"И между нами снова вдруг выросла стена..."

Во многих, если не в большинстве, контакт-центрах в том или ином виде есть проблема недоверия операторов и руководителей групп к контролерам качества. Эта проблема несет в себе множество негативных моментов:

🔹 Страдает авторитет контролеров. Все оценки контролеров перепроверяются руководителями групп в стремлении найти ошибки контролеров. Описываются и обсуждаются разногласия в оценках. Это может занимать достаточно много времени, которое лучше было бы потратить на более полезные дела

🔹 Снижается удовлетворенность операторов (и это, наверное, главный ущерб). Неадекватный (с точки зрения операторов) контроль может становиться причиной увольнений.

🔹 Калибровки превращаются в битву, где главное – отстоять свою точку зрения, даже если она неправильная.

🔹 Предложения от контроля качества по оптимизации процедур / скриптов не воспринимаются всерьез.

🔹 В ходе апелляций контролеры максимально стараются не признавать своих ошибок, и даже если признают, пытаются найти другие ошибки, чтобы не улучшать оценку оператору.

🔹 Апелляция перестает быть востребованной процедурой у операторов, а недовольство некорректными оценками никуда не уходит.

Как эту проблему можно устранить? Вот несколько рекомендаций, которые точно могут помочь, - не во всех, но в большинстве случаев.

🔹 Контролеры качества регулярно садятся в линию и обрабатывают контакты. Не много, но часто. Это должно быть видно операторам и руководители групп.

🔹 Проводятся совместные калибровки с участием руководителей групп. Частота зависит от степени скалиброванности, которая измеряется в виде метрики.

🔹 Представители от функции контроля участвуют в процессах изменения алгоритмов / скриптов / процедур

🔹 В рамках калибровок предусмотрено время для генерации идей по улучшению / уточнению инструкций для операторов и методики контроля качества

🔹 Операторы не закреплены за контролерами качества

🔹 Контролеры качества проходят все обучение и все тесты, которые проходят операторы

🔹 В КЦ внедрена процедура ремониторинга

🔹 Процедура апелляции предусматривает что если будут выявлены новые ошибки, они не повлияют на оценку по данному контакту.

🔹 У операторов есть возможность побыть самим контролерами качества (например, как приз в рамках нематериальной мотивации)

🔹 Система стимулирования контролеров НЕ должна быть связана с показателями качества обработки контактов, чтобы не возникало конфликта интересов.

Если вы интересуетесь вопросами клиентского обслуживания, то вам сюда: