Как строительной компании превратить менеджеров по продажам в машину по закрытию сделок (и не потерять контроль)
В этой статье разберем, как контролировать работу менеджеров, на какие показатели смотреть, какие инструменты использовать и как сделать так, чтобы продажи в строительстве росли, а не превращались в игру "угадай, чем занят твой менеджер сегодня".
Введение
Продажи в строительстве — это не просто "алло, вам какой домик?". Тут длинные сделки и придирчивые клиенты. Если не держать процесс под контролем, деньги уплывают, а виноватым окажется кто угодно, кроме отдела продаж.
Как понять, что менеджеры реально работают, а не просто создают видимость? Как сделать так, чтобы клиенты не терялись, а заявки обрабатывались быстро? Как в принципе превратить хаос в стройную систему, где каждый знает, что делать?
Какие метрики показывают эффективность
Контролировать работу менеджеров без цифр — как строить дом без чертежей. Вроде бы что-то возводится, но непонятно, разваливается оно или нет. Чтобы понять, кто реально продаёт, а кто просто «создаёт активность», важно отслеживать ключевые показатели.
Вот что действительно имеет значение:
Скорость обработки заявок — через сколько минут менеджер звонит после заявки? Клиент в строительстве не будет вечно ждать, пока ему соизволят перезвонить. Если не уложились в 5-10 минут, поздравляю, он уже разговаривает с конкурентами.
Доля квалифицированных лидов — сколько из всех входящих заявок действительно превращается в потенциальных клиентов? Если менеджер сливает всё подряд, значит, либо скрипт слабый, либо он просто не умеет отсеивать тех, кто не купит.
Конверсия в сделку — сколько из квалифицированных клиентов в итоге подписали договор? Если цифра ниже 10-15%, пора разбираться: либо с КП что-то не так, либо менеджеры «сливают» клиентов на этапе переговоров.
Средний чек — важный показатель, особенно в строительстве. Менеджер может закрывать сделки, но если он не умеет продавать доп. услуги или комплектацию, бизнес недополучает прибыль.
Длительность сделки — сколько времени проходит от первого контакта до подписания договора? В строительстве цикл длинный, но если заявки висят по 3-6 месяцев без движения, это звоночек, что менеджер либо не работает с клиентом, либо тянет резину.
Количество касаний с клиентом — если менеджер позвонил один раз, не дозвонился и забыл про клиента, то это не продажи, а имитация. Хороший менеджер доводит клиента до сделки через системные касания: звонки, письма, встречи.
Если все эти показатели собирать и анализировать, можно не просто выявить слабые места, но и настроить работу так, чтобы менеджеры действительно приносили деньги, а не занимались "созданием видимости активности".
Как правильно вести учет заявок и сделок
Если в компании до сих пор заявки ведут в блокноте, а сделки фиксируют в Excel, то поздравляю – у вас не бизнес, а квест «Найди клиента». Без системы учёта даже самый крутой отдел продаж будет работать вслепую, теряя клиентов, деньги и нервы.
Чтобы этого не случилось, вот три базовых правила, которые помогут навести порядок:
1. CRM — не игрушка, а обязательный инструмент
Многие строители считают, что CRM – это что-то сложное и дорогое. На деле это спасательный круг. Без неё заявки теряются, клиенты уходят к конкурентам, а менеджеры могут «забыть» перезвонить. В CRM сразу видно, на каком этапе каждая сделка, кто из менеджеров тормозит, а кто реально закрывает продажи.
Какую CRM выбрать?
Если в компании 2-10 менеджеров, хватит простых решений типа amoCRM или Битрикс24. Если штат больше, стоит подумать о настройке системы под свой бизнес, чтобы учесть все этапы продаж.
2. Каждая заявка должна фиксироваться
Нет записи в CRM – нет клиента. Даже если заявка пришла в 3 часа ночи от потенциального клиента, который просто решил «поинтересоваться», её нужно внести в систему. Во-первых, часть таких клиентов всё же покупает. Во-вторых, это база для ретаргетинга и последующей работы.
3. Сделки должны двигаться по воронке, а не застревать в «болоте»
Если клиент завис в статусе «Подумать» на два месяца – значит, с ним никто не работает. У каждой сделки должен быть чёткий срок на каждом этапе.
Красные флаги в работе с клиентами:
- Лид больше недели в статусе «Переговоры» — менеджер не довёл до оффера
- Сделка месяц висит в «Ожидании ответа клиента» — клиенту не напомнили
- В CRM есть сделки без ответственного менеджера — значит, никто за них не отвечает
Если система учёта работает правильно, у вас не будет ситуаций, когда «куда-то делся клиент, который точно хотел строиться», а менеджеры не будут тратить время на поиск нужных контактов. Всё просто: заявки фиксируем, сделки ведём чётко по воронке, CRM используем по назначению, а не как «еще одну табличку».
Аудиоконтроль и анализ звонков: как узнать, кто реально продаёт, а кто просто консультирует
Вы уверены, что ваши менеджеры работают на максимум? Или они только делают вид, что продают, пока клиент сам не решит купить? Аудиоконтроль звонков помогает разобраться, кто действительно закрывает сделки, а кто просто «создаёт активность».
Давайте разберём, как правильно слушать звонки, чтобы повысить продажи, а не просто ловить менеджеров на ошибках.
1. Зачем вообще анализировать звонки?
Во многих строительных компаниях звонки не контролируют вовсе. В итоге:
- Менеджеры не следуют скриптам или вообще их игнорируют.
- Потенциальные клиенты уходят к конкурентам из-за грубого общения или слабой аргументации.
- Руководитель не понимает, почему мало сделок: то ли лиды некачественные, то ли менеджеры ленятся.
Запись звонков — это не про тотальный контроль, а про реальный инструмент улучшения продаж.
2. Что слушать в звонках?
Если переслушивать все звонки подряд, можно сойти с ума. Чтобы этого не случилось, выделите ключевые моменты, на которые стоит обращать внимание:
- Приветствие – менеджер вежлив? Представляется ли он? Вызывает доверие или звучит так, будто ему всё равно?
- Выявление потребностей – менеджер просто зачитывает прайс или действительно выясняет, что нужно клиенту?
- Работа с возражениями – если клиент говорит «Дорого!», менеджер теряется или умеет обосновать цену?
- Закрытие сделки – есть ли конкретное предложение и следующий шаг? Или разговор заканчивается фразой «Ну, подумайте»?
3. Как использовать анализ звонков для роста продаж?
- Запустить регулярный контроль – прослушивайте хотя бы 10-15 звонков в неделю, особенно от новых менеджеров
- Дать менеджерам обратную связь – не просто говорить «ты всё делаешь не так», а разбирать конкретные ошибки
- Составить базу лучших звонков – пусть новички учатся у тех, кто реально продаёт
- Внедрить чек-листы – например, обязательный скрипт вопросов, которые менеджер должен задать в каждом звонке.
Лайфхак: добавьте автоматическое распознавание речи. Это поможет быстро находить ключевые слова в звонках (например, «дорого», «я подумаю», «давайте коммерческое»), чтобы быстрее анализировать, где теряются клиенты.
Аудиоконтроль – не про наказание, а про развитие. Если делать его регулярно, можно повысить конверсию в сделки на 15-30%, просто научив менеджеров правильно вести диалог с клиентами.
Разбор причин отказов клиентов: как не терять сделки на ровном месте
Каждый отказ – это не просто потерянная сделка, а сигнал о том, что в продажах что-то идёт не так. Главное — научиться правильно разбирать причины отказов, а не просто махать рукой: «Ну, не захотел – его проблемы».
Давайте разберёмся, почему клиенты отказываются и как с этим работать.
1. Основные причины отказов в строительстве
- «Дорого» – классика жанра. Клиент сравнивает с конкурентами или не понимает ценности
- «Я подумаю» – отложенный отказ, когда клиент просто не видит смысла торопиться
- «Не актуально» – может, неправильно определена целевая аудитория или поймали клиента не в тот момент
- «Нашёл дешевле» – вас банально обошли по цене, но не факт, что по качеству
- «Сомнения в компании» – низкое доверие, плохие отзывы или отсутствие кейсов
- «Пропал» – не отвечает после первого общения (может, менеджер плохо зафиксировал следующий шаг)
Если просто записывать «отказ» без уточнения причины – вы теряете возможность на будущее исправить ситуацию.
2. Как правильно фиксировать и анализировать отказы?
Во многих компаниях менеджеры просто ставят в CRM статус «Отказ» и забывают о клиенте. В итоге:
- Невозможно понять, почему сливаются клиенты.
- Нет стратегии на доработку возражений.
- Теряется база – люди могут вернуться, но их контакты уже неактуальны.
Что делать:
- Создать классификацию отказов в CRM (например, чекбокс «Дорого», «Сомневается», «Нашёл дешевле» и т. д.)
- Отслеживать динамику – если 70% клиентов говорят «дорого», может, стоит переработать УТП или дать менеджерам аргументы
- Использовать «реанимацию» отказников – автоматическая рассылка через WhatsApp или email, чтобы напомнить о себе через 1-3 месяца
3. Как превращать отказы в сделки?
Не все «отказники» безнадёжны. Вот несколько способов вернуть их в работу:
- Работа с сомнениями – отправлять доп. информацию (кейсы, отзывы, статьи), если клиент не доверяет
- Актуализация предложения – если человек выбрал конкурента, можно через пару месяцев спросить, доволен ли он результатом
- Система касаний – не надо давить, но можно аккуратно напоминать о себе: например, отправить полезную статью или предложить небольшую консультацию
- Программы лояльности – скидка для возврата или бонус (например, бесплатный аудит проекта).
Фишка: если клиент говорит «дорого», попробуйте уточнить: «Дорого относительно чего?». Иногда человек просто не видит разницы в предложениях, а не реально сравнивает цены.
Как заставить менеджеров не лениться и продавать с огнём в глазах?Дисциплина, мотивация, прозрачные KPI, бонусы и автоматизация контроля – всё это формирует сильный отдел продаж. Но как внедрить систему, чтобы менеджеры не «отсиживались», а реально продавали?
Продолжение следует…
Читайте продолжение в нашем Telegram-канале «Продажи в строительстве» – там разбор лучших практик, примеры из реального бизнеса и готовые решения для автоматизации.