NPS: 5 причин знать, что о тебе думают клиенты

«Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или знакомым?» - такую фразу после покупки товаров или услуг в последнее время приходится слышать от сердобольной трубки все чаще. На высококонкурентном рынке побеждает тот, кто с легкостью добивается повторных продаж (в автолизинге этот показатель доходит до 60%), повлиять на которые могут лишь сытые и довольные клиенты. Как это ни парадоксально, но сами они в ходе телефонных интервью нередко признаются, что предпочитают работать с вами вовсе не потому, что коммерческое предложение было более привлекательным: на первый план зачастую выходят неформальные признаки, связанные с пресловутым человеческим фактором.

Мы в «Газпромбанк Автолизинге» проводим замеры NPS (англ. Net Promoter Score – индекс готовности рекомендовать) в случае с одним и тем же клиентом дважды: в первый месяц после передачи ему профинансированного компанией транспортного средства и спустя девять месяцев. Это дает возможность вначале изучить оценку этапа, предшествовавшего заключению договора, а позже – опыта обслуживания и эксплуатации предмета лизинга.

Итак, до чего мы уже дошли.

В проводимых исследованиях (помимо желания показать руководству красивые цифры) скрыт важный посыл: большие данные позволяют вносить осмысленные коррективы в бизнес-процессы, через улучшения добиваясь большей конкурентоспособности на рынке. Процесс этот непрерывен: получив обратную связь от клиента единожды, ты меняешься, а затем спешишь понять, правильно ли провел работу над ошибками. А значит, вновь проводишь исследование. Если опросник составлен верно, полученный результат позволит взглянуть на компанию критически. Например, оценив работу филиалов («Газпромбанк Автолизинг» уже работает в 27 городах по всей России) с точки зрения скорости заключения договоров. Эта метрика, к слову, добавляет в работу филиалов соревновательный эффект, влияя и на мотивационную составляющую.

Брать клиента «горяченьким» в первый месяц обслуживания важно по двум причинам. Во-первых, у него еще свежи воспоминания. Во-вторых, многое на этом этапе ново даже для «повторников». А это значит, что после заключения сделки могли остаться вопросы, которые по ряду причин не были урегулированы своевременно. Если получатель товара/услуг что-то не понял, не знает, кому позвонить и т.д., спросить его на этом этапе «Есть ли у вас сейчас нерешенный вопрос?» будет самым верным способом все уладить. Кроме того, здесь для компании настоящий кладезь полезной информации для принятия быстрых решений, не требующих глобального передела.

Наш опыт подсказывает, что лучше, когда исследование NPS проводится компанией самостоятельно без использования внешних подрядчиков. И дело здесь вовсе не в защите данных. Просто никто лучше вас не поймет чаяния клиента. Историй, когда стандартное пятиминутное анкетирование превращалось в задушевную получасовую беседу, не счесть. Скажем больше: самостоятельное исследование нередко приводило и к повторным продажам, что называется, в режиме онлайн.

Интерпретировать полученные данные можно сколько угодно долго, однако куда важнее взглянуть на бизнес компании под совершенно неожиданными углами. Обратная связь от клиента дает вам понять, насколько вы в рынке с точки зрения скорости предоставления услуг, их полноты и адекватности стоимости и вообще необходимости нахождения в вашем портфолио. В одних ситуациях источником проблем могут быть менеджеры на местах, однако бывает и так, что дьявол кроется вовсе не внутри компании, а удовлетворенность клиента пессимизирует… ваш партнер. Например, для наших клиентов одним из качественных показателей является скорость передачи автомобиля в салоне, которая лишь частично зависит от менеджера по продажам лизинговых услуг – машина может быть просто не готова к выдаче из-за нерадивых сотрудников автоцентра. Перекосы возможны и в отдельных направлениях бизнеса. Скажем, удовлетворенность услугами может быть выше в случае с легковыми автомобилями, но ниже – с грузовиками. Или предметом беспокойства становится отдельно взятая группа продаж в регионе присутствия.

Будет неверным предположить, что телефонному анкетированию подвергаются только сложившиеся клиенты. Активная работа ведется и с «отказниками» - теми, кто по какой-то причине не «дозрел» до подписания договора. Поводы для отказа постоянно сегментируются, а их ретроспективный анализ позволяет выявлять закономерности, предугадывать источники негатива в дальнейшем. Иными словами, мнение неудавшихся клиентов напрямую влияет на то, что о вас в дальнейшем подумают клиенты состоявшиеся.

Словом, чтобы улучшать процессы и подходы, вовсе не обязательно тратиться на дорогостоящее обучение сотрудников: массой полезной информации готовы поделиться с вами ваши клиенты, рассказать, что еще можно улучшить. Просто спросите у них об этом.