Типичные ошибки в бизнес-процессах digital-агентств и веб-студий

Прошлой весной я подготовила для агентской секции РИФа доклад про то, почему описание, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов в веб-студиях и digital-агентствах редко доходят до какого-то ощутимого бизнес-результата. В основу доклада лёг мой опыт, и кейсы 60 руководителей, которые учились на моём тренинге по бизнес-процессам. Как показали обсуждения в Сообществе «Управление агентством» тема не теряет актуальности. Поэтому я решила выложить доклад целиком

На всякий случай представлюсь. Меня зовут Анна Караулова, я создатель Сообщества "Управление агентством, веб-студией, дизайн-бюро", в котором состоит в общей сложности 6 000 человек. А ещё я консультирую веб-студии и агентства по вопросам продаж, кросс-продаж и бизнес-процессов

Перейдем к сути статьи

Чтобы понять, что думают люди о том или ином вопросе, их нужно просто спросить об этом. Всем желающим учиться на моем тренинге я задавала один вопрос: «Вы будете два месяца описывать бизнес-процессы. Как вы будете применять свои знания?»

Первая итерация всегда заканчивалась одним и тем же: большинство хотело навести в компании порядок

«Навести порядок» — это не про бизнес. Поэтому я не унималась, и задавала вопросы дальше. Вторая итерация принесла много личной информации: сути тех забот, с которыми ежедневно сталкиваются руководители агентств

Я поняла, что, несмотря на обилие информации, есть базовые заблуждения, которые повторяются от человека к человеку, от компании к компании. Эти ошибки не связаны с содержанием бизнес-процессов. Научиться описывать бизнес-процессы несложно. Технология также не секрет: множество книг подробно рассказывает о том, как внедрять изменения в компании. Эти заблуждения связаны с менеджментом: самим подходом руководителей к процессу трансформации бизнес-традиций в бизнес-процессы

Давайте поговорим о четырех из них

Не буду о теории, которая всем известна. Лучше скажу об исключении из этого правила

На рынке есть системы автоматизации, которые настолько хорошо отражают один или несколько типичных бизнес-процессов, настолько четко заточены под агентства, что их можно внедрять as is: без длинной процедуры описания и оптимизации. Внедрять-то их можно, но…

Успех или неудача внедрения регулярных бизнес-процессов зависят не от софта или навыков бизнес-анализа. Они зависят от людей и умения руководителей работать с командой. Коллектив способен закопать хорошее начинание, потопить его в саботаже и бесконечных доработках. Чтобы этого не случилось, не стоит начинать с внедрения софта

А с чего же тогда стои?

Приступая к описанию бизнес-процессов, руководители не знают, зачем это нужно. Они решают привести в порядок дела, но не продумывают, как будут оценивать: принесли ли пользу усилия? А может все стало только хуже

Когда начинаешь описывать бизнес-процессы, появляется желание описать все на свете. Этого лучше избегать. В работе над изменениями сложившихся схем работы стоит стремиться к максимальной точности. Цифры нужны, чтобы знать, где останавливаться. Потому что иначе процесс описания бизнес-процессов может стать бесконечным

Целью может стать:

— любой качественный показатель
— который может быть измерен
— и зафиксирован в определенный момент времени

Пример хорошей цели:

Удержание конверсии из лидов в сделки на уровне 30% в течение трех кварталов

Сохранение оттока клиентской базы в среднем сегменте на уровне 10% в квартал в течение полугода

Пример плохой цели:

Навести порядок в отделе продаж

Эта цель плохая, потому что непонятно как оценивать ее результат: наведён порядок или нет, достаточно ли он наведён, порядок ли это? Слишком много субъективного в оценках

Не хочется расстраивать, но с описания всё только начинается

Схема работы над бизнес-процессами состоит из 5-ти больших этапов:

1) Описание
2) Оптимизация
3) Обучение
4) Автоматизация
5) Дополнение и развитие

Описание процесса структурирует мысли, но, к сожалению, редко меняет ситуацию к лучшему

Посмотрите ещё раз список этапов в предыдущем пункте и честно ответьте себе на вопрос: станет ли работы меньше? Нет, работа над бизнес-процессами не разгрузит руководителя. Во всяком случае, не в то время, пока она длится. Все происходит в точности наоборот: число задач увеличивается

И дальше легче не становится: за выполнением бизнес-процесса нужно следить, его нужно актуализировать и дополнять

В одиночку с процессом оптимизации работы не справится. Чтобы изменения стали традицией, нужно подключить сотрудников к этой работе

И хорошо бы это делать не на этапе внедрения, а намного раньше: тогда и противодействия будет меньше, а поддержки — больше

Бизнес-процесс — продукт коллективного творчества. Руководитель в этом процессе выступает не как автор, а как фасилитатор. Он помогает группе собрать знания, проанализировать их, описать и структурировать, передать и воплотить в программное обеспечение

Как мы реагируем, когда кто-то указывает нам, как поступать? В лучшей варианте, обдумываем сказанное. В худшем — спорим и не принимаем чужую точку зрения

Вы точно слышали эти грустные истории: руководитель ночами не спал, придумывал, как лучше работать, описывал, а потом команда не стала всем этим пользоваться

Чтобы этого не произошло, заручитесь поддержкой команды еще на первом этапе. Если команда большая — привлеките формальных и неформальных лидеров к работе над бизнес-процессами

Вы можете не тащить этот воз в одиночку

Понравилась публикация?
Отправьте донат, и я буду писать чаще