Миллионные контракты: как эффективно работать, повысить чек и не терять клиентов
Честный и суровый разговор о переходе с чеков в 10 000 рублей к миллионным контрактам, сложностях работы с огромным потоком проектов и выгорании — с соосновательницей клуба директоров агентств Galera Club и агентства «Белый Квадрат» Наташей Фёдоровой
Здесь — тезисно о главном👇
Как справиться с хаосом в агентском бизнесе
Когда представляешь маркетинговое агентство, кажется, что это нечто плохо поддающееся контролю. Команды зажаты вечно горящими дедлайнами, при этом выполнение даже одной задачи часто завязано на большой и разнообразной команде. Или клиент приносит срочные правки в пятницу вечером. Это лишь одна грань агентского бизнеса.
На самом деле большинство бизнесов — хаос. Хаос рождается потому, что навыки и подход к работе варьируются от сотрудника к сотруднику — у каждого свой опыт и уровень подготовки. Систематизировать рабочий процесс нелегко.
А если агентство ведёт 20+ проектов одновременно? Выход — ставить управление на понятные рельсы. И лучше начинать, когда проектов совсем мало.
Сначала есть возможность контролировать всё вручную. А когда работа превратится в отлаженные процессы, ответственные смогут включаться только в опорные звенья и докручивать стратегию — то есть погружаться в каждого клиента уже не нужно, да и невозможно.
У меня был опыт личного ведения клиента, из-за чего он и продолжал сотрудничать с нашим агентством. А потом, когда я делегировала его проджект-менеджерам, менеджерам по продажам — то рабочий процесс рухнул.
Я подсмотрела одну технику, как наладить его, у CEO агентства Extyl Олега Громова. Когда случается какой-то инцидент, нужно тщательно проанализировать его, выписать ошибки и регламентировать их так, чтобы в следующий раз сотрудники не факапили.
Я считаю, что это один из самых действенных способов. Фиксируйте фидбек от клиентов и сотрудников — тогда вы сможете нарастить опыт и наладить рабочие процессы.
Как эффективно работать с командой
Многие команды сейчас работают на удалёнке — этим уже никого не удивишь. Другой вопрос, насколько качественно они с этим справляются?
Есть несколько советов, как эффективно организовать работу сотрудников.
- Будь на связи с каждым сотрудником. Созванивайтесь или встречайтесь раз в неделю на планёрках, определяйте пул задач на ближайшее время. Проводи фидбек-сессии и анализируй работу сотрудников, смотри, что можно улучшить и оценивай психоэмоциональное состояние.
- Делегируй. Это важнейший управленческий навык, которому можно и нужно обучаться. Не делай по привычке то, что можно отдать другому, — иногда стоит свежим взглядом пересматривать задачи и делегировать их. Сложнее делегировать экспертные задачи — в этом случае стоит готовить подробные регламенты, хранить их в общем доступе и при необходимости передавать. Потом остаётся только мониторить выполнение этих задач.
- Не микроменеджери. Главное, чтобы задачи выполнялись качественно и без срывов дедлайнов. Если работаете на полной удалёнке, то желательно набирать сотрудников, которые имеют опыт в таком формате (да, в 2025 году есть те, кто ещё не пробовал этого!). Это поможет избежать недопониманий и конфликтов.
- Собирайтесь в оффлайне. По возможности. В идеале раз в месяц — на планёрки и стратегические сессии. Как минимум два раза в год встречайтесь на корпоративах и тимбилдингах.
Как влиять на рост бизнеса и не выгорать
Никто не рождается суперпредпринимателем, способным сворачивать горы без особых умений. За каждым успешным бизнесом стоят усилия и вложения самых разных ресурсов.
Иногда расти в бизнесе помогает психотерапия, потому что человек не может позволить себе большего, но это частные случаи. Есть более универсальный инструмент.
Чтобы повлиять на рост бизнеса, нужно посчитать юнит-экономику. То есть узнать, как себя чувствуют доходы и затраты компании в расчёте на единицу товара или услуги. Это поможет проанализировать изменения внутри бизнеса и своевременно отреагировать на них.
Что дальше? Допустим, математика показала — пора повышать чек. Но сделав это, можно получить больший отток клиентов. Они просто уйдут к конкурентам, у кого подешевле. На такой случай тоже есть своё противодействие.
Важно придерживаться высоких стандартов качества сервиса и продукта. Почему большинство агентств не могут масштабироваться? Клиенты уходят не из-за дороговизны услуг, а потому что сотрудничество не приносит результатов и не соответствует их юнит-экономике.
А иногда сервис, который предоставляет агентство, кажется клиенту недостаточно эмпатичным, не хватает вовлечённости. Поэтому клиенты выберут работать с другими агентствами — кто с большим вниманием сможет погрузится в их продукт и даст высокий результат.
Команда Galera Club — это заказчики у агентств. То есть мы встали на сторону заказчиков и начали выбирать агентства.
И знаете, я советую всем агентствам побыть клиентами. Так вы увидите проблемы со стороны и поймёте тех, кто с вами работал. Вы увидите, как правильно прорабатывать коммерческие предложения, начнёте предлагать более реалистичные прогнозы и так далее. Это же всё про уровень сервиса.
Так что старайтесь понять изнутри вашего клиента, предлагайте ему высокое качество работы, тогда и будет результат. И клиент будет готов сотрудничать с вами, сколько бы это ни стоило.
Пара слов о том, как справляться с выгоранием
Создай себе чёткую рутину. Подъём в одно время, рутинные утренние действия: спорт, завтрак, медитация, чтение, уход за собой — у каждого своё.
Рутина — автоматизированные привычки, на которые не обращаешь внимания. Она помогает минимизировать хаос, снизить тревожность, быть продуктивнее и наполнить жизнь вещами, не связанными с работой. Поскольку невозможно всегда выезжать на мотивации и силе воли (например, чтобы поднять себя на тренировку) — иногда надо просто делать, потому что это часть твоей рутины.
Высыпайся. Выгорание начинается с некачественного сна. Дай себе время отдохнуть: 7–8 часов на поспать, и ещё несколько — на личные дела. Не пренебрегай этим, ты же не железный человек.
Отслеживай уровень усталости. У каждого есть свои маячки, что всё, пора остановиться. Например, когда на планёрке начинаешь без звука думскроллить ленту, не в силах сосредоточиться на происходящем. Это сигнал организма, что надо переключить внимание. Просто займись тем, что никак не связано с работой, и постарайся отвлечься.
Занимайся физической активностью. Любой. Спорт помогает качественно переключиться и сосредоточиться на себе. Фокус на своём здоровье и самочувствии — верный способ вовремя заметить выгорание.
А ещё Наташа рассказала про необычные случаи из своей практики — например, когда её агентство сотрудничало с частным детективом. Он хотел, чтобы о его услугах узнало как можно больше людей — одной из самых популярных было расследование супружеских измен. Да, такие детективы есть не только в кино!
Подробнее об этом и других кейсах слушай в нашем подкасте «Потом доделаю» 👈
Текст подготовила автор WEEEK Олеся Шерстобитова