7 проблем, которые мешают моему бизнесу

Я – основатель сервиса курьерской экспресс-доставки Take’N’Go. Хочу открыто поделиться проблемами, с которыми мы сталкиваемся в нашем бизнесе. Я расскажу про атаки мошенников на наш сервис, «письма счастья» из налоговой, жадность банков и секреты плохих отзывов.

Проблема № 1. Курьеры-мошенники

Довольно редко, но встречаются курьеры, которые воруют дорогой товар. Или бывает, что заказчик договорился с курьером, чтобы тот взял оплату наличными у покупателя, а курьер пропал с деньгами.

Заранее таких курьеров отсечь сложно, поскольку у нас нет единой базы «плохих курьеров» (черного списка). Почему такой базы нет? Во-первых, сами сервисы доставки не очень-то желают сотрудничать друг с другом. Во-вторых, даже обезличенный номер телефона (без фамилий, паспортных данных и т.д.) считается персональными данными, и разглашать их по закону нельзя. Так что работа с самозанятыми для агрегаторов – это всегда риск.

Конечно, мы тестируем курьеров на адекватность перед тем, как допускать их к доставкам. Проверяем, нет ли у них задолженностей в сервисе ФССП. Иногда еще на различных форумах ребята выкладывают свои «черные списки». Но у нас нет возможности каждого человека проверять досконально, иначе стоимость подключения курьера станет космической. Тут нужно автоматизированное решение.

Подавать заявление в полицию по закону должна пострадавшая сторона, то есть заказчик. Мы, как посредник, можем только помочь информацией о курьере. К сожалению, заказчики регулярно «забивают» на случаи воровства, не доходят до полиции. В итоге курьеры иногда остаются безнаказанными. Поскольку большинство курьеров, видимо, не понимают, что за несколько тысяч рублей подставляются под вполне реальную уголовную ответственность, случаи воровства до сих пор происходят.

Как решаем проблему: для заказчика у нас есть страховка, стоимость которой зависит от ценности груза. Страхование добровольное по принципу КАСКО. Пользователь может оформить поручительство, если ему нужно доставить что-то ценное. Сейчас это доступно только юридическим лицам, но скоро услуга станет доступна и «физикам».

Проблема № 2. Плохие отзывы в интернете

Да, все мы регулярно читаем отзывы в интернете, чтобы заранее обезопасить себя от некачественных товаров и услуг. И, что уж скрывать, позитивные отзывы мы часто считаем «проплаченными». А вот негативные – читаем внимательно.

Поэтому для нас было откровением – когда мы обнаружили некоторые негативные отзывы о нашем сервисе, оставленные курьерами-мошенниками, которым не удалось нажиться на нашем сервисе. Хотел обмануть, не получилось, и он возмущён (и смех, и грех). Были случаи, когда курьеры пытались обмануть сервис или заказчика, у них не получилось, но в отзыве они пишут, что «компания плохо работает, не доставила мой груз» и тому подобное. Схемы мошенничества, конечно, раскрывать не будем, чтобы не нарушать авторские права таких изобретателей.

Вторая категория «писателей» – это люди, которые расстроились, что мы не предусмотрели и не исправили их же ошибки. Например, заказчик в течение часа не берет трубку, потом вообще едет на другой адрес и сердится, что курьер к нему теперь не успевает в срок. А виноваты, конечно, мы.

У нас был случай, когда человек просил отвезти торт, а потом рассердился, что курьер позвонил на точку доставки перед выездом. Мол, это был сюрприз, а вы его испортили. Но курьер проинструктирован звонить перед выездом, чтобы свести к минимуму вероятность ошибки. Если есть какие-то особые требования к доставке, их можно написать в комментариях, и тогда курьер не будет звонить. Но тогда, в случае чего, придется оплачивать ожидание. Для некоторых заказчиков тоже оказывается сюрпризом, что курьер не может просто так стоять на точке несколько часов.

Конечно, мы не говорим о том, что все отзывы необъективны, но в общей массе таких оказывается весьма немало.

Как решаем проблему: отвечаем на отзывы, разбираемся в ситуациях, делаем выводы, вносим правки в систему и процессы. Всегда очень благодарны заказчикам, которые находят время оставить позитивный отзыв.

Проблема № 3. Неэтичное поведение крупных игроков

В любом агрегаторе услуг тебе может попасться некачественный исполнитель. Но, как говорится, дело не в ошибке, а в реакции на эту ошибку. У меня, например, недавно были очень негативные впечатления от общения с саппортом всем известного агрегатора такси. Вплоть до того, что я удалил аккаунт во всех их приложениях. Хотя пользовался их сервисами постоянно, уже много лет.

Зачастую обнаруживается, что большие компании-монополисты (не будем показывать пальцем) не заботятся ни о клиентах, ни об исполнителях, не способствуют развитию экономики и бизнесов, думают только о краткосрочном доходе, берут невероятную комиссию и взамен не предоставляют адекватный уровень и объем услуг. При этом поговорите с любым водителем такси, и вы обнаружите, что он этого агрегатора в лучшем случае недолюбливает, а зачастую и просто ненавидит. Поскольку у многих курьеров есть опыт сотрудничества с крупными агрегаторами, к нам они уже изначально приходят негативно настроенные.

Бороться с таким предвзятым отношением бывает непросто. Кстати, то же самое касается и заказчиков. У них есть негативный опыт от взаимодействия с крупной компанией (как был у меня), и они изначально ожидают подвох от любого аналогичного сервиса.

Как решаем проблему: это можно решать только личным положительным примером. Мы бросаем кучу сил на саппорт, берем адекватную комиссию, вникаем в каждую ситуацию, лично участвуем и разбираемся. В результате исполнители предпочитают брать заказы у нас, а заказчики ценят, что в решении ситуаций участвует не скрипт-робот, а живой человек, который действительно заботится и переживает.

Проблема № 4. Банки и проценты

Недавно наш банк предложил нам перейти на новый тариф из разряда "вам будет выгоднее”. На первый взгляд казалось, и правда, выгодно. А потом обнаружили, что ставка за переводы физикам (включая самозанятых) становится не 1% (как было на текущем тарифе), а 3%. Сколько перечислили курьерам — 3% с этого заберет банк.

Получается не очень адекватная ситуация. Вроде бы государство придумало формат самозанятых, чтобы людям было выгоднее работать легально, а банки решили: «Почему бы на этом не заработать побольше?». Я, конечно, понимаю, чем больше маржа, тем лучше. Но давайте честно: повышая комиссию в три раза, вы предложили какие-то дополнительные сервисы или ценности? Автоматические расчеты, формирование чеков, расчет налогов для этих самозаняты?. .

Как решаем проблему: внимательно читаем условия договоров и иногда просто грустим: )

Проблема № 5. Сюрпризы от налоговой службы

На днях налоговая выставила нам долг на дату за полгода до создания юридического лица.

После такого уже мало удивляешься четырехкратным блокировкам суммы задолженности (по количеству счетов в банках, на сумму уплаченного налога, который не увидела налоговая). Придиркам «у вас тут в заявке арабская цифра 1, а в документе-подтверждении римская». Фразам типа «вам тут не консультация». Отказу общаться по телефону. После этого приезжаешь в налоговую и тебе говорят: «Лично Вас не примут, звоните с внутреннего телефона на входе».

Как решаем проблему: Налоговая предлагает свой вариант: «Если вам все это кажется странным, обращайтесь в правительство». Наш вывод: решений нет: )

Проблема № 6. Маркетинг: обещания и реальность

Сейчас у нас уже третье или четвертое маркетинговое агентство. Но, честно сказать, механизм привлечения клиентов все еще далек от идеала.

Агентства берут за свою работу довольно большие деньги, говорят «сейчас-сейчас, через полгода вы увидите результат», но в итоге не справляются с задачей. А я не профессиональный маркетолог, поэтому мне довольно сложно отслеживать, реально ли они делают то, что ведет нас к результату.

Например, изначально мы хотели делать SEO, но все маркетинговые агентства, с которыми мы работали, нас от этого отговаривали. Оглядываясь назад, думаю, они просто продавали то, что умеют делать. Не знаю, российская специфика это или нет, но очень часто сталкиваюсь с ситуацией, когда тебе продают продукт и умалчивают о том, что он не даст тебе нужной ценности.

Как решаем проблему: Перебираем, тестируем, смотрим, пытаемся параллельно запускать разные направления, снова тестируем…

Проблема № 7. Общее состояние экономики

В Forbes недавно писали, что бизнесы набрали беспроцентных займов под выплату заработных плат, а теперь их нечем возвращать, потому что не произошло обещанного восстановления экономики. Я вижу у нас в сервисе примерно ту же картину: прирост в начале карантина по определенным категориям, потом спад до прежних показателей и стагнация. А ведь многие считают, что курьерские сервисы озолотились во время самоизоляции! Увы, не озолотились. Люди просто стали тратить еще меньше денег. А если они ничего не покупают в онлайне, то нам просто нечего возить.

Мы пока что cash burn, поэтому у нас не та ситуация, когда можно снизить расходы или на время заморозить проект. Закрываться мы не планируем, лишних расходов у нас и так нет, комиссию повышать мы не планируем и не считаем правильным. В нашей экономике малый бизнес даёт микродолю, поэтому вряд ли государство будет активно помогать: закроются одни, потом откроются другие.

Как решаем проблему: Продолжаем расширять клиентскую базу, чтобы было для кого делать доставки даже в карантин. Держим кулачки и надеемся. Поглядываем на зарубежные рынки.