Как сделать так, чтобы клиенты возвращались
Для того чтобы клиенты возвращались, важно построить стратегию, основанную на понимании их потребностей, создании системы взаимодействия и предоставлении качественного сервиса.
Команда дизайнеров Geometrium School подготовила план с конкретными действиями.
1. Анализ текущей ситуации
1.1 Оценка текущего уровня удержания клиентов
Начните с оценки текущего показателя возврата клиентов (Customer Retention Rate). Этот показатель поможет понять, сколько клиентов возвращаются для повторных покупок и в каком количестве.
Для этого используйте данные из CRM-системы или платформы аналитики. Например, Google Analytics, чтобы выяснить, сколько пользователей совершили повторные действия на сайте за определенный период.
Рассмотрите метрики:
— время между покупками;
— средний размер чека для повторных клиентов.
1.2 Анализ причин, по которым клиенты не возвращаются
Проведите опросы среди клиентов, которые сделали только одну покупку, чтобы выявить причины, почему они не вернулись. Это могут быть качество продукта, цена, опыт взаимодействия с сайтом, доставка или поддержка. Регулярный сбор обратной связи через email-опросы, чаты поддержки или даже звонки позволит лучше понять боли клиентов.
1.3 Исследование конкурентов
Анализ конкурентов поможет понять, какие стратегии они используют для удержания клиентов. Изучите их предложения: программы лояльности, апсейлы, бонусы и скидки для постоянных покупателей.
Обратите внимание на их работу с обратной связью и обслуживание клиентов. Проводите мониторинг отзывов о конкурентах на различных площадках, чтобы понять, какие аспекты их работы клиенты ценят или критикуют.
2. Воронка продаж
2.1 Этапы воронки
Привлечение: чтобы привлечь новых клиентов, используйте комбинацию различных каналов, включая SEO, контекстную рекламу, SMM и контент-маркетинг.
Создайте полезные статьи или видео, которые рассказывают о вашем продукте и его применении. Инвестируйте в таргетированную рекламу, чтобы привлечь нужную аудиторию.
Пример: в преддверии Нового года Geometrium School написали статью о том, как правильно украсить елку в 2025 г.
Выпустили статью 03.10.2024 и собрали на текущий момент 16 844 визита.
Актуальность темы, грамотно настроенные СЕО и контекстная реклама дали такой результат. Неплохо, согласитесь?
Конвертация: оптимизируйте лендинги и страницы товаров. Протестируйте разные призывы к действию (CTA), добавьте социальные доказательства в виде отзывов или оценок продуктов, чтобы увеличить конверсию посетителей в покупателей. Важно, чтобы пользователи чувствовали, что они получают ценность, которую нельзя упустить.
Удержание: разработайте цепочку email-рассылок для поддержания контакта с клиентом после первой покупки: напомните ему о новых продуктах, персонализированных предложениях и скидках. Используйте push-уведомления и SMS для информирования о специальных акциях.
Мы успешно продали курс, используя Клуб Geometrium как инструмент удержания и формирования лояльности. Клуб — это доступный по стоимости продукт, который позволяет познакомиться с нашей школой и экспертизой. Такой подход помогает создать у участников лояльное отношение и уверенность, что именно здесь они могут найти решения своих задач.
Наша команда предложила особую скидку на курс для студентов Клуба, которая оказалась еще более выгодной, чем обычные предложения. Клуб Geometrium сработал как трипваер — начальный продукт, знакомящий с нашими услугами и подводящий к основным. При грамотном подходе это выстраивает простую и эффективную воронку: важно предлагать качественный продукт, ведь он может как укрепить доверие, так и ослабить его. Если начальный продукт недостаточно хорош, человек не только откажется от дальнейших предложений, но и, скорее всего, не вернется в систему
Более подробно изучить информацию можно на сайте школы.
2.2 Апсейлы и даунсейлы
Апсейлы: в процессе оформления заказа предложите клиенту купить более дорогую или премиум версию товара или сопутствующие аксессуары. Если клиент покупает ноутбук, предложите ему сумку или дополнительные аксессуары.
Даунсейлы: если клиент не готов приобрести основной продукт, предложите ему что-то более доступное по цене. Это может быть товар из более бюджетной линейки или скидка на первую покупку. Если клиент отказался от покупки основного товара, покажите ему товары с меньшей ценой или на распродаже.
2.3 Тропинка возврата
Напоминания о брошенных корзинах: настройте автоматизированные цепочки email-рассылок, которые будут напоминать клиентам о брошенных корзинах через 24, 48 и 72 часа после их ухода с сайта. В письмах можно предложить небольшую скидку или бесплатную доставку, чтобы стимулировать завершение покупки.
Специальные предложения для повторных клиентов: после первой покупки создайте персонализированные предложения для клиентов. Отправьте им письмо с эксклюзивной скидкой на следующую покупку или предложите бонусные баллы за повторный заказ.
Персонализированные рекомендации: используйте данные о поведении клиента, чтобы предложить ему товары, которые могут его заинтересовать. Пример — рекомендации на основе предыдущих покупок: если клиент купил камеру, предложите ему объективы, защитные чехлы или сопутствующие товары.
3. Сервис как основа возврата клиентов
3.1 Основные принципы сервиса
Качество обслуживания: обучите сотрудников навыкам работы с клиентами. Убедитесь, что команда знает не только продукт, но и умеет решать потенциальные проблемы заказчиков. Внедрите стандарты качества обслуживания: время реакции на запросы клиентов и методы работы с жалобами.
Доступность и поддержка: создайте несколько удобных каналов связи для клиентов: онлайн-чат на сайте, телефонную поддержку, email и социальные сети. Важно, чтобы клиент мог получить помощь любым удобным для него способом. Автоматизация чатов с помощью ботов также может повысить скорость ответа.
В школе дизайна Geometrium School используются два специализированных чат-бота для поддержки студентов.
Первый — информационный бот. Предоставляет актуальную информацию об учебных материалах и процессах на платформе. Он помогает студентам оперативно получить ответы на общие вопросы, касающиеся курсов и расписания, без необходимости обращаться к поддержке напрямую.
Второй — бот поддержки, доступный только для действующих студентов. Через него студенты могут задать вопросы, связанные с обучением, и получить ответы от администраторов и кураторов. Этот бот — закрытый чат, где команда Geometrium School быстро отвечает на вопросы, предоставляя полную поддержку и удобный доступ к информации.
Персонализация: разработайте индивидуальный подход для каждого клиента, основываясь на его истории покупок и взаимодействий — предлагайте скидки на товары, которые клиент уже покупал или к которым проявлял интерес.
3.2 Важность сервиса
Удовлетворенные клиенты становятся постоянными: отличный сервис создает у клиентов желание вернуться. 70% клиентов, которые чувствуют себя хорошо обслуженными, с большей вероятностью совершат повторную покупку.
Положительный опыт обслуживания улучшает репутацию бренда: чем выше уровень сервиса, тем выше вероятность, что довольные клиенты оставят положительные отзывы и будут рекомендовать вашу компанию другим.
4. Реализация стратегии
4.1 Пошаговый план действий
- Провести аудит текущих процессов продаж и обслуживания: определите слабые места в обслуживании клиентов и продажах, используя полученные данные. Если у вас высокий процент брошенных корзин, возможно, стоит улучшить процесс оформления заказа.
- Разработать систему апсейлов и даунсейлов: постройте стратегию, при которой клиенты получают дополнительные предложения как при покупке, так и в процессе возврата. Продумайте автоматизацию этого процесса, которая упростит взаимодействие с клиентами и поможет увеличить количество повторных покупок.
- Создать тропинку возврата: разработайте последовательность действий, которая мотивирует клиента вернуться и сделать повторную покупку. Это могут быть напоминания, скидки или персонализированные предложения.
- Обучить персонал стандартам обслуживания: проведите тренинги для сотрудников, чтобы они знали, как эффективно работать с клиентами. Убедитесь, что каждый сотрудник понимает важность качественного сервиса.
- Запустить кампании по повторным продажам: начните программы лояльности и автоматизированные маркетинговые кампании, чтобы стимулировать повторные покупки.
4.2 Оценка эффективности
Установить KPI для оценки удержания клиентов: это могут быть такие метрики, как коэффициент удержания клиентов, частота повторных покупок, средний чек или LTV (Lifetime Value).
Регулярно анализировать и корректировать стратегию: постоянно следите за результатами, чтобы оценивать, насколько эффективна ваша стратегия удержания. Если какие-то элементы не работают, вносите изменения.
Важно
Удержание клиентов — комплексный процесс. Требует постоянного анализа и адаптации. Важно не только привлекать новых покупателей, но и строить долгосрочные отношения с уже существующими.
Помню, один раз заказал товар в интернет-магазине, а мне позвонили через пару дней и спросили, все ли меня устраивает. Такой заботы я давно не встречал)
Это интересный кейс, спасибо, что поделились)
Согласна, апсейлы и даунсейлы реально важны, а многие на них забивают, при этом именно они могут сильно увеличить средний чек, а заодно сделать покупку для клиента более выгодной. Если правильно настроить, можно не только удержать клиента, но и подтолкнуть его к дополнительным покупкам, что, по сути, выгодно всем👌
Лера, согласны, спасибо, что поделились)