Как я попала из IT в гос.управление и что из этого забрала.

7 лет я проработала в IT-компании, 5 из которых на позиции топ-менеджера. Мы разрабатывали и развивали мультиканальную CDP-платформу для маркетинга удержания премиум-сегмента.

Все хорошо получалось, но в какой-то момент захотелось большей самостоятельности и масштаба. А еще делать что-то такое, что будет реально помогать людям. Была у меня такая иллюзия, что людям нужна помощь :)

Как это часто бывает, если сформулирован четкий запрос, на него довольно быстро приходит ответ. Примерно через полгода меня пригласили поработать в проект, где нужно было внедрять дизайн-мышление и продуктовый подход в государственное управление.

Масштаб: вся РФ. Заказчик: федеральный уровень. Основное направление – социальная сфера.

Я решила, что это лучший оффер: из маркетинга в социалку, из IT в гос.управление.

Люди вокруг меня говорили, что я сошла с ума, или сойду с ума примерно через месяц работы.

А мне было интересно, хотелось попробовать, и немножко захватывало дух от масштаба влияния.

Еще говорили, что я растворюсь в этой среде и стану такой же, как «среднестатистические чиновники». А оказалось, что все наоборот. Это они стали такими, как я.

Научились дизайн-мышлению, увидели в «благополучателях» людей, а в людях их потребности и точки боли.

И сделали классные социальные продукты.

За 3 года работы в гос.сфере я совершенно неожиданно получила гипер-ценный опыт опыт, и хочу поделиться своими ключевыми открытиями.

1. Простые решения неприменимы. Вообще. Никогда.

Когда работаешь с масштабом «вся страна», простые решения типа «а давайте уволим эту команду и наймем другую, чтобы быстрее внедрить изменения» невозможны.

Ну, на самом деле, нельзя же уволить вообще всех учителей или вообще всех врачей :) Это сотни тысяч людей.

Поэтому единственный рабочий способ внедрять изменения – это трансформация мышления.

Честная и «по любви». Любой навык/знание/привычка сначала должны быть искренне приняты и прожиты командой топов, и только в этом случае появится шанс, что изменение спустится ниже и приживется.

2. Масштаб в 140 млн людей – это очень много.

Из-за этого изменения, внедренные наверху, долго спускаются вниз и долго распространяются. Из-за этого практически невозможно увидеть реальный результат своей работы, и кажется, что никакой работы вообще не было.

Итог – выгорание и обесценивание своих усилий.

Мне было сложно сражаться с этими чувствами, и я не уверена, что мне в принципе это удалось.

Полное внедрение изменений займет годы, и это довольно сильно фрустрирует.

3. Сложно адекватно оцифровать результат работы.

В социальной сфере так себе работают индексы пользовательской лояльности и тому подобные вещи. Конечно, мы цифровали NPS, считали условный индекс счастья, пытались оценить итоги работы в количестве людей, получивших услугу.

Но все это не совсем то.

В итоге наша главная внутренняя метрика звучала так: «Количество людей, которые ушли от нас искренне благодарными».

Но такое не положишь в отчеты и не напишешь в резюме :)

4. Смыслы, которые спускаются «сверху вниз» очень сильно искажаются при передаче с уровня на уровень.

Это повсеместно встречается и в бизнесе тоже, но все же бизнесовые цепочки от топов к исполнителям обычно заметно короче и прозрачнее.

Мы сталкивались с тем, что в процессе внедрения решение так сильно искажалось, что становилось неузнаваемым, теряло первоначальные смыслы, и в итоге оказывалось бесполезным.

Традиционные механизмы борьбы с искажениями тоже были не вполне применимы.

Лучше всего работало не просто помогать разрабатывать услуги и сервисы с применением дизайн-мышления, но и сразу давать инструменты обучения технологии.

Мы называли это «укусить дизайн-мышлением», по аналогии с легендарными укусами оборотней или вампиров.

Один человек, который оценил полезность технологии, должен был иметь возможность сразу же распространять ее дальше. А для этого он должен был уметь быть тренером и понимать принципы обучения взрослых.

5. Нет разницы, платят за услугу деньги или нет. Принципы упаковки продукта, маркетинга и пиара, клиентского сервиса ничем не отличаются в среде, где есть конкуренция и деньги, и где их нет. «Бесплатные» продукты нуждаются в точно таком же продвижении, как продукты платные, и оценивать их качество можно по точно такой же логике. В бизнесе люди платят деньгами, в социалке – доверием.

Сложно сказать, что в итоге оказывается ценнее :)