Клининговый бизнес. Собираем нетривиальные УТП

По-моему, мы с мужем идеальные клиенты клининговой компании: тотальные трудоголики, с юморком и лояльностью, многодетные, многоезжущие и многобегающие в течения дня аки белки в колесе. Последнее, о чем мы думаем - как выстроить моську капризного клиента. Нам некогда. Мы тупо хотим убранной квартиры. Точка. На деле ни одна клининговая компания пока не стала для нас "нормальной клининговой компанией". Оказалось, на рынке этих услуг творится интеллектуальный беспорядок. Молодых компаний много, а вот тех, кто преодолел рубеж 3-5 лет и приумножил клиентскую базу - маловато. Мы все также хотим бабла, господа, и поменьше думать. Но давайте к сути.

1) Клининг жилья - услуга личная, даже можно сказать, интимная. Впуская клинера в дом, клиент отчасти обнажается. Пришел ты, клинер, убираться - вспомни про "абсолютное принятие". Спрячь поглубже свой талант угадывать знак зодиака хозяина по высоте слоя пыли. Клинер - это безмолвная тень, аккуратными мазками отмывающая жилье от грязи. Бросил шпильку в огород свинюшки-клиента - до свидания навсегда. Это о принципе роста клиентского доверия.

2) Сказанное на берегу - нерушимо. Если оценил уборку на 10 тысяч, а в процесс выяснилось, что там 20 - сдержи слово, соблюди высокое качество услуг, а разницу 10 тыс отыграешь на новых клиентах, которые придут вслед за этой супер уборкой.

3) Фак-ап, описанный выше, повторяется вновь и вновь? Измени систему ценообразования. Если раньше для расчета ты запрашивал квадратуру, кол-во окон и санузлов, кол-во единиц бытовой техники, глубину уборки и степень дезинфекции, то теперь, видимо, пора запрашивать степень захламленности столов и полок, вид покрытия на стенах и в ванне, вид напольного покрытия, площадь окон, высота потолков во всех комнатах, наличие детей в квартире и т.д. Помни, что не клиент навязал тебе цену, а ты установил ее. Беситься от того, что "можно было поставить цену повыше" - несолидно (особенно забавно, когда, перейдя порог квартиры, клинер округляет глаза - "ого, сколько тут работы, зря мы такую низкую цену согласовали!" - вместо того чтобы радоваться самому факту заказа и новому клиенту). Начинать бизнес из страха, что денег не хватит - это глупо, лучше в таком случае идти в найм (и к психологу заодно). А бизнес вполне допускает как демпинг, так и другие гибкие подходы к клиенту.

4) Людям нужны не клинеры, людям нужны люди. Об этом забывают 90% молодых предпринимателей, получив первую прибыль. Люди готовы платить золотом за простое человеческое отношение, за добрый взгляд в глаза, за ненавязчивую экстра-услугу, за разумное отклонение от прайса по очевидным причинам (которые не надо долго объяснять и оправдываться), за быстрый моральный отклик на проблему, за терпение и уважительное отношение к конкурентам (а не стандартный уход от разговора при упоминании чужого имени). Людям, особенно на своей личной территории, нужна поддержка, забота, любовь. Это все элементарно и написано в школьных учебниках. Но как же враждебны большинство уборщиков, как же отстраненны и как холодны (внимание: отчужденность и незаметность - это разные понятия, незаметность как раз верх тактичности)

5) Уборщик, прийдя в дом, должен четко фиксировать состояние "до". Иначе любые косяки, обнаруженные после завершения уборки, будут приписаны ему. Это как синяк, которые родители увидели у ребенка после ухода няни - всегда вызовет подозрения. Поэтому вооружаемся ручкой (или камерой в смартфоне) и четко записываем: здесь протечка, здесь розетка плохо держится, здесь дырка на шторах - это во-первых, спасет вашу репутацию, и во-вторых, покажет вас скурпулезным и честным специалистом, которому можно довериться. А доверие клиента - это наивысший уровень успеха любого домашнего сервиса

6) Как я писала выше, клиент ищет прежде всего поддержки и заботы, ему важно положиться на опыт клинеров. Первые 6 секунд, когда он видит клинера на пороге дома, мозг клиента проводит оценку, "насколько этот объект адекватен". Так вот первое, что выдаст непрофессионализм - нездоровая внешность, которая чаще возникает из-за плохого самочувствия. Как это не прискорбно, но специалисты отдельных компаний могут выйти на работу больными - с покашливанием или с насморком (это в лучшем случае). Подумаешь, кого этим сейчас можно испугать? Сейчас вон антисептики везде, маски, прививки, очистители воздуха - так, видимо, думает владелец бизнеса (или его HR). Чхал ты на чужое здоровье ради своих денежек - так подумает клиент и если не выставит за дверь сиюминутно, то уж точно зарекнется еще раз связываться с таким клинингом

Но практика показывает, что осилить этот комплекс правил способен только руководитель с определенным складом ума. Меня искренне з̶а̶б̶а̶в̶л̶я̶ю̶т̶ печалят нынешние юные бизнесмены, гении само-пиара, которые спотыкаются о первое же препятствие и решают свернуть этот "сложный" клининговый бизнес, перейдя в посредственную торговлю, где думать "не надо". Очевидно, что их цель - не идея, а просто "баблишко". Руководители "созревшие" так быстро не переобуваются, так как досконально изучили, какая деятельность им интересна и они готовы ее "ложками кушать" при любых обстоятельствах, а какая - вообще нет. Такой предприниматель не будет с разбега менять свое любимое дело на "простую торговлю" или что-то другое. Он будет искать, копать, читать, учиться - но найдет способ развиваться в этом бизнесе. Ведь он ЛЮБИТ это дело. Таким образом, мы получили 7-ой постулат успешного клинингового бизнеса:

7) Люби эту работу - и тогда сможешь пережить убытки, негатив первых клиентов, воровство персонала и многие другие прелести малого предпринимательства, и ни на секунду не захочешь торговать фруктами. Сейчас речь именно о руководителе. Любовь (или нелюбовь) к делу всегда проявятся - например, если придется самому подменять неожиданно заболевшего подчиненного, если придется срочно выйти на переговоры с противным, но прибыльным, клиентом, если придется лично обучать сотрудников и т.д.

Анализируя все вышеизложенное - своего рода концепцию клининговых услуг - в голову приходят интересные УТП, маркетинговые ходы, чтобы бизнес выстрелил, заказы встали на поток, а расширение клиентской базы не заставляло себя долго ждать. Увы, к моему удивлению, подавляющее большинство "игроков" на рынке таких услуг ограничиваются примитивными подходами, схожими скидочными системами - как следствие, и "косяки" у них аналогичны.

- Сервис НЕЗАМЕТНОЙ уборки. ЦА: молодые мамы с младенцами, занятые "удаленщики" (которые не любят шум на заднем плане), тревожные пенсионеры и пр. Делаем акцент, что мы проводим уборку ПОЛНОЦЕННО, но используем инструменты и приемы/ноу-хау для бесшумной и незаметной работы. Схоже на бесконтактную доставку продуктов - тебе все привезли, поставили у двери, а ты в удобное время забрал и наслаждаешься результатом услуги, не выползая из своей "раковинки"

- Сервис ТОТАЛЬНОЙ уборки. ЦА: семьи с несколькими полноценными местами проживания, семьи с животными и большим кол-вом детей и пр. Это когда не просто генеральная/поддерживающая уборка - это когда приезжает команда клинеров и убирается ВЕЗДЕ - в жилье, на придомовом участке, в автомобиле. Не спрашивают, надо ли ЗДЕСЬ убирать - а просто убираются повсеместно в меру своих навыков

- Сервис ТОТАЛЬНОЙ ХОЗПОДДЕРЖКИ. Уборка + мелкий ремонт (поменять лампочку, прикрутить полку, починить протекающий кран) + бытовая помощь (зашить дырку на шторах, помыть обувь, упаковать вещь по пакетам, поменять постельное белье, простирать все грязные вещи и др)

- Сервис МГНОВЕННОЙ ТОЧЕЧНОЙ уборки. Это, наоборот, короткие процедуры бытовой помощи - только помыть полы или только помыть диван. Среди окружающих меня клининговых компаний за такое не возьмется никто - все сошлются на то, что "транспортные расходы превысят доход", "на сегодня нет свободных машин" и прочие бестолковые причины.

- Сервис "ЖКХ Подряд". Как Пятерочка или Магнит в каждом дворе, так и "ЖКХ Подряд" должен быть в идеале в каждом жилом комплексе. Это своего рода дежурный универсальный специалист (или 2-3 человека), который может в течение получаса добраться до любого клиента и оказать бытовую поддержку. Здесь можно начать с 1 технического специалиста (сантехник и электрик в одном лице) и постепенно добавить 1 клинера, 1 плотника, 1 няню, 1 помощник по доставке продуктов и покупке лекарств, 1 помощник по электронике, и т.д. - изучая потребности конкретного ЖК, можно прийти к очень небанальным УТП. Фишка здесь в скорости оказания услуг, их невысокой стоимости (засчет покрытия большого кол-ва запросов), широченной ЦА. Чем отличается от обычного ЖКХ? Друзья, а ваш сантехник из ЖКХ реально быстро и качественно оказывает услугу? Честно-честно? Кстати, тут в качестве кадров отлично подойдет молодежь.

Этот список можно легко продолжить. Но запланированный минимум я, пожалуй, уже изложила.

Напоследок немного риторики. Зона доверия клиента - самая ответственная, но и самая доходная. Раз уж вы решились заняться клинингом, то делайте это с душой. Всем чистоты вокруг и чистых помыслов!