Сколько денег можно сэкономить, если использовать дизайн-мышление вовремя?

И короткий ответ на этот вопрос: много.

Ровно столько, сколько стоит разработка вроде бы даже хорошего сервиса, которым в итоге никто не будет пользоваться из-за его неприменимости к контексту :)

Более точного ответа я не знаю, так как уже 10 лет использую дизайн-мышление вовремя во всех проектах, где работаю.

Это позволяет знать о потерях только гипотетически, и не проверять на практике, сколько в точности денег придется заплатить за ошибку.

Расскажу на примере одной микрофинансовой организации.

Крупная микрофинансовая организация разрабатывает систему выдачи микрозаймов мигрантам.

Уже создали для них отдельное приложение, сделали локализацию на несколько языков, в офисах посадили людей, говорящих на родных языках, специальным образом переработали процесс заполнения анкет.

В общем, сделали много нужного-полезного-подходящего.

И дальше собираются интегрироваться с CDP-системой, чтобы делать автоматические рассылки в WhatsApp.

Почему именно WhatsApp? Ну, мигранты обычно пользуются именно этим приложением, и никакими другими особо не пользуются. Автоматические рассылки помогут оперативно заполнять анкеты, напоминать о сроках платежа, подписывать документы и всякое такое.

Хорошая мысль? Логичная? А вот и нет.

Не нужно тратить деньги на интеграцию, и запуск механики не стоит даже начинать.

Оказалось, что большинство мигрантов, которые активно используют микрозаймы, не пишут и не читают на русском!

А для общения предпочитают голосовые сообщения, и не привыкли использовать текстовые форматы в обычной жизни.

Получается, что рассылка в WhatsApp либо должна отправляться на родном языке, а это довольно дорогой, сложный и непрерывный процесс локализации, и то не факт, что это сработает, либо она будет полностью бесполезна.

А при чем здесь дизайн-мышление?

Дизайн-мышление как раз хорошо справляется с проблемой «неочевидное очевидное» как в этом примере.

«Неочевидное очевидное» – это такие ситуации, которые сложно смоделировать из-за привычного культурного кода.

Например, культурный код человека, родившегося и выросшего в РФ такой, что ему привычно пользоваться текстовым форматом при заполнении документов.

А еще мы привыкли думать, что все люди в России говорят на русском.

Мы все знаем, что заполнять документы скучно, противно, но точно делали это много раз в жизни, и понимаем, что надо делать это ответственно и печатными буквами, разборчиво.

Когда человек с таким культурным проектирует заполнение документов для человека из другой станы, по умолчанию он думает, что иностранец будет обладать точно таким же отношением к документам, как и он сам.

И поэтому даже не пытается исследовать эту часть процесса, так как «это же очевидно».

Дизайн-мышление в методологической базе содержит идею, что во время глубинных интервью нужно задавать все, даже самые дурацкие и «очевидные вопросы».

А еще предполагает обязательно применять метод «Наблюдение», чтобы точно увидеть, что именно и в какой последовательности человек делает.

Не объясняет, не рассказывает, а именно делает.

И важно, чтобы респондент о наблюдении не знал, так как это знание замазывает реальные паттерны поведения.

Есть мнение, что технология дизайн-мышления помогает делать только небольшие и несущественные улучшения продукта, которые в целом не сильно влияют. И это не правда.

Дизайн-мышление позволяет не платить за ошибки, а уберечься от них.