7 советов по автоматизации коммуникации с клиентами через мессенджеры

Если ты еще не автоматизировал коммуникацию с клиентами через мессенджеры — начни прямо сейчас, пока конкуренты не отняли у тебя все заявки. Проблема в том, что без этого ты выглядишь, как динозавр, который еще в 2000-х радовался первой версии сайта. В 2025 году все уже давно общаются через WhatsApp, Telegram, Viber и прочие мессенджеры, и ты должен быть там. Чем раньше внедришь автоматизацию, тем меньше будет головной боли в будущем. А вот как правильно начать — читай.

Не делай из себя уникума, который решает все вопросы только через email или по телефону. Большинство клиентов сейчас ожидают, что их можно будет найти в мессенджере, а не ждать звонка от твоего «секретаря». В 2025 году клиенты хотят быстро, удобно и без заморочек.

WhatsApp, Telegram — самые популярные и самые удобные.

Многие думают, что чат-бот — это какой-то страшный термин из фантастического фильма, который вообще не имеет отношения к реальной жизни. Но нет. Это твой персональный ассистент, который будет работать 24/7 и отвечать на вопросы клиентов, когда ты спишь или пьешь пиво с друзьями.

С помощью чат-ботов можно:

Не веришь? Ты, конечно, можешь оставаться старомодным и часами перезванивать клиентам, но кто в 2025 году будет тратить время на звонки, если в мессенджерах все делается мгновенно? Инвестируй в бот и не жалей.

Автоматизация — это не значит «отправил одно сообщение всем и забыл». Ты не хочешь, чтобы каждый клиент получал одинаковое «Привет, хотите купить?» после первого обращения. Раздели свою базу на сегменты:

Настрой рассылки так, чтобы каждый получал сообщения, которые ему интересны.

Персонализированные сообщения тоже в деле. Подключи аналитику и CRM, чтобы понимать, что и когда интересовало каждого конкретного клиента. Например, спустя неделю ты можешь отправить ему сообщение:

«Ты еще не купил тот супер-мега-стол для офиса, помнишь?»

И шансы на продажу резко увеличиваются.

ТУТ - подготовили инструкцию по реагированию на жалобу от клиента

Если ты думаешь, что клиенты сидят только в одном мессенджере, то ты явно не понял всей картины. Одни предпочитают WhatsApp, другие — Telegram, а третьи вообще только через Facebook Messenger готовы общаться. Не игнорируй это. Поставь систему, которая будет работать на всех платформах одновременно и интегрировать сообщения в одну панель управления.

Так ты не будешь скакать по разным приложениям и потеряешь меньше клиентов.

Автоматизация — это круто, но она не заменит человеческое общение. Поэтому твоя система должна быть настроена так, чтобы при необходимости подключать оператора. Клиенты будут благодарны, если на сложные вопросы или при оформлении крупных заказов с ними будет общаться живой человек, а не робот.

Не забывай, что иногда клиенту нужно просто «пообщаться» и почувствовать, что его понимают. Не превращай свою компанию в бездушную машину. Всегда имей наготове пару сотрудников, которые будут делать этот процесс человеческим.

Автоматизация — это не «поставил и забыл». Ты должен регулярно проверять, как работают твои боты, насколько эффективны рассылки и насколько быстро твоя система реагирует на запросы. Обязательно собирай фидбек от клиентов, чтобы понять, какие моменты можно улучшить.

Не бойся ошибок — каждый прокол можно превратить в улучшение. Лучше ошибиться сейчас и настроить систему правильно, чем потом лихорадочно исправлять косяки, когда твой бизнес уже вырастет.

Автоматизация — это круто, но не надо превращать клиента в часть алгоритма. Иногда клиенты хотят простого человеческого общения. Если автоматизация станет слишком навязчивой и начнет раздражать людей, они просто уйдут.

Нужно балансировать между скоростью и качеством. Подумай, когда стоит «отпустить» клиента к оператору, а когда — доверить решение задачи боту.

ТУТ - подготовили инструкцию по реагированию на жалобу от клиента