Как МТС внедрил AI-тренажер в колл-центры благодаря успешному пилоту со стартапом
Мы продолжаем набор на МТС Challenge – программу для стартапов, развивающих технологии в сфере клиентского опыта и сервиса. И решили дать слово коллегам по отрасли, которые уже прошли этот путь. Читайте историю SkyTrainer – этот стартап успешно протестировал технологию в нашем акселераторе и уже почти 5 лет сотрудничает с МТС.
SkyTrainer – голосовой тренажёр для подготовки сотрудников колл-центра. Роботизированный сервис имитирует телефонные и видеопереговоры: меняет темп речи, выражает эмоции (вплоть до крайне негативных), позволяя отработать различные сценарии в общении с клиентами.
Слово основателю компании Алексею Балакиреву – он расскажет:
- с чем команда пришла в акселератор MTS StartUp Hub,
- как проходила совместная работа над пилотом,
- чем занимается стартап сейчас;
… и поделится парой инсайтов.
С чего всё началось
До стартапа я долго работал в отделе продаж и знал, что новые сотрудники всегда просят: “Покажите нам звонки, сходите с нами на первую встречу”, — и придумал, как можно подготовить их к переговорам в безопасной среде, до выхода к клиентам. В 18-м году мы начали пилить продукт, в 19-м попробовали сделать какой-то MVP, а дальше пошли продавать.
Продукт был мало того, что сырой, так ещё и нестандартный для рынка. Мы сами не особо понимали, как внедрять наш сервис в бизнес потенциальных заказчиков. Были наброски гипотез, но без чёткого алгоритма действий.
К МТС мы пришли с запросом встроиться в экосистему и получить доступ к клиентской базе. Нам объяснили, что так не работает – сначала нужно отпилотировать технологию. Так мы оказались в акселераторе MTS StartUp Hub.
Как строилась совместная работа над пилотом
Нам помогли сформулировать гипотезу и исходя из этого подобрали направление внутри МТС. Затем начали знакомить с бизнес-заказчиком. Давали рекомендации, как сформировать KPI, с кем общаться, как выстроить всю цепочку коммуникаций. Как сделать так, чтобы бизнес-заказчик после пилотирования мог защитить годовую лицензию: без правильно подобранных цифр это не так просто. Так мы подготовили полную дорожную карту проекта.
“Что запомнилось – не было какого-то давления, рамок, указаний сверху. Наоборот: вы сами знаете, что делаете, а мы тут рядом и вам поможем. Это, может быть, очень тонкая грань, но в МТС она чувствовалась. Даже если ты говоришь “я так вижу” – “ну, окей, но важно, чтобы твоё видение цепляло такие-то критерии заказчика”.
В ходе пилота мы разработали около 100 сценариев ответов на вопросы, меняя голос и эмоции робота-тренажёра. С помощью нашего сервиса тренировались 60 специалистов из двух городов, распределённые по фокус-группам. Основной метрикой стало сокращение периода адаптации сотрудников в два раза. Нам удалось доказать эффективность, обосновать ценность и перейти в стадию масштабирования в начале 2020 года.
Что было после пилота
Мы подтвердили гипотезу, нас должны были масштабировать на всю Россию – но тут началась пандемия. Все напряглись, потому что непонятно было вообще, как сотрудники будут работать дальше, а у нас как раз продукт для сотрудников. Но всё равно получилось так, как нам пообещали: нас довели до покупки годовой лицензии. Из года в год была пролонгация: мы работаем вместе и по сей день.
После первой продажи МТС мы побежали продавать в другие компании. Буквально за пару месяцев набрали несколько крупных клиентов, уже с упоминанием МТС. У нас была дорожная карта: возможно, это даже важнее, чем имя. Мы чётко объясняли, как всё работает, какие KPI закроем, сколько на нас заработают. Всё было готово, вплоть до “рыбы” договора.
Как стартап сотрудничает с МТС сейчас
Продукт развивается: около 800 скриптов адаптировано и интегрировано в экосистему МТС, к тренажеру подключаются новые регионы. Также мы сейчас готовим новый пилот, нацеленный на социально-психологическую адаптацию и удержание новых сотрудников.
В какой-то момент мы поняли, что наш тренажер можно использовать не только в коммерческой среде, но и в социальной: адаптировать людей с ограниченными возможностями к трудоустройству. Мы рассказали об этом Хабу – нас направили в подразделение по социальным программам: там идею поддержали и даже немного профинансировали. Сейчас мы постепенно развиваем это направление.
В 2023-м родился ещё один новый проект Sky kids – платформа, которая обучает детей справляться с абьюзом, буллингом, угрозами. Робот выступает в роли учителя, родителя, одноклассника: в разных сценариях ребёнка могут ругать, дразнить, предлагать наркотики. Мы показали Sky kids бизнес-вертикали, которая занимается детскими продуктами в МТС, и их заинтересовала идея. Сейчас мы прорабатываем контент для платформы совместно с Институтом коррекционной педагогики.
В МТС нам помогли деньгами и поверили в продукт – плюс коллеги из Хаба всегда были рядом и откликались вообще на любые просьбы: от посещения каких-то интересных для нас мероприятий до возможности протестировать продукт на международном рынке.
Бонус: несколько лайфхаков для тех, кто запускает стартап в области клиентского сервиса
- Нужна пошаговая инструкция по внедрению продукта, чтобы у заказчика возникла четкая картинка. Показать, как это будет внедрено в рабочий процесс, коммуникации, что это не усложнит работу сотрудникам и т.д.
- Выявите KPI заказчика, на которые влияете. Сформируйте несколько гипотез.
- Подводные камни у каждого свои, и они будут по-любому. Гладко не будет 100 %. Если всё проходит гладко, значит, что-то идёт не так :)
В рамках МТС Challenge мы набираем стартапы, работающих в нише клиентского сервиса:
- Well-being продукты для сотрудников;
- Microlearning-системы, сервисы тестирования знаний сотрудников;
- Сервисы повышения производительности операторов чат-поддержки;
- Решения для разметки и анализа данных;
- Системы управления персоналом на основе данных и системы адаптации/онбординга новых сотрудников;
- Сервисы для операторов.
Проекты, прошедшие отбор, смогут получить до 1 млн рублей на совместный пилот с экосистемой МТС, экспертную поддержку во время запуска, а также прямой контакт с бизнес-заказчиком.
Подавайте заявку на нашем сайте до 3 апреля. Создайте свою уникальную историю вместе с МТС!
Молодцы ребята. Голова работает.