«Хозяюшка» без хозяина: как удаленно управлять даже пьяным персоналом

Если клиентам хамит администратор, даже самая лучшая маркетинговая стратегия обречена на провал. Поэтому управление линейным персоналом — далеко не последнее, на что стоит обратить внимание предпринимателям. Ситуацию осложняет то, что в России не хватает квалифицированных кадров и выбирать не из кого. Вроде бы на собеседовании смотришь: интеллигентный человек, а через полгода он уходит в запой. В итоге бизнесы сталкиваются с необходимостью не только нанимать новых сотрудников, но и постоянно следить за их работой.

Я Игорь Голиков, владелец франшизы химчисток «Хозяюшка». Раньше мне самому не раз приходилось «тушить пожары» из-за проблем с сотрудниками. Но сегодня я свел к минимуму «косяки», работая удаленно. Как я это сделал, расскажу в статье.

Содержание:

1. Веселые истории химчистки «Хозяюшка»

2. История 1. Сюрприз на День рождения

3. История 2. «Пьяный как прачка»

4. История 3: Приключения итальянского пуховика в России

5. Тушим пожары: наши секреты управления персоналом

6. Резюме

Подписывайтесь на мой тг-канал «IGolikov | Дневник предпринимателя»: в нем я делюсь актуальными новостями бизнеса химчисток и рабочими лайфхаками для предпринимателей. А на сайте франшизы выложил актуальные финансовые показатели бизнеса.

Прежде чем рассказать, как мы в «Хозяюшке» управляем персоналом, расскажу, что заставило меня пересмотреть подход к построению этих процессов.

Представьте себе: наша управляющая розницей празднует свой День рождения. И тут звонок от клиента одной из точек: администратор пьян, ругается матом, я не могу забрать свои вещи. Никто не ожидал такого поворота. Администратор проработал у нас полгода без нареканий. В тот день управляющей пришлось сорваться в химчистку прямо с празднования и улаживать ситуацию.

Об этом «косяке» мы узнали случайно от популярного иркутского паблика. Нетрезвый сотрудник химчистки попал в объектив телефона одного из клиентов и засветился в соцсетях. Автор публикации тогда пошутил, что теперь понял выражение «пьяный как прачка». Оказалось, это была только верхушка айсберга. Работая в ночную смену, работник не выключил гладильный каток и чуть не сжег химчистку. На следующий день человек уверил нас, что ситуация с алкоголем под контролем. Алкоголь оказался сильнее. Эта история случилась в канун Нового года. Помню, как мы с женой гладили белье, чтобы выполнить заказы вовремя.

Алкоголь — это не единственная проблема. В сфере услуг причиной «косяков» может стать обычный человеческий фактор. В одной из точек «Хозяюшки» испортили пуховик от итальянского бренда Max Mara. Конечно, клиентка была возмущена. Чтобы компенсировать ущерб, мы решили купить точно такой же пуховик вместо испорченного. Такой модели не было в продаже в России, мы нашли его только за границей. В итоге мы возместили клиентке ущерб, начислили бонусы и скидки.

Для наших заказчиков вещь представляет не только материальную ценность, но и сентиментальную. При урегулировании спорных ситуаций нужно учитывать этот момент. Самое важное для нас — выйти из ситуации без обоюдных потерь, защитить обе стороны: и клиента, и сотрудника.

Повторюсь, в сфере услуг невозможно предусмотреть все и свести ошибки к нулю. Но почему бы не взять под контроль то, на что реально повлиять. Я нашел несколько эффективных решений для управления линейным персоналом, которые снизили количество форс-мажоров:

1. HR по подбору именно линейного персонала. Если есть необходимость, мы можем помочь с подбором персонала нашим партнерам. Этим занимается штатный HR франшизы химчисток «Хозяюшка». HR помогает франчайзи набрать команду или старается как можно быстрее закрыть вакансию.

Я не приглашаю кандидатов на стажировку. Я предлагаю им провести несколько часов в химчистке, познакомиться со спецификой работы, примерить ее на себя и решить, подходит ли она. Не вижу смысла вкладываться в краткосрочное сотрудничество.

2. Многоуровневый контроль. Практика показала: нанимая линейный персонал, нужно нанять и того, кто будет его контролировать. Эту функцию в «Хозяюшке» выполняют управляющие, по одному на регион. Понятно, что один управляющий не может находится одновременно в нескольких точках. Поэтому мы делегировали некоторые задачи современным технологиям. В каждой химчистке установлены камеры. Часть записей просматривает отдел контроля качества, часть — искусственный интеллект. Например, нам важно, чтобы работники взаимодействовали с клиентами используя скрипты, носили опрятную форму.

3. Балльная система оценки. На основе анализа видеозаписей мы оцениваем работу сотрудников. За каждый выполненный скрипт работник получает баллы. Такой подход помогает выявлять проблемные места и улучшать общую эффективность команды. Мы видим, кто не надел форму, кто не улыбнулся, а кто не рассказал об акциях компании.

Самой частой причиной негативных отзывов является неудовлетворенность качеством обслуживания: не предупредили о сроках, не рассказали об акциях, задержали заказ и т. д. Также клиенты отмечают интонацию, с которой общался сотрудник, и даже его взгляд. Поэтому мы ежедневно проговариваем с каждым работником, как необходимо вести диалог с клиентом.

4. Регулирование конфликтов. Когда возникают недовольства клиентов, мы не оставляем это без внимания. Управляющий связывается с клиентами для разрешения ситуации, а отдел контроля качества проводит расследование, чтобы понять причины недовольства. Мы просматриваем записи с камер и анализируем звонки, чтобы понять, на каком этапе произошла ошибка и кто в ней виноват. В большинстве случаев находится решение, которое устраивает обе стороны.

Важный этап, который помогает избежать многих конфликтов — это приемка заказа. Вещи, которые нам сдают, уже имеют эксплуатационный износ. Во время приемки сотрудник химчистки должен оценить состояние вещей и предупредить клиента о возможных рисках. Если же во время чистки на изделии появился дефект, работник не должен бояться сообщить об этом руководству и замалчивать о «косяке». Мы не наказываем, а помогаем разрешить ситуацию. Клиенту лучше сообщать о дефекте заранее, а не во время выдачи заказа.

Все процессы я разрабатывал сначала для себя как владельца бизнеса. Мне хотелось управлять сетью химчисток удаленно без ущерба для качества обслуживания. Не буду скромничать, у меня получилось. В прошлом году я приезжал в Россию всего лишь на 2,5 месяца. При этом франшиза химчисток растет, некоторые точки успешно работают уже более 10 лет, клиенты нам доверяют. В минувшие новогодние праздники мы не потеряли ни одного администратора, и пуховики целы.

В общем, сегодня процессы внутри «Хозяюшки» отлажены и работают эффективно. Но пользуюсь ими не только я. Все предпринимательские наработки мы передаем и франчайзи: ERP-системы, камеры, AI, скрипты и др. Нашим партнерам не нужно изобретать велосипед. После покупки франшизы у них есть не только химчистка, но и все необходимые инструменты удаленного управления бизнесом.

1. В России не хватает квалифицированных работников, таких как швеи и курьеры, что создает трудности для бизнеса. Ситуацию усложняет то, что многие кандидаты имеют проблемы с алкоголем.

2. В сфере услуг невозможно обойтись без ошибок, но стоит внедрить процессы, которые сведут их к минимуму.

3. Слабая исполнительность требует многоуровневого контроля, что превращает бизнес в «кадровую матрешку», где один работник контролирует другого.

4. Часть работы по контролю можно делегировать ИИ.

5. Система контроля линейного персонала не только улучшает качество обслуживания, но и позволяет управлять бизнесом удаленно.

Если вам понравилась статья, подписывайтесь на мой телеграм-канал. В нем я делюсь свежими данными о бизнесе химчисток и разными лайфхаками для предпринимателей.

Остались вопросы? Спрашивайте в комментариях — отвечу!