База знаний для интегратора IT-продуктов. Опыт компании Хакасия.ру

Не разочаровались в управлении знаниями после неудачной попытки, сменили платформу и сделали базу материалов на 140+ человек. Теперь все инструкции и регламенты удобно хранятся на едином ресурсе.

Привет! На связи команда TEAMLY, и сегодня мы не одни – с нами Анастасия Гаврилова, руководитель службы качества Хакасии.ру. Это аккредитованная IT-компания, которая автоматизирует предприятия бизнеса и госсектора: внедряет и сопровождает 1С, настраивает онлайн-кассы, подключает к ЭДО, обеспечивает цифровизацию бизнес-процессов.

В Хакасии.ру создали и развивают корпоративную базу знаний. Анастасия рассказала, почему ушли с другой платформы, как организовали работу с нами и какие результаты получили. Всё самое интересное собрали в этом кейсе.

Прообразы базы знаний в компании были давно: раньше сотрудники хранили регламенты и инструкции на общих дисках в Битрикс24 и 1С:Документооборот. Когда бизнес вырос, решили собрать все материалы на одной платформе. Вот почему понадобилась единая база документов:

Команда Хакасии.ру пробовала создать базу знаний на одной из российских платформ. Сотрудники начали переносить материалы и писать статьи, но столкнулись с техническими неполадками. Ресурс часто не работал, а доступы отваливались. Поняли, что нужно искать более надежное решение.

В последнее время пользователи в России страдают от ухода зарубежных разработчиков. Компаниям приходится в авральном режиме перестраивать бизнес-процессы и переносить данные на другие платформы. Чтобы такого не произошло, наш клиент решил сразу подключиться к отечественному сервису.

Компания отобрала и сравнила несколько продуктов по ключевым критериям. В итоге остановились на TEAMLY. И вот почему.

Интеграция с Битрикс. Команда Хакасии.ру управляет бизнес-процессами через эту систему. База знаний должна была органично встроиться в привычный для сотрудников интерфейс. С нашей платформой это возможно за счёт бесшовной интеграции.

Теперь у каждого сотрудника в основном меню Битрикса появился пункт с базой знаний. Ещё одно преимущество – привязка к структуре компании. Не нужно тратить время и совершать лишние переходы между страницами.

Техническая надежность. Важную роль сыграли отзывы и положительное мнение руководителя Хакасии.ру о Тимли как IT-разработчике.

Управление доступами. Нужно было разграничить доступ к информации для разных отделов. Каждый сотрудник должен видеть те материалы, которые касаются его работы. Реализовали это с помощью правовой модели доступа: пользователям назначают набор полномочий для работы с контентом.

Внедрение базы знаний стало отдельным проектом внутри Хакасии.ру. Специалисты компании старались предусмотреть массу нюансов и сделать систему максимально удобной для коллег. Постепенно на платформу перешли все отделы: от программистов до менеджеров. Отладка процессов заняла около месяца. Всё это время специалисты поддержки Тимли были на связи и помогали с техническими вопросами. Работа состояла из нескольких этапов.

1. Разработали структуру. Базу знаний разделили в соответствии с ключевыми компетенциями команды. Создали четыре пространства:

2. Назначили ответственного. За развитие базы знаний отвечает один сотрудник отдела качества, который одновременно выступает в роли модератора, редактора и администратора. Через специалиста проходит весь контент: он помогает авторам готовить и публиковать материалы.

3. Создали шаблоны статей. В базе знаний Хакасии.ру хранятся регламенты и инструкции для персонала. Такие документы лучше писать по стандартным формам, чтобы сотрудники легче ориентировались и быстро находили нужную информацию. Специалисты по качеству разработали унифицированные шаблоны документов с единой логикой, структурой и стилем оформления.

4. Утвердили регламент публикации. Все материалы пишутся по одинаковому алгоритму:

Автор создает статью → ответственный менеджер редактирует → автор вносит правки → руководитель отдела качества согласовывает содержание.

Затем материал публикуют, и остальная команда задает вопросы. При необходимости автор повторно дорабатывает статью.

5. Актуализировали данные. Пересмотрели материалы на старой платформе и общих дисках. Устаревшие отправили в корзину, а нужные дополнили свежей информацией и загрузили в базу знаний.

Статьи оформили в визуальном редакторе: подобрали шрифты и форматирование, добавили картинки и видеоролики. Материалы получились хорошо структурированными, поэтому сотрудникам удобно ими пользоваться.

6. Открыли базу знаний для команды. Сообщили коллегам, что материалы готовы. Выпустили новость на корпоративном портале в Битрикс, чтобы никто не прошел мимо этого события.

Команда Хакасии.ру использует базу знаний по нескольким направлениям. Платформа помогает с такими бизнес-задачами:

Онбординг. Создали подробный Welcome Book для новичков. Собрали информацию о компании, должностных обязанностях и организационных вопросах. Начинающий сотрудник самостоятельно изучает вводные, лишний раз не отвлекает наставника и в любой момент возвращается к материалу, если что-то забыл.

Обмен опытом. Сотрудники делятся в статьях полезными знаниями. Например, недавно руководитель выпустил материал с советами по тайм-менеджменту. А ещё команда проводит эксперт-шоу: коллеги записывают видео и создают текстовые материалы с лайфхаками или ценным опытом по проектам.

Систематизация инструкций. Все ключевые процессы описали в статьях. Если регламент обновляется, сотрудник получает уведомление через Битрикс24.

Помощь в управлении бизнесом. В базе знаний есть статьи об управленческих процессах и актуальных бизнес-практиках. Они помогают топ-менеджерам в принятии решений.

Сбор кейсов. Команда разработчиков создает материалы об успешно реализованных проектах. Сейчас это один из приоритетов развития базы знаний.

Компания Хакасия.ру пользуется платформой около полутора лет. Вот какие преимущества оценили сотрудники:

Сейчас сотрудники Хакасии.ру накапливают информацию, а на следующем этапе планируют перейти к интеграции базы знаний в бизнес-процессы.

Расширить использование статистики. Команда уже опубликовала более 500 материалов. Аналитика поможет понять:

Перенести на платформу работу с Google-таблицами. Визуальный редактор позволяет добавлять в статьи ссылки на сторонние файлы. Сотрудникам не придётся покидать рабочее пространство, чтобы посмотреть данные в таблице.

Создать курсы. Хакасия.ру обучает новичков и повышает квалификацию опытных специалистов. В этом поможет модуль «Обучение». Программу можно составить из текстовых блоков, списков для ознакомления и вложенных файлов. А завершить каждый урок и весь курс опросом или тестированием знаний.

Обучить персонал работе с поиском. Умный поиск – это сервис, который позволяет AI-ассистенту находить ответы на поисковые запросы в материалах базы. Искусственный интеллект анализирует статьи, генерирует ответ и предлагает список релевантных источников. Сотрудники смогут за считанные секунды находить нужную информацию.

Описать IT-инфраструктуру компании. Наглядное представление архитектуры поможет сотрудникам понять взаимосвязи программ и оборудования. Это нужно, чтобы безопасно вносить изменения и не сломать процессы.

Надеемся, опыт Хакасии.ру вас вдохновил, и вы тоже захотите создать базу знаний. Заглядывайте в наш Телеграм-канал – там делимся полезными материалами, приглашаем на вебинары и общаемся в комментариях. А когда возьмётесь за внедрение, поможет Академия – это объёмный сборник обучающих материалов по нашему продукту, где есть ответы на всевозможные вопросы.