Коммуникационная стратегия в управлении проектами: что такое и как построить? + Кейс + Шаблон
Всем привет! Давно не было постов для рубрики #коммуникация, поэтому решила принести разбор коммуникационных стратегий в управлении проектами. Что это, для чего, как с помощью таких стратегий улучшить взаимодействие внутри проекта.
Коммуникационная стратегия или коммуникационный план в управлении проектами — это план действий, который определяет, как будет осуществляться обмен информацией, коммуникация и взаимодействие между участниками проекта. Последнее включает в себя как взаимодействие внутреннее — члены команды, руководство, так и внешнее — заказчики, подрядчики, поставщики, инвесторы, пользователи.
Стратегия должна помогать нам снижать риски, например, непонимания или конфликтов, повышать уровень вовлеченности команды, производительность, и координировать процесс реализации проекта.
Так что если у нас с самого начала есть какая-то стратегия, нам лучше ее придерживаться, бенефитов от нее реально много.
Давайте пройдемся по основным моментам: принципы коммуникациии, шаги для построения плана, пример такой стратегии.
Принципы эффективной коммуникации
Я вам уже говорила, чтобы коммуникация была эффективной, нужно коммуницировать и знать, что значит «эффективность» в вашем конкретном случае. Но можно постараться отстроиться от определенных качеств (признаков), которыми может обладать эффективная коммуникация, или же принципов, на которых она может быть основана.
- Открытость и прозрачность — в процессе коммуникации у каждого участника есть возможность воздействовать на обмен информацией за счет обратной связи, подсвечивание проблем, а источники данных известны. Еще здесь часто речь про совпадение внутри связки «ожидание — реальность».
- Честность — коммуникация должна быть правдивой, без сокрытия важных деталей или искажения фактов.
- Понятность — информация изложена так, что у участников не возникает неоднозначных толкований, домысливаний.
- Простота — общение строится простыми словами, без сложных терминов и жаргона, не в плане что мы специально прибедняем свои навыки владения языком, а в плане что термины используются там, где они нужны, приукрашивания, преувеличения — отсекаются в угоду простоте.
- Целенаправленность — информация, передаваемая в процессе коммуникации, соответствует цели коммуникации. И у самой коммуникации всегда есть цель. Это и смол-толк, когда мы просто немножко сбавляем напряжение, обмениваясь какими-то фразами, и вопросы для снятия скованности в начале встреч, и проведение самих встреч — не должно быть бесцельной, ненужной коммуникации. И даже сплетни в руках слушающего служат высокой цели отладки атмосферы в коллективе, между прочим.
- Этичность — информация и способ передачи информации соответствует этическим нормам, правилам взаимодействия в команде, компании, деловому общению. Сюда же попадает и распоряжение конфиденциальной информацией — ее неразглашение и есть соблюдение этики, при этом не идет и речи о нарушении принципа прозрачности — не вся информация и ее источники могут быть открыты и доступны всем. И это нормально.
Можно добавить сюда еще что-то про регулярность, своевременность, адаптивность, двунаправленность (мол, не только говорить, но и слушать), но мне кажется, что это уже больше и ближе к психологии коммуникации и в целом к коммуникативным навыкам, когда ты чувствуешь, что как и когда нужно сказать, а что и как нужно выслушать и услышать, как вовлечь, как часто к кому-то пристать с беседой.
Хочу еще пример привести про домысливание:
На одном мероприятии много лет назад выступающий вышел на сцену, встал за тумбу, поправил микрофон, положил свой конспект и не произнес ни слова на протяжении минуты. За эту минуту зал сначала затих, потом немножко зашуршал от переглядываний, потом забурчал от перешептываний. И это прошла минута! Лектор заговорил, мол, сейчас я дал вам минуту свободного времени и за нее вы додумали за меня все причины такого поведения, смыслы и цели, попытались обсудить с другими участниками, пришли к каким-то выводам и были в замешательстве.
Мне этот прием очень запомнился, и я его неоднократно использовала во время лекция со своими студентами. В этом мощь отсутствия информации — ее за тебя додумают, поэтому выстроить свою коммуникацию по своим правилам без додумывания за тебя со стороны — уже половина успеха, я считаю. И как ее строить? Буквально по шагам.
Шаги для построения коммуникационного плана / стратегии
В управлении проектами, как я выше говорила, у нас есть один план (одна стратегия) и для внутреннего, и для внешнего взаимодействия. Различия будут скорее в методах и инструментах, чем в принципах. Давайте по порядку построим коммуникационную стратегию на каком-то конкретном примере.
Итак, вот наш кейс:
Заказчик — Астрологическое бюро, они хотят сделать свое мобильное приложение для гороскопов, обратились к Исполнителю — компании, которая занимается заказной разработкой веб- и мобильных приложений. У Исполнителя есть разработчики (и бэкенд, и фронтенд, и мобильная разработка), есть аналитики и есть тестировщики, а вот дизайн у них по договору подряда с другим агентством. Они у них и брендбук заказывают, и оформление реклам, и дизайн самих приложений. Давайте построим коммуникационный план от лица менеджера проекта со стороны Исполнителя.
Шаг 1. Определить цели коммуникационного плана
Здесь очень просто: понять, какие цели есть у проекта, и какие цели должны быть у коммуникации, чтобы достичь целей проекта. У проекта есть цель — выпустить мобильное приложение со всем функционалом, о котором договорились, в определенные сроки и в рамках бюджета. Поэтому цели в рамках коммуникации
- Обеспечить своевременный обмен информацией между всеми участниками проекта.
- Убедиться, что все задачи выполняются в соответствии с графиком и требованиями заказчика.
Что я упустила? Упустила из виду доработки, переделки, правки, потому что это боль заказной разработки. Дополняю:
- Минимизировать риски, связанные с недопониманием, по внеплановым и внебюджетным доработкам и правкам.
Шаг 2. Идентифицировать заинтересованные стороны
Смотрю в условия, перечисляю все стороны, понимаю, кто у меня кто (внутреннее и внешнее взаимодействие).
Внутренее:
- Команда разработки: бэкенд-разработчики, мобильные разработчики, тестировщики и аналитики.
- Руководство и операционный менеджмент: отчитываться, насколько успешно реализовывается проект, получить информацию от отдела продаж, запросить документы у юристов и бухгалтерии отдать акты, — здесь очень разные могут быть сценарии взаимодействия и список конкретных сторон.
Внешнее:
- Заказчик: Астрологическое бюро.
- Подрядчик по дизайну: Дизайнерское агентство.
В каждой заинтересованной сторону нужно определить ответственного за коммуникацию, то есть того, что будет отвечать, отписываться, ругаться, звонить и спрашивать.
Менеджер проекта здесь нигде и всюду сразу, потому что он — и инструмент, и участник коммуникации, и взаимодействует со всеми сразу (внутри и снаружи).
Шаг 3. Описать информацию и взаимодействие
Что нужно передать (какую информацию) и что нужно получить (собрать) от каждой из определенной заинтересованной стороны?
Сводки по выполненным задачам, статус по каждому направлению работ (бэкенд, мобильная разработка, тестирование, аналитика), выявленные риски и предложения по их решению, — с кого и в каком виде мне нужно это получать? Очевидно, что от внутренней команды разработки, скорее всего, в виде состояния доски проекта в трекере задач, в виде записей по итогам еженедельных каких-то созвонов с командой, то есть в том виде, в котором внутри команды принято.
Описание требований к дизайну, утвержденные макеты, изменения и комментарии по дизайну, — это мне нужно запросить у подрядчика и согласовать с заказчиком, а потом передать команде разработки.
Требования, прототипы, описание пожеланий, брендбук — это все собрать с заказчика, обработать вместе с аналитиками из команды разработки, сделать итоговые требования и согласовать с заказчиком, передать команде и передать дизайну. Отчитываться о статусе выполнения работ, сроках, качестве, рисках, проблемах — тоже перед заказчиком. Собирать обратную связь от заказчика, часть отрезать, часть обрабатывать и приносить в виде новых требований команде.
На этом шаге у вас должно быть понимание, какую информацию и в каком виде (документы, отчеты, файлы, созвоны) вы должны, как менеджер, получить, как быстро, когда именно, кому передать.
На этом же шаге должны быть установлены ограничения:
- какой вид информации является допустимым: что конфиденциально, а что нет, например
- какие правила оформления информации: что можно взять в работу в виде голосового сообщения в мессенджере, а что должно быть оформлено как нормальный запрос по образцу и шаблону, как передаются файлы, где они хранятся
Шаг 4. Определить каналы и частоту коммуникации
Тут есть капкан: заказчику может быть удобно общаться в вотсапе, вам в телеграм, а принятый канал связи — электронная почта. Заказчик может хотеть общаться каждый день, приходить на крестины и пить чай по субботам, а вам — направлять отчет о работе раз в две недели, но в договоре прописано, что вам нужно самим договориться (потому что договор шаблонный и договорится и сами могли бы, в самом деле).
Здесь задача менеджера — собрать требования со стороны заказчика, подрядчика и руководства, как часто и как именно им нужно предоставлять ту информацию, которую они хотят получать, и предоставить свои требования о том, как вам нужно собрать нужную вам информацию от заказчика на старте проекта, и как по ходу выполнения проекта вы должны получать обратную связь. А потом согласовать всех со всеми.
В нашем случае мы можем договориться, что:
- сбор требований может быть онлайн по видеосвязи (например, Zoom, Microsoft Teams) так часто, как это нужно для подготовки ТЗ на разработку
- обмен информацией для согласования (отчеты о проделанной работе, акты, презентации, технические задания, макеты, и т. д.) должны быть только по электронной почте, договориться, с каких адресов и кто в копии, при этом может такое быть, что подрядчик вообще не упоминается ни в одной переписке по почте с заказчиком
- презентация крупных результатов (макетов, готовой части работающего приложения) проходит очно в офисе Заказчика раз в месяц
- быстрое общение для того чтобы «мне просто спросить» будет проходить в таком-то мессенджере
- рабочие задачи трекаются и обсуждаются в трекере задач, в комментариях к ним, и в мессенджере компании, доступа к этой информации ни заказчик, ни подрядчик могут не иметь, а может быть, у вас уже давно общее пространство рабочее с подрядчиком сделано для совместных проектов
Любые договоренности нужно зафиксировать письменно и направить заинтересованным сторонам по тому каналу связи, по которому договорились коммуницировать. В нашем случае, когда договорились с заказчиком — скинули ему письмо на почту, как будем коммуницировать. В чатике общем продублировали. Команде в мессенджере (например, у вас не слак, а телеграм в качестве корпоративного мессенджера, создадите чат проекта, в него команду проекта и в закреп договоренности, как часто и когда смотрите статусы, в календаре — запланируйте регулярные встречи, ссылки на задачи и скриншоты) отпишитесь, руководству отчитайтесь: буду вам, ПалГригорьич, письма писать раз в неделю, как хорошо / плохо на гороскопном проекте дела идут, вот чат проекта, там сами посмотреть можете, если отчета ждать не захотите.
Шаг 5. Контролировать и поправлять план
Тут, опять же, все просто: контролируем, что все наши договоренности соблюдаются, вносим правки в случае изменения ответственных, каналов связи, добавления новых видов информации, изменения проекта, что цели коммуникации достигаются, а если не достигаются, то ищем причины и исправляем.
Что тут поможет:
- Регулярный сбор обратной связи от заказчика, подрядчика, команды, руководства и менеджмента для оценки удовлетворенности коммуникацией.
- Сравнение планов и фактических результатов, корректировка стратегии по мере необходимости.
Как оформить коммуникационный план?
Оформить его можно очень коротко, например, в резюме проекта или любом ином похожем документе (уставе, проджект чарте, справке о проекте, проектном описании и т. д.) разместить в виде таблицы: кто, какую информацию получает и предоставляет, как часто, по какому каналу связи и какие есть требования по этой информации.
Вот шаблон-пример, который я сделала для этого кейса:
Готовый коммуникационный план может включать в себя только внешнее взаимодействие, при этом более четко описывается именно каждый отдельный вид информации или канал коммуникации. Если все внутреннее взаимодействие и так хорошо работает за счет налаженных процессов внутри компании, то дополнительно описывать их в проектной документации нет необходимости. На сам план влияет также и формат проекта (заказная разработка, с какой системой поставки / оплаты / модели управления), поэтому все зависит исключительно от того, какие коммуникации должны быть на вашем проекте с учетом его особенностей и как их оформить, чтобы они не потерялись, а вы не паниковали и не забывали кому-то звонить.
Помимо этого, если сам проект предполагает продуктовую разработку для B2C сектора, то в коммуникационную стратегию может входить большой раздел по коммуникации с юзером, это такой микс продуктовой и маркетинговой стратегии, где рассматривается и Tone of voice продукта, и каналы коммуникации с целевой аудиторией, и сообщения, которые должны быть донесены до аудитории разными способами. Это тоже часть коммуникационного менеджмента, но менеджер проекта в таком случае больше отвечает за то, чтобы этот этап работ не был пропущен и был учтен в документации проекта как одно из требований.
Я надеюсь, вам было интересно, жду с нетерпением ваших отзывов.