Крушение пассажирского авиалайнера eNPS-747 или как я узнала реальное отношение сотрудников к компании

Рассказываю, как наш бройлер-747 трижды попадал в зону высокой турбулентности, как у нас отказали оба двигателя, а мы со спецом по внутрикому выглядели вот так на протяжении 325 серий.

внутриком и hrd в естественной среде обитания

Предыдущая смена пилотов передала мне все данные по опросам вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Данные последнего опроса содержали довольно высокие показатели лояльности сотрудников, но на встречах-знакомствах с руководителями отделов и ключевыми сотрудниками на меня выливался слишком большой поток недовольства, что стало ясно - eNPS использовался для галочки и нужно менять подход к нему в целом.

Сразу после набора высоты наш бройлер-747 неожиданно начало трясти:

Сотрудники не верили в анонимность опросов и боялись давать честный фидбэк
Сотрудники не хотели уделять внимание опросу, потому что раньше после них ничего не менялось
Классический опрос eNPS недостаточно информативен, так как состоит из 1 вопроса. “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы своим друзьям и знакомым?”. Этого мало.

Было решено провести развернутый опрос из 15 вопросов, который бы поднял бы уровень детализации проблем и на основе этих данных можно было бы уже строить роадмэп по изменениям. А для повышения уровня честности, мы проводили инструктаж пассажиров о пользе опроса и его анонимности.

Результаты были жесть. eNPS по контрольному вопросу был все так же высок, а вот показатели по совокупности вопросов были критическими.

например. 7 самых жестких показателей из всех 15 вопросов

Эти показатели нас впечатлили, но зато стало понятно, что и где необходимо фиксить, чтобы выровнять наш бройлер. Мы активировали турборежим по изменению критических показателей и отважно продолжили бороться за спасение жизней пассажиров.

Весь второй квартал мы реализовывали роадмэп, который сформировали по итогам данных первого опроса. По каждой красной зоне у нас были намечены тактические шаги, мероприятия, обучения, а где-то даже реанимация. Все, что мы должны были сделать - мы сделали. Осталось лишь снова взглянуть на показатели датчиков.

В кабине пилотов стало тихо, мы затаив дыхание ожидали окончания недели опроса. И в этот момент произошел отказ второго двигателя, потому что следующие показатели оказались еще хуже!

После того, как сотрудники обратили внимание, что никого из-за опроса не уволили, не провели жестких встреч, но стали внедрять изменения - они стали отвечать реально честно.  Таким образом уровень удовлетворенности квалификацией руководителей снизился с 50 до 26%, а уровень удовлетворенностью конструктивной обратной связи снизился с 33% до 16%.