ОТП Банк и невозможная задача: как плохой UX и сломанные процессы отпугивают клиентов

Почему ОТП банк, несмотря на своё место в топ-25 российских банков, не смог справиться с банальным выпуском дебетовой карты? История о том, как сломанный UX и невыстроенный Customer Journey теряют лояльность клиентов.

Каждый клиент, привыкший к скорости и качеству сервиса банков вроде Т-Банка (бывший Тинькофф), ожидает хотя бы минимальной эффективности от других игроков рынка. В конце концов, ОТП банк, хотя и не входит в тройку лидеров, занимает вполне достойное 21 место среди российских банков.

Однако моя попытка получить от него дебетовую карту оказалась похожей на бесконечный круг бюрократии, багов и ошибок, который вымотал мои нервы и полностью разрушил доверие к банку.

Изначально мой выбор пал на ОТП банк из-за возможности использовать SWIFT-платежи. В условиях санкций и ограничений это стало хорошей альтернативой для оплаты зарубежных подписок, необходимых в работе. Казалось, всё будет легко: прихожу в отделение, оформляю карту, пользуюсь сервисами. Что могло пойти не так?

Посещение отделения ОТП банка сразу вернуло меня лет на пятнадцать назад: никаких электронных очередей, обычные лавочки и неясность, кто за кем. Но очередь двигалась быстро, и вскоре я оказалась перед сотрудником банка.

— Здравствуйте, мне нужна обычная дебетовая карта.

На лице сотрудника возникло выражение удивления.

— Вам точно дебетовая карта?

Уже насторожившись я подтвердил запрос. Сотрудница предупредила, что выпуск карты займет две недели (14 дней). В 2025 году звучит, мягко говоря, странно, но спорить я не стал.

Спустя 10 минут оформления и необычных вопросов ("Зачем вам дебетовая карта?") выяснилось, что в отделении могут оформить только премиальную карту, а обычную можно выпустить только в приложении банка.

Почему это нельзя было утонить заранее в службе поддержки, куда я звонил перед подходом в банк, так и осталось загадкой.

На первый взгляд приложение ОТП банка выглядит современно и удобно. Увы, первое впечатление оказалось ошибочным. Я смог создать виртуальную карту, но при попытке управлять ей в приложении сразу наткнулся на проблемы: любые настройки карты оказались недоступны.

Первый звоночек техподдержек ОТП банка занял 30 минут ожидания на линии. Ответ оператора был обескураживающим: "Создаём заявку, срок рассмотрения - 14 дней" Число 14 явно магическое для ОТП банка.

На следующий день пришел пуш, что заявка обработана, а результат — в приложении. Но, к сожалению, по нажатию на уведомление открылась лишь пустота. Никакой информации о статусе обращения нигде не оказалось.

Что дальше? Правильно, снова звонок в поддержку (ещё 30-40 минут ожидания). Итог — новая заявка уже на выяснение того, куда исчез ответ по первой заявке.

Через день — новый пуш, но ситуация полностью повторилась. Техническая поддержка отправляла уведомление о том, что вопрос решён, но сами ответы нигде не появлялись.

В отчаянии я всё-таки пробился через чат-бота до оператора. И тут — сюрприз:

И снова 7-15 рабочих дней ожидания. Всё это время рекламные пуши о кредитах приходили регулярно, в отличии от нормальных ответов техподдержки.

Через три недели моя виртуальная карта по прежнему не работала, а проблема так и не была решена. Последний каплей стала SMS от банка:

Ирония в том, что виртуально карту я оформлял в приложении, а не в офисе.

Замкнутый круг, выхода из которого нет. Результат — нет карты, нет клиента.

ОТП банк наглядно продемонстрировал, как непроработанный Customer Journey Map (CJM), отсутствие связи между подразделениями и сломанный UX способны разрушить даже самые базовые бизнес-процессы.

За красивым дизайном и, казалось бы, логичным интерфейсом скрываются неработающие сервисы и процессы, которые отбивают желание взаимодействовать с банком уже после первых неудач.

Клиенты, привыкшие к удобству и скорости обслуживания, просто уйдут туда, где их не заставляют ждать ответа по три недели. В digital-эпоху важно помнить: пользовательский опыт — это не только красивые экраны, но и реально работающие процессы, оперативная поддержка и понимания нужд клиента.

А сталкивались ли вы с подобными ситуациями в других банках? Напишите в комментариях, мне будет интересно почитать!