🇮🇹 Стандарты розничных продаж на европейском рынке: Италия. Часть 2 (личный опыт)

Итальянский «неспешный» менталитет, основанный на многовековых традициях, безусловно, влияет и на рабочую сферу их жизни. Ну а мне, человеку с 15-летним стажем развития в розничных продажах, было интересно, как процесс продажи и коммуникации с покупателями устроен у них, поэтому в этой статье я поделюсь своими наблюдениями за работой обычных продавцов магазинов одежды, обуви, нижнего белья, ювелирных изделий. Надеюсь, эти наблюдения будут полезны всем, кто хочет расширить свой бизнес на итальянский рынок или наладить деловое сотрудничество с итальянскими предпринимателями.

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

В предыдущей статье я поделилась главным принципом жизни итальянцев, который обуславливает их поведение в рабочей сфере и их отношение, в целом, к жизни. И этот принцип – неспешность. Он очень ярко выражается в пословице: «Lavorare per vivere, non vivere per lavorare» (Работать, чтобы жить, а не жить, чтобы работать). Данный принцип объясняет их традиционное право на mezzogiorno (обед), поэтому, если вы все-таки дождались открытия магазина после обеденного перерыва, то приготовьтесь встретиться с самыми учтивыми, доброжелательными и искренне улыбающимися продавцами в мире!

Поэтому в каждом магазине, в независимости от того, есть у сотрудников форма или нет, вас встретят приветливые, элегантно одетые продавцы-консультанты, одетые и причесанные, словно гримерами. Кстати, как правило, это женщины около 40+ лет, желающие быть не только матерями и хранительницей домашнего очага, но и самодостаточными личностями. Ведь эмансипация в стране произошла позже, чем в других странах (около 80-х годов), поэтому многие женщины даже становятся child free в пользу своей карьеры.

Что же касается стандартов продаж и правил коммуникации, которые у нас, в России, стали неотъемлемой частью развития любого розничного бизнеса, то в Италии их просто нет!

Нет в том виде, в котором они существуют у нас: с четко прописанные скриптами на каждом этапе, с бесконечными аттестациями и проверками знаний, с обучением и анализом KPI, с планом продаж и расчетом своих процентов. В Италии всего этого нет!

Как я писала в предыдущей статье, в Италии нет премиальной часть зарплаты, есть только оклад, который они получают в любом случае (даже если их магазин не выполнил план по продажам). У них есть лишь должностные инструкции, функционал обязанностей, но даже в магазинах люксовых брендов нет таких жестких правил по коммуникации с покупателями. А весь процесс общения происходит легко и не принужденно, как будто каждый из продавцов - эксперт и умеет продавать, что называется, «не продавая».

Тем не менее я хотела бы поделиться теми наблюдениями, которые сделала в период своей жизни в Италии, когда посещала розничные магазины, как в центре страны, так и на ее окраинах. Мне было интересно, как они ведут себя на знакомых мне Этапах продаж, как вступают в контакт, как презентуют товар, как работают с возражениями…

🤗 Безусловно, в Италии, как и в любой цивилизованной стране, входя в магазин, принято здороваться. В первой половине дня можно пользоваться словом «buongiorno» (доброе утро), после обеда – «buona sera» (добрый вечер). От приветствия «ciao» (привет) желательно воздержаться, поскольку оно звучит несколько фамильярно.

🗣 Этапа Установления контакта, в целом, нет. Продавец после вежливого приветствия может продолжить заниматься своими делами и подойти к тебе, только когда его позовешь. Однако поговорить на темы местной кухни, о винах, об искусстве, архитектуре итальянцы могут на любом этапе продаж. Спорт, футбол, природа, праздники, кинофильмы, семья – эти темы с удовольствием обсудит любой итальянец. В целом, они придают большое значение светскому разговору в независимости о того, когда и с кем они его ведут. Однажды в Флоренции я зашла в магазин парфюмерии со своим другом, чтобы выбрать себе новый аромат. Продавец узнала его, поскольку однажды он покупал у нее аромат себе, и они начали общаться, как старые добрые друзья, обсуждая сорта томатов, из которых каждый из них делает пасту, способы нарезки базилика для сохранения его аромата, бренды муки для приготовления пасты, лучшего вина, подходящего для пармской ветчины... Они общались обо всем только не о парфюме. Я была предана сама себе в этом магазине. Продажа не состоялась, но мы расстались на позитивной ноте обычного человеческого общения.

❓Этап Выяснения потребностей тоже очень условный. Если продавец и подошел к тебе, то единственный вопрос, который он может задать «по теме» - это «posso aiutarla?» (могу ли я вам помочь?). Если вы не нуждаетесь в консультации, просто ответьте: «grazie, vorrei dare un’occhiata» (спасибо, я бы хотела просто посмотреть). Если тебе все-таки требуется помощь консультанта, то нужно ее озвучить.

👗 Далее после твоего ответа сразу переходят к этапу Презентация и начинают показывать все, просто все, что у них есть, например, по запросу «платье». Начинают показывать и длинные, и короткие, и приталенного силуэта, и свободного кроя…. при этом про каждое приговаривая «e’ bello» (оно прекрасно), «e’uno vestito meraviglioso!» (это платье просто превосходно), «guarda chebello!» (посмотрите, как оно прекрасно).

🛒 Ну а если ты не станешь разделять с ним его восхищения и, не дай Бог, откажешься примерять предлагаемые им платья, то он сочтет этот «выпад» за оскорбление, причем личного характера, и перестанет с тобой работать, вернувшись к своим прежним делам. Да, итальянцы – народ эмоциональный. Поэтому лучше взять в примерочную все, что он предложил, да еще и поблагодарить его за проделанную работу, сказав: «grazie» (спасибо) или «lei molto gentile» (вы очень любезны).

🛍 Когда вы находитесь в примерочной, то нет никакого сервиса, ты одна на один с этими платьями (и не важно: их 15 штук или 3, загромождена примерочная или свободна, комфортно тебе там или нет – ограничений по количеству примеряемых вещей нет). Продавец возвращается к своим делам и не «нянчится» с тобой, как в русских магазинах (он свою работу сделал, далее – твой выбор). Априори не может быть каких-либо возражений, и уж тем более никто не будет ждать полтора часа и восхищаться твоим отражением в зеркале при выборе футболки за 20 евро. Ну а если тебе понравился фасон платья, но требуется другой размер, то в лучшем случае – ты его найдешь на рейле сама, не докричавшись продавца и выйдя в зал, в худшем – продавец уверенно скажет, что его нет и что все размеры в зале.

👋🏻 Однако если ты принесешь (конечно же, сама) на кассу выбранное тобой платье, то продавец будет сама любезность: и улыбнется, и пожелает хорошего дня: «buona giornata» или «buona serata» (хорошего дня, хорошего вечера). В ответ, выходя из магазина, следует сказать «altrettanto», что значит «взаимно», «чего и вам желаю».Либо просто попрощаться – «arrivederci».

Если честно, каждый раз, выходя из итальянского магазина, у меня было двоякое чувство: радость от покупки, действительно, качественной вещи за очень приемлемые деньги, но недоумение от оказанного уровня обслуживания. Либо мы в России слишком избалованы, либо все усложняем, где это не нужно. В любом случае, те, кто не любит «навязчивых» российских продавцов, те точно с удовольствием проведут шоппинг в Италии.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#дистанционноеобучение #дистанционноеобучениеперсонала #дистанционноеобучениесотрудников #розничныепродажи #стандартыпродаж #этапыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи

Читайте также: