«На что жалуетесь?»: чем недовольны пациенты, что бесит сотрудников и как это исправить

Когда занимаешься медицинским маркетингом, сложно пользоваться услугами клиник. Ты знаешь, как всё должно быть организовано, и раздражаешься, когда сервис не дотягивает до того уровня, который ты выстраиваешь клиентам. Хочу поделиться опытом моих коллег, когда они посещают клиники не по работе, а по личным причинам. Спойлер: они недовольны.

Давайте пройдём путь пациента от первого обращения в компанию до завершения лечения, и посмотрим, что раздражает клиентов.

Когда оставляешь заявку на обратный звонок или задаёшь вопрос в чате, то ожидаешь, что тебе ответят быстро и развёрнуто. Чтобы не потерять пациента, этот интервал не должен превышать 15 минут. Также важно не пропускать входящие вызовы.

Ещё одна проблема пациентов стоматологических клиник, — это неумение оператора ответить на все вопросы. Особенно раздражает, когда невозможно узнать цену. Обычно стоимость услуги выясняется, когда пациент сидит в стоматологическом кресле или после получения результатов снимка. Но перед записью в клинику клиенту хочется хотя бы примерно понимать, сколько придется заплатить: 5 тысяч рублей или 25.

Обе эти проблемы касаются коммуникаций и работы call-центра. Улучшить ситуацию довольно легко с помощью оцифровки процессов. «Клинический минимум» для медучреждения — это воронка лидов, IP-телефония, шаблоны сообщений, автоматический ответ в нерабочее время и скрипты для различных сценариев.

Например, общаться с потенциальными клиентами помогает конструктор скриптов, который выводит на экране цепочку вопросов и ответов. Благодаря этому администратор даст полноценный ответ на любой вопрос пациента: начиная от диапазона цен на услугу до количества имплантов, установленных врачом (клиенты и не такое спрашивают).

Ну, а CRM — это вообще база для клиентоориентированной клиники. Она позволяет быстро реагировать на обращения и не допускать задержек с ответом. Однако многие компании об этом забывают, и, как в предыдущем примере, отвечают через 2 дня.

«— Записали вас на приём! Пожалуйста, подойдите пораньше, чтобы оформить документы!». Сомнительно, но окей. Но, даже если прийти за 15 минут до назначенного времени, на приём иногда заходишь с опозданием. То на ресепшене образовалась очередь, то администратор ошибается и переделывает договор.

Этот недостаток в первую очередь связан с работой администраторов, которые, по сути, не виноваты в происходящем. Сотрудники сами испытывают напряжение из-за того, что на ресепшене стоит очередь пациентов, многие из которых начинают нервничать.

Сэкономить время клиентов перед приёмом и избавить персонал от рутины помогает оформление документов онлайн. Мы создали на сайте страницу с примерами заполнения бланков и настроили CRM-форму с необходимыми полями. Ссылку на раздел пациенту отправляют вместе с напоминанием о визите.

Если наладить интеграцию между сайтом, CRM и медицинской информационной системой, то данные будут загружаться прямо в карточку пациента и автоматически подставляться в нужные документы.

Администратору останется только распечатать бумаги, а пациенту — поставить подпись и пройти в кабинет. Таким образом, затраты времени перед приёмом составят 3-5 секунд, вместо 10-15 минут.

Сегодня многие предпочитают общаться в чате и не отвлекаться на телефонные звонки. Привет, зумеры! Однако, несмотря на это, клиники часто звонят пациентам, чтобы подтвердить время приёма и напомнить о записи. Это может быть неудобно для людей, которые заняты работой или личными делами.

Если пациент не сохранил событие в календаре или заметках, или до него не дозвонились, то он может забыть о посещении врача и не прийти, а клиника потеряет деньги.

Проблемы с коммуникацией затрагивают несколько сфер: работу call-центра, администраторов, врачей и клиентский сервис в целом. Если улучшить систему взаимодействия, то удобнее станет и самим пациентам, и сотрудникам компании.

Например, автоматическая рассылка экономит минимум 1-1,5 часа в день для каждого администратора. Теперь ему не нужно обзванивать клиентов по списку, а у пациента информация о визите не теряется, а сохраняется в сообщениях, и он не отвлекается на входящие вызовы.

Если в клиниках внедрена система оповещений, то обычно она охватывает следующие направления:

Чтобы сделать сервис более качественным, мы подключаем дополнительные рассылки:

Автоматическая рассылка настраивается на базе CRM и медицинской информационной системы. Без интеграции возможности будут ограничены, например, в сообщение не будет подтягиваться информация из МИС, а сотрудникам придётся совершать некоторые действия в ручном режиме или дублировать их.

Люди, которые обращаются в платную клинику, ожидают, что к ним проявят эмпатию, дадут подробную обратную связь и помогут решить проблему, которая может быть деликатной и дорогостоящей. Однако на практике пациенты сталкиваются с разным отношением.

Чтобы решить проблему, необходимо действовать с двух сторон: пациенты должны высказывать свои замечания, а клиники — собирать обратную связь от клиентов, даже если руководители уверены, что уровень сервиса всех устраивает.

С пациентами всё просто: если что-то не нравится, выражайте своё мнение через опросы о качестве обслуживания. Если опрос не получили, оставляйте отзывы на картах, на медицинских порталах, таких как «ПроДокторов», пишите на электронную почту и используйте другие каналы. Клиентоориентированная компания учтёт обратную связь и постарается исправить недостатки. Если этого не произойдёт, вы найдёте новую клинику, а ваш отзыв поможет другим пациентам определиться с выбором.

Медучреждениям важно отслеживать отзывы о себе на различных ресурсах и работать с ними: оперативно реагировать на любые комментарии, разбирать негативные ситуации, описанные клиентами, и менять внутренние процессы.

Чтобы выявить даже мелкие недостатки в обслуживании и не доводить ситуацию до критики в интернете, мы подключаем электронные опросы NPS.

При использовании NPS, если пациент останется доволен, клиника может получить высокую оценку, например, на Яндекс.Картах. Если клиенту не нравится сервис, вы узнаете об этом во всех подробностях и сможете принять меры до того, как критика появится в интернете.

В системе клиника видит оценки по каждому специалисту и общий рейтинг с учётом позитивных и негативных отзывов о работе сотрудников. Некоторые компании включают личный NPS в систему ключевых показателей эффективности (KPI). Таким образом оценки пациентов влияют на размер премии врача или администратора.

Нередко опросы показывают, что клиенты не чувствуют должного внимания к себе и не получают необходимую информацию о лечении и последствиях отказа от него. Логично, что самые требовательные клиенты — это те, у кого обширные и долгосрочные планы лечения, и кому предстоит пройти множество врачей и процедур.

В таких случаях клиники вводят должность куратора. Однако, когда количество пациентов, требующих особого внимания, превышает несколько десятков, контролировать их всех становится сложно даже специально выделенному человеку:

Большинство проблем в работе клиники возникают из-за человеческого фактора. Если устранить его, то внутренние процессы станут более эффективными.

В работе куратора мы оцифровали этапы сопровождения, чтобы сотрудник не держал в голове десятки задач и делал всё вовремя. Это позволило клинике довести до начала лечения 50% пациентов с комплексными планами, а клиентам — получать тот уровень заботы и сервиса, за который они заплатили.

Ну, и основное, что поможет решить проблему человечного отношения к пациентам — это найм компетентных сотрудников. Если у специалиста нет цели помочь клиенту, то никакая CRM не поможет.

Подбор и найм персонала для клиники — это отдельная задача, которая занимает немало времени. Однако её можно существенно упростить, если устранить недочёты в коммуникации.

В январе пациенты начнут собирать справки для оформления налоговых вычетов на лечение. Большинство из нас сбор документов нервирует. Сотрудники клиник тоже закапываются в стопках бумаг. Если справка нужна только из одной медицинской организации, то это не сложно. Но если требуется получить документы из 5–7 разных учреждений, клиенту приходится тратить время на запросы и ожидание.

В федеральных сетях, таких как «МедЭксперт» и KDL, удобно получать справки. Вы можете обратиться в ближайший филиал, и в течение минуты забрать документ, не заказывая его заранее.

В обычных частных клиниках процесс выдачи справок обычно происходит хаотично. Администраторы записывают информацию на бумаге, относят в бухгалтерию, данные могут потеряться, а всё взаимодействие с пациентом происходит через ресепшн. Такой подход неудобен ни клиентам, ни сотрудникам.

Как минимум, стоит оцифровать процесс обработки заявок и освободить администраторов от выполнения ненужных функций, связанных со справками. Пусть занимаются своей работой, а не тратят время на лишнюю коммуникацию.

Пациенту это удобно тем, что он может заполнить заявку в любое время, даже поздно вечером, если вдруг вспомнил, что надо заказать справку. Как только документ будет готов, клиент получит уведомление в мессенджер с указанием адреса и графика работы клиники.

Расскажите, что вас бесит при обращении в платную клинику? Меня как предпринимателя раздражает, всё, что отнимает моё время, например, когда нельзя попасть на приём сегодня или завтра.

#клиентскийсервис #клиника #клиентскийопыт