внимательно изучить SLA и подготовиться к работе с аутсорсинг-компанией. Что сделать:
- Заранее определите свои требования и ожидания.
- Сделайте сотрудничество прозрачным и конкретным, закрепив в нем точные сроки оказания помощи после обращения, даты плановых проверок и зафиксируйте 3+ способов связи.
- Разработайте модель этапных платежей. Не оплачивайте работу целиком или тариф на год вперед. Чтобы в будущем без проблем отказаться от услуг IT-подрядчика, оплачивайте аутсорсинг по месяцам или по частям при завершении этапа работ.
- Включите в договор механизмы контроля качества.
- Добавьте в документы возможность внесения изменений.
Частые ошибки при выборе ИТ-аутсорсинговой компании
Клиенты аутсорсинг-компаний часто допускают типовые ошибки, которые ведут к снижению безопасности, отказоустойчивости и гибкости ИТ-инфраструктуры, а также увеличению расходов. Распространенные ошибки:
- Без целей. Нужно определить, что вы хотите получить от айти-аутсорсинга, перед поиском подрядчиков и тем более изменением модели IT-обслуживания.
- Неправильные цели. Оцените возможности ИТ-аутсорсинга. Экономия не должна ударить по качеству и работоспособности инфраструктуры.
- Неправильные отношения. IT-аутсорсинг — это про взаимное доверие, понимание, а не просто транзакционные отношения.
- Недостаточная прозрачность. Договор должен быть на 100% понятен и конкретен. В нем не должно быть расплывчатых формулировок, позволяющих ИТ-подрядчику задерживать выполнение работ или снижать качество.
- Отсутствие необходимости. Айти-аутсорсинг — востребованный вариант сократить расходы, но он подходит не всем. Не переходите на него, если подрядчики не могут удовлетворить все потребности.
- Игнорирование отзывов. На официальных сайтах все пишут хорошо и привлекательно, но там не будет блока «Наши минусы». Если недостатки, то о них можно узнать только в отзывах.
- Отсутствие SLA. В ИТ-аутсорсинге важно все задокументировать и закрепить, чтобы избежать конфликтов и потери денег.
- Незаинтересованность руководства. Выбор IT-подрядчика — это крайне важно. Его нельзя переложить на менеджеров, администраторов.
- Отсутствие аккаунт-менеджера. Компании часто не понимают, зачем нужен этот человек в IT. Он же не занимается разработкой или обслуживанием ИТ-инфраструктуры. В действительности опытный аккаунт-менеджер по важности даже превосходит программистов. Он находится между исполнителем и клиентом, регулирует взаимодействие и работает с обратной связью.
- Один IT-поставщик. Обычно одна компания не может удовлетворить все потребности, и нужно создать единую айти-инфраструктуру из услуг 2+ компаний.
- Отсутствие закрепленных принципов работы техподдержки. Нужно узнать, как организована техническая поддержка, использует ли она Service Desk.
- Отсутствие прописанной политики замены сломанного оборудования.Нужно заранее закрепить действия при необходимости купить новые устройства и комплектующие, а также кто этим занимается, какие сроки и т.д.
- Сравнение только по цене. Стоимость важна, но лучше больше внимания уделить качеству обслуживания и IT-поддержке.
- Отсутствие соглашения о конфиденциальности. Если ИТ-подрядчик получит доступ к базам данных, серверам, то это создаст определенные риски для безопасности сведений. Чтобы избежать их, заключите соглашение о конфиденциальности и пропишите штрафы за его нарушение.
- Неизвестен софт для управления потоком заявок. ПО для обработки поступающих заявок имеет ключевое значение для эффективного и прозрачного ИТ-обслуживания.
- Отсутствие проактивной системы контроля. Такой метод мониторинга позволяет предотвращать ошибки и сбои еще до их появления, поэтому у вашего подрядчика она обязана быть.
- Отсутствие механизмов замены, ремонта, если в поломке виноват подрядчик. Это позволит избежать лишних трат по вине партнера.
Делать выбор в пользу собственных аппаратных средств или облачных вычислительных ресурсов необходимо исходя из финансовых возможностей компании, решаемых задач, необходимости в защите данных и других факторов.
Почему стоит обратиться к Git in Sky
Git in Sky оказывает полный спектр услуг по IT-сопровождению и обслуживанию серверной инфраструктуры компании, а также построению импортонезависимых ИТ-инфраструктур. В частности компания выполняет работы по:
- Сопровождению серверов.
- DevOps и SRE.
- Сопровождению баз данных.
- Мониторингу ИТ-инфраструктур.
- Миграции серверов в облако и т.д.
Мы гарантируем, что инфраструктура не будет долго простаивать даже при появлении крупных сбоев, аппаратных поломках. Мы отреагируем на вашу проблему в срок, установленный в SLA, и устраним проблемы без остановки серверов, рабочих станций и отключения информационных систем.
Заключение
Выбор компании для аутсорсинга ИТ-инфраструктуры — важный шаг, к которому нельзя подходить халатно. Выбрав некачественного или просто неподходящего партнера, вы рискуете увеличить расходы на обслуживание, получить множество проблем и т.д.
Избегайте ошибок, о которых мы рассказали в статье. Если же вы понимаете, что самостоятельно не справитесь с подбором и контролем подрядчика для IT-аутсорсинга, обращайтесь в Git in Sky. Мы поможем с настройкой систем контроля, переносом данных в облако и другими подготовительными этапами перед переходом на аутсорсинг.