Иметь свой «ЛЮКС» — это как иметь свое «ЭГО»
Генеральный директор Управляющей компании VIZANT Нелли Шатова поделилась своим экспертным мнением о современных тенденциях в индустрии люксового туризма.
«Скажи мне, где ты остановился, и я скажу тебе…»
В системе сигнальных моделей люкс является ключевой контентной точкой социальных сетей, это то самое демонстративное потребление, за которым – амплуа успеха и признания. Если люксовая вещь может быть ситуативным индикатором, то отель претендует на нечто более показательное – уровень жизни. Отель – явление социокультурное и от того очень стратифицированное. Перемещаясь из стандарта в делюкс, а дальше в люкс, вы демонстрируете другие претензии и притязания, другие привычки и ожидания, как правило, всегда нажимая кнопку «лифта» выше.
Недавно в статье The Washington Post я встретила термин «Дизайнер путешествий», который говорит о растущем тренде на люкс и эксклюзивность.
И если в туристическом масс-маркете акцент делается на унифицированном сервисе и за счет этого достигается баланс цены/качества, то в премиальном сегменте все наоборот – потребности выше стандартных, они индивидуальны и персонифицированы. Поэтому, для отелей 5* и особенно «люкс» разрабатываются целые концепции и подходы, которые вбирают в себя массу разных аспектов – от философии и медицины, до истории, культуры, архитектуры, музыки и изобразительного искусства.
Как раз здесь очень остро встает вопрос о традициях и корнях, есть ли они, и что важнее, нужны ли? Мышление (скорее стереотипное) говорит о примате импортного над отечественным, особенно, когда речь заходит об отдыхе в России. Низкий уровень сервисных компетенций стал почти ментальным своеобразием со своими историческими зависимостями. Но возможно, в этом и парадокс – мы зачастую можем не справиться со стандартом, но вот с тем, что вне его – справляемся успешно.
Одной из самых известных является концепция организации гостиничного дела Цезаря Ритца, основателя тех самых отелей Ritz. Это такой мишленовский стандарт для отелей, своеобразный haute couture для мира туризма. Изучив ее, можно понять, почему в ресторане нужен рояль, а персонал должен знать каждого гостя по имени. И почему в таких отелях нет скидок ни для кого, есть только дополнительные услуги. Ritz символично расположился в Москве на месте гостиницы Интурист, открыв своим появлением дорогу в Россию самым взыскательным туристам со всего света.
Моим любимым отелем класса «люкс» является сеть отелей Aman, созданная уроженцем России Владиславом Дорониным. Фанаты этих отелей шутливо называют себя Aman Junkie. Сервис в отелях этой сети возведен в совершенство и даже если вы бывалый путешественник, вы все равно будете приятно поражены. Термин «интуитивное гостеприимство» у меня ассоциируется именно с этим брендом. Недавно отель запустил свой клуб на Манхэттене, по слухам, членами которого стали такие знаменитости, как Билл Гейтс, Марк Цукерберг, Джордж Клуни и многие другие. Кстати, посетить некоторые рестораны сети могут только члены клуба или проживающие в отеле гости.
Еще одно заимствование – «бутик-отели», которые концептуально были разработаны Яном Шрагером, собственно, и придумавшим то, что сейчас принято называть дизайнерские отели. Это для тех, кто устал или ментально не близок к «тяжелому люксу». В России концепция была местами хорошо адаптирована под традиционные и этно-мотивы, например, в Плесе или Осташево. Но в целом, успешное воплощение дизайнерские отели нашли на природных просторах нашей необъятной страны. Причем именно в России такие отели стали позиционировать себя как люкс в труднодоступных местах – на Алтае, Байкале, Кавказе, Сибири или Камчатке.
Наша особенность в любом направлении заимствовать, творчески перерабатывать и создавать что-то свое, абсолютно самобытное.
Выскажу мысль, что иметь свой отельный «люкс» – это дело престижа, и даже наличия здорового Эго, у которого есть и своя история. Метрополь, Националь, Гранд Отель Европа и Астория – сегодня – памятники национального культурного наследия. Пришло время формировать новые примеры.
Не побоюсь сказать, что отель – это тонкий бизнес, в котором помимо денег важно социальное одобрение, команда единомышленников, желание сделать людей счастливее. Отель – это не только финансовые, но и личные инвестиции в престиж. В этом бизнесе, как ни в каком другом, важно вдохновение и собственное видение. Это бизнес о людях и вокруг людей. Поэтому, можно с уверенностью говорить о том, что сейчас в разных уголках страны идет постепенное формирование собственной концепции русского «люкса» в отельном деле. О том какими приметами она обладает – ниже. Все эти идеи уже реализуются в наших проектах и могут быть масштабированы. Если тезисно:
Персонализированные услуги. Отели класса люкс уделяют приоритетное внимание предоставлению исключительно персонализированных услуг для каждого гостя. Они делают все, чтобы предугадать и удовлетворить индивидуальные потребности и желания. Такие отели часто имеют уникальную концепцию, которая отличает их от стандартных пятизвездочных отелей. Эта концепция может быть отражена в дизайне, декоре и общем впечатлении гостей. К удобству гостей, как правило, предлагаются услуги дворецкого, эксклюзивные спа-ритуалы и изысканные блюда от известных шеф-поваров.
- Атмосфера и внимание к деталям. В отелях класса люкс, как правило, меньшее количество номеров по сравнению с «обычными» пятизвездочными отелями, что обеспечивает более интимную атмосферу и большее внимание к деталям. Отели часто расположены в культовых или исторических зданиях и могут иметь богатую историю, что добавляет им привлекательности. Из таких отелей могут открываться потрясающие, единственные в своем роде виды или они могут находиться в шаговой доступности к всемирно известным достопримечательностям.
Wow-моменты. В отелях класса люкс стремятся создавать "wow-моменты" для гостей на каждом шагу. Будь то уникальный приветственный подарок, неожиданное повышение класса обслуживания или специальное мероприятие, адаптированное к предпочтениям гостя - они стремятся постоянно удивлять своих гостей. Отели класса люкс имеют более высокую стоимость по сравнению с пятизвездочными отелями, что отражается в повышенном уровне сервиса и комфорта, эксклюзивности, которые они предоставляют.
- Культурные тенденции. Изменения в культурных нормах и тенденциях образа жизни могут повлиять на спрос на такие отели. К примеру, растущий акцент на здоровье и осознанности может привести к растущему спросу на роскошные велнес-курорты и отели, предлагающие полноценный отдых, такой как йога-ретриты или спа-центры.
Социальные сети. В эпоху социальных сетей людьми часто движет желание продемонстрировать свой отдых онлайн. В результате роскошные отели с культовой архитектурой и уникальным дизайном, достойными Instagram, пользуются большим спросом, поскольку путешественники стремятся расширить свое присутствие в Интернете.
Региональное развитие. Отели, выходящие в регионы, несут важную социальную функцию и являются драйвером для развития территории. Например, собственник планирует построить отели 5* класса «люкс», отель 4*, реконструировать санатории, обновить пляжную инфраструктуру. Реконструкция затронет и городские сети. В результате местное население будет обеспечено качественными рабочими местами, а местный бизнес получит приток заказов от увеличившегося туристического потока.
Таким образом, отели класса люкс делают еще один шаг вперед, становясь своеобразными лабораториями человеческих потребностей и мечтаний на отдыхе. То, что эксклюзивно и в моменте дорого, на следующем шаге может быть адаптировано под сетевые отели для более широкого круга туристов. Так, высокая кухня может лечь в основу локальных блюд, доступных в отелях 4* и 5*. Тоже самое будет происходить с wellness-услугами и spa-зонами. Формирующийся русский «люкс» через годы даст то самое качество гостеприимства в России, которое ждут взыскательные потребители по всей стране.