Топ-5 возражений моих клиентов — Как я выстраиваю продажи в своем digital-агенстве спустя 10 лет переговоров с клиентами

Привет VC, я Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design. Мы дизайним бренды и создаем впечатляющие сайты основанные на маркетинговой аналитике. Наши проекты получают награды, а клиенты бизнес-результаты. Очень сильны в недвижке, eCommerce, производстве, сфере услуг. Умеем работать с большим бизнесом и госсектором.

А еще я активно веду Telegram канал — пишу про бизнес, дизайн и маркетинг, развитие своей веб-студии и личный бренд. Подписывайтесь, буду рад вас видеть!

Чтобы правильно выстроить продажи в своей компании, я решил разобраться в своих клиентах, их страхах, сомнениях, заблуждениях и основываясь на этом создал определенную систему коммуникации. Благодаря тому, что я много лет лично общаюсь с клиентами, фактура получилась довольно насыщенной. Так и родилась данная подборка из 5 самых распространённых и в тоже время запутанных возражений клиентов.

Если вы находитесь на стороне агентства вам будет полезно узнать как мыслят ваши клиенты, чтобы предложить лучшее решение их задач, а если вы на стороне клиента - узнаете как вас на самом деле видят подрядчики.

Многие менеджеры торгуются для получения скидки при заключении сделки. Обычно так происходит в малом и среднем сегменте бизнеса: чем крупнее компания, тем меньше таких вопросов.

Агентства могут делать скидки большим клиентам, у которых много задач. Тогда прибыль от постоянного сотрудничества перекрывает любые издержки. Но тут всё зависит от нюансов проекта.

Перед выставлением расценок нужно понять стоимость задачи и ее соответствие рынку. Агентство берет за основу цену часа своих специалистов и умножает на количество времени, которое будет нужно для выполнения.

Какие-то услуги действительно могут быть дорогими по рынку или дорогими для конкретной компании. Несоответствие ожиданий может быть, когда агентство и клиент находятся в одном ценовом сегменте, но агентство предлагает не ту услугу. Другой вариант — лид оказался нецелевым и пришел в агентство, которое делает дорого, потому что работает с крупными клиентами и с большими бюджетами.

В случае когда услуга стоит дорого, агентству стоит объяснить ценообразование. Например, показать рабочие процессы, их длительность и специфику, а также какие-то кейсы. Такой подход существенно упростит диалог с клиентами.

Сомнения в реализации проекта возникают из-за внутренних сложностей клиента в его бизнес-процессах. Они часто бывают плохо построены, и это затрудняет работу подрядчика. Если у сейлза контакт с линейным менеджером, сотрудник клиента может не осознавать ценность продукта, потому что не разбирается в сайтах интернет-магазинов, автоматизации воронок продаж или не видит пользы в контекстной рекламе. В таком случае нужно всё это ему рассказать или выйти на топ-менеджера, который хорошо ориентируется в маркетинговых темах.

В маркетинге сложно дать гарантии какого-то определенного результата. Но можно представить примерные параметры исходя из других схожих проектов или задач. При этом в рекламе еще часто проводится тестирование креативов перед основной фазой кампании, об этом тоже надо сообщить. Возможно, клиент был ранее недоволен как раз таким этапом у другого подрядчика, но не разобрался в ситуации и ушел.

Здесь всё зависит от того, кто ведет диалог со стороны клиента. Когда генеральный директор просит прислать КП, скорее всего, услуга не нужна и он таким образом хочет закончить разговор. При холодном контакте это показатель того, что у клиента нет потребности либо у него нет понимания какой-то ценности экспертизы агентства. Если коммерческое предложение просит менеджер, то в перспективе можно заключить договор.

Агентству стоит оценить процесс квалификации лидов, чтобы отсеивать неподходящих заказчиков. А также проанализировать презентационные материалы, которые менеджер дает потенциальным клиентам — кейсы, результаты рекламных кампаний или продвижения продуктов. В этом случае хорошо подготовленное коммерческое предложение иногда может сильно повлиять на принятие решения в положительную сторону.

Это большая проблема, которая не дает двигаться к сделке. Нужно правильно квалифицировать клиента по статусу и понять его логику: это агентство продает услуги дорого или существует ограничение бюджета по какому-то направлению работы? Никто не будет покупать услугу по высокой цене, если ожидает увидеть среднюю ставку по рынку.

Бюджет на продвижение зависит от целей и задач бизнеса. Если менеджер или директор не могут ничего сказать, то их нужно тщательно побрифовать, выяснить детали проекта и расписать стоимость. Тогда возникнет доверие к исполнителю. Некоторые компании не озвучивают бюджет, потому что опасаются завышения цен на услуги и думают, что агентство захочет получить сверхприбыль.

У компаний существует много внутренних барьеров перед обращением в агентство, ситуации случаются разные. Сегодня клиент готов работать, а завтра — отказывается от взаимодействия. Это означает, что вчера ему было нужно, сегодня уже нет, а через полгода, может быть, снова станет актуально. Бренду в начале общения можно помочь с развитием каких-то базовых задач и периодически показывать релевантные презентационные материалы. Тогда на новой итерации отношений повысится вероятность заключения контракта на долгосрочный проект.

Для маркетинговых и рекламных агентств нет какой-то единой модели по привлечению новых клиентов. Все компании разные, а направления услуг имеют свою специфику. Многое зависит от ниш, сегментов, отраслей и цен на проекты или реализацию отдельных задач для клиентов, поэтому необходимо выработать свой собственный подход.

Нужно смотреть на этапы воронки привлечения, проводить тесты и считать стоимость каждого рекламного канала. Далее улучшать все эти показатели и следить качеством работы специалистов. Тогда будет высокое попадание в ожидания рынка и поток лидов сможет превратиться в достаточное количество постоянных лояльных клиентов.