Управление продажами в отеле

Героиней пятого выпуска нашего многосерийного интервью с отельерами, стала Екатерина Пикулина, сооснователь тренингового агентства Check in, командный коуч ICF. Мы поговорили с ней о том, как грамотно выстроить отдел продаж в отеле, кто должен заниматься продажами и как их организовать. Екатерина поделилась полезными практическими советами, которые могут помочь как менеджерам, так и тем, кто непосредственно отвечает за коммуникацию с гостями.

Интервью провёл Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем. Посмотреть видео-версию можно на YouTube-канале, RuTube и в VKВидео.

Тимофей: Екатерина, расскажи, как ты считаешь, продажам может научиться любой человек или для этого нужно обладать определённым складом характера?

Екатерина: Можно научить людей делать определённые действия, которые позволяют достичь успеха, но истинные продавцы — это люди, которые умеют дружить, искренне интересоваться человеком. И их задача найти то решение, которое есть у их компании для того, чтобы закрыть какую-то потребность клиента. Поэтому мне, правда, искренне хочется понять, что человеку нужно и найти ему именно то решение, которое лучше всего подойдёт.

Тимофей: Как ты думаешь, должны ли обычные линейные сотрудники продавать и допродавать?

Екатерина: Кросс-продажи важны, поэтому мы уделяем обучению сотрудников достаточно времени, они должны знать и разбираться в продукте целиком. Может быть не досконально, но по крайней мере уметь рассказать о том, чем можно воспользоваться.

Что касается ресепшн, бронирования и продаж, когда они сталкиваются с гостем, важно понять, какие мечты у человека, зачем он едет в отель. Он едет делать предложение, отдохнуть с семьёй или это, допустим, мама, которая не видит своего ребёнка и решила приехать с ним в отель. Такие моменты сотрудники должны видеть, чтобы понимать, что предложить гостям.

Тимофей: Расскажи, используешь ли ты геймификацию во взаимодействии с гостями?

Екатерина: У нас в «Парк-отель Воздвиженское» есть «воздвиженки». Гости, которые участвуют в различных программах, мероприятиях, творческих мастерских получают «воздвиженки», а потом у них проходит аукцион, где они могут приобрести какие-то товары. И мы заметили, что многие гости копят их и оставляют на следующие заезды, мы как раз закладывали в эту технологию элемент геймификации.

Тимофей: Как бизнес-тренер, ты занимаешься построением отдела продаж. Давай поделимся с нашими зрителями, как подойти к построению отдела продаж, каких ошибок стоит избегать и вообще с чего начать.

Екатерина: Всё зависит от объекта, но разберёмся в том, что точно должен включать в себя любой отель. Обязательно должен быть менеджер по продажам, а если номерной фонд большой, то полноценный отдел.

Если отдел продаж погибает в документообороте, то должен быть ассистент, который помогает со всей бумажной работой и позволяет продавцам заниматься их прямыми обязанностями. И, конечно же, отдел бронирования, если это большой номерной фонд, который тоже будет уже непосредственно работать с гостями. То есть необходимо разделить потоки на B2B, B2C для того, чтобы они могли грамотно и качественно работать.

Тимофей: Мы постепенно идём к ситуации, когда цифровые сервисы заменят людей в продажах. Как ты думаешь, это вопрос ближайшего будущего?

Екатерина: Никто не станет отрицать важность персонализированного общения. Мы даже рисовали недавно некий форсайт и думали, как будет трансформироваться взаимодействие с цифровыми системами и с гостями. И наш прогноз заключался в том, что ценность общения с человеком станет существенно дороже. Мы даже проектировали формат отеля будущего, в котором будет разделение на цифровизацию и на персонализированное общение с человеком. И вот человеческий персонализированный сервис, на наш взгляд, будет значительно дороже.

Тимофей: Мы уже немного поговорили про персонализацию. Как ты думаешь, цифровые технологии, искусственный интеллект, смогут заменить сотрудника отеля?

Екатерина: Мы знаем примеры отелей, где полностью всё оцифровано. Но я всё же считаю, что тёплое общение с человеком очень важно. Часто бывает так, что люди приезжают в отель отмечать дни рождения, организовывать какие-то события и зачастую гостю нужна помощь в организации такого мероприятия. И тут как раз вступает человек, на которого можно опереться, который может гарантировать высокое качество проведения мероприятия.

Гости приезжают, чтобы их встречали красиво. Они приезжают для того, чтобы для них готовили, убирали, стелили мягкую постель, задвигали шторы, приносили вкусные блюда. И вот как раз у них есть персонал, который помогает обеспечить такой уровень сервиса.

Тимофей: Помогает ли вау-эффект позволяет продавать больше?

Екатерина: Например, когда присутствуют роботы, для нас это ещё в новинку, это интересно, классно посмотреть. Это определённый вау-эффект, с которым человек не сталкивается в обычной жизни. Поэтому, конечно, это важно и отлично помогает.

Но мне кажется, отличным вариантом, когда есть микс из вау-сервиса, который может придумать человек, и технологий. И мы, как отельеры, прекрасно знаем кучу вау-историй, которые мы можем сотворить. Самое главное — интересоваться теми людьми, которые к нам приезжают.

Тимофей: Сейчас технологии сбора данных, хранения, обработки становятся всё более доступными. Эти технологии позволяют больше продавать, персонализировать сервис, создавать вау-эффект?

Екатерина: Конечно, позволят. Когда у нас есть возможность проанализировать, что нравится гостю, когда он останавливался ранее, какими услугами пользовался, какие у него предпочтения, встретив его на заезде, мы с удовольствием можем поставить ему чайничек, потому что он любит чай, и он будет думать: «Как круто, эти люди любят меня», а именно этого мы и добиваемся.

Тимофей: В последнее время очень много говорят о смене поколений. Как ты считаешь, должны ли меняться подходы к продажам в зависимости особенностей разных поколений?

Екатерина: Я работаю с большим количеством зуммеров и я в восторге от этих людей, от того, настолько они технологичны. Да, к ним нужно иметь подход, с ними хорошо работать по методичкам, схемам, чек-листам. Формат проведения тематических совещаний им тоже очень нравится, мы проводили собрания в стиле ретро, Walt Disney, форсайт.

Тимофей: Ты проводишь большое количество тренингов и по продажам, и по сервису. А расскажи немного о них вообще, на что они направлены и кому это может быть полезно?

Екатерина: Мы проводим разные тренинги, и, на самом деле, продажи — это значительно больше технологии, чем творчество. Есть тренинг по активным продажам, который помогает научить сотрудников, во-первых, не бояться холодных звонков, а во-вторых, сделать так, чтобы они были результативными, завоёвывали сердца.

Ещё сейчас набирают популярность стратегические сессии, где мы можем поработать над персоналом, построить стратегию на год, запланировать продажи, развитие различных сервисов и всего остального в отеле.

Тимофей: Можешь дать несколько советов, как преодолеть страх холодных продаж?

Екатерина: Почему люди боятся? Потому что звонить кому-то, что-то предлагать, рассказывать, это достаточно сложно. На самом деле, задача холодного звонка — это всего лишь растопить лёд и сделать так, чтобы когда ты позвонишь второй раз, люди тебе ответили. Если мы делаем сто звонков различным клиентам, то мы можем рассчитывать лишь на четыре-пять договоров из этих ста звонков, и это уже прекрасный результат, сотрудники просто должны это понимать. Каждый звонок не может привести тут же к результату, это практически невозможно.

Тимофей: Расскажи, как выглядит классический тренинг по продажам?

Екатерина: Приведу пример тренинга по эффективному бронированию. Я всегда начинаю с первого контакта, насколько важно, чтобы гость услышал, что его рады слышать. В этом тренинге есть большой блок, посвящённый как раз первому впечатлению.

Потом мы говорим о целях продажи, что у нас стоит не только цель продать отель, но и зарекомендовать себя как эксперта-профессионала. Мы также говорим про выявление потребности и о том, как задавать вопросы. Формируем эти вопросы, учимся доставать историю из гостя, его мечты, учимся продавать заманчиво, то есть через выгоды, не просто через характеристики. Конечно, мы обсуждаем возражения, обрабатываем их и понимаем, что это не так сложно.