Будни патентного бюро. Как мы теряем клиентов из-за проблем с мессенджерами

Обычно я как исполнительный директор занимаюсь организационными задачами, планированием работы бюро и финансовыми вопросами. В блоге пишу о том, как предпринимателям защитить бизнес, и делюсь кейсами. А сегодня — немного внутренних процессов и боли. 28 июня у нас перестал работать Whatsapp. Во что это вылилось, и как мы разбираемся с последствиями?

Немного контекста для понимания. Мы долгое время сотрудничали только с одним интегратором мессенджеров для Whatsapp, который закрывал если не все, то большинство потребностей. Сотрудники переписывались с клиентами из crm, сообщения приходили без задержек, все были довольны.

Почему Whatsapp, а не Telegram, например? Потому что для большинства людей это удобный и доступный мессенджер. Telegram кто-то не использует идейно или потому что не привык, почта — слишком тяжелый путь для общения нон-стоп. К Whatsapp многие лояльны. Он позволяет легко поддерживать переписку в режиме реального времени. А это ценно и для нас, и для предпринимателей, которые привыкли решать многие вопросы здесь и сейчас.

В июне наш интегратор прислал уведомление, что канал необходимо обновить до 1 июля, иначе интеграция перестанет работать. Сказано — сделано. 28 июня, в пятницу, мы запустили обновления, но на последнем этапе вместо успешного завершения возникла ошибка. И тут началось.

Вообще — ситуация стандартная. Соцсети периодически не работают, crm-системы — отказывают, мессенджеры — сбоят. Каждый опытный бизнесмен должен быть готовым к такому течению событий и иметь «план B». Он у нас был. Мы начали переводить клиентов на резервный канал связи, рассылали визитки менеджеров с почтами и номерами, круглосуточно мониторили сообщения в чате на сайте компании. Но не любой инструмент можно заменить по щелчку пальцев без всяких последствий.

В первую очередь в таких ситуациях страдают действующие клиенты — они не ждут резких изменений и думают, что бюро их игнорирует. Само собой, мы так не делаем, но как это выглядит:

Многие клиенты, не получив ответа привычным способом, звонили нам, писали письма или обращались в чат на сайте. За первый день мы получили несколько десятков подобных сообщений от доверителей:

Это был лучший из вариантов развития событий — таким клиентам мы смогли объяснить ситуацию и быстро помочь.

От некоторых мы получили сообщения только спустя несколько дней:

Многие предприниматели привычно написали в чат в Whatsapp и ждали ответа. Возможно, кто-то ждет до сих пор.

Каким образом?

Сообщения с незнакомого номера не добавляли клиентам уверенности, что с нами можно продолжать сотрудничество. Их можно понять — люди привыкли быть настороже из-за засилья мошенников и не спешили общаться с менеджерами, которые сначала писали с одного номера, а затем резко перешли на другой.

Стабилизировать ситуацию получилось спустя две недели, 16 июля. Разобраться в ситуации со старым интегратором не удалось — пришлось выбрать другого и пользоваться им. Мы вернули старый канал. На случай очередных неполадок - создали резервный.

Кто-то сохранил себе старый номер и написал спустя время, не заходя на наш сайт. Кому-то контакты дали друзья и партнеры. Все они не дождались ответа.

Сколько лидов мы потеряли? Немало. Но точное количество мы никогда не узнаем.

В один момент мы лишились источника, который приносит 70% всех сообщений от действующих и потенциальных клиентов.

Прибыли — тоже лишились. Но к этому я отношусь философски. Если бы сложности продолжались хоть на день дольше - потеряли бы больше.

Предвидеть и исключить такие события полностью нельзя — они неизбежны. Но готовиться к ним — можно и нужно, чтобы окончательно не потерять контакт с клиентами.

Всегда стоит:

Так получится снизить до минимума потерю лидов и лишний раз не ставить под удар доверие действующих клиентов.

Если у вас были подобные случаи — делитесь в комментариях.

Нужна экспертная консультация по вопросам интеллектуальной собственности? Свяжитесь с нами в WhatsApp по номеру +79229092784 или Telegram @zhelezno_pb.

Больше материалов об интеллектуальной собственности и ее защите читайте в блоге патентного бюро «Железно» и в сообществе ВКонтакте.