Почему в CRM нельзя писать все, что приходит в голову

⏰Время прочтения~ 3 минуты

CRM — многофункциональный инструмент для хранения и анализа данных, в том числе используется в качестве записной книжки для фиксации в свободной форме всей информации о клиенте.

Данная программа упрощает работу, экономит время и помогает эффективнее выполнять задачи будь то продажи, сервис, маркетинг и т.д. Проблема возникает тогда, когда CRM перестает быть сугубо рабочим инструментом и в карточках сделок появляются примечания в стиле "неадекват", "тупица", "бомж" и т.д.

Не будем обсуждать, что в целом некрасиво оставлять личные примечания о клиентах. Есть более весомый аргумент: на нашей практике не раз случалось, что при добавлении в CRM мессенджеров даже самые внимательные сейлзы в силу особенности интерфейса порой не замечали, что пишут комментарий о звонке в чат с самим клиентом. Такое сообщение, к сожалению, технически удалить было невозможно.

Все, что не обидит лида, если он увидит свою сделку и комментарии в ней. Информация в сделке должна быть полезна в дальнейшей работе, кто бы из коллег не открыл сделку. Сухие факты без интерпретаций и оскорблений:

→Не неадекват, а очень недоволен сроками доставки
→Не тупица, а не воспринимает информацию на слух, необходимо после диалога дублировать в сообщении
→Не бомж, а нет бюджета

В CRM есть объединенные сущности: сделка (=покупка) и контакт/компания (=лицо, совершающее покупку).

Будьте аккуратны при работе с контактами и компаниями: их название должно содержать только само название и ничего больше. Для комментариев есть соответствующее поле.

Почему?

Опять же пример из практики👇🏼
Несколько родственников общались с компанией по поводу услуги для ребенка. Чтобы не запутаться в контактах в сделке, менеджер решил подписать один из них “Бабушка”.
Когда маркетинг запустил рассылку с автоматическим подставлением имени контакта в сообщение, клиенту пришло:

Сообщения с обращениями ниже представьте самостоятельно (реальные скриншоты из CRM).