14 моих ошибок или как правильно провести интервью с клиентами?
Одна из самых больших ошибок — это спрашивать у пользователей прямое мнение о продукте или идее. А еще, исследование проводятся систематически.
Интервью необходимо для изучения проблем клиентов и валидации предлагаемых решений, когда вы создаете продукт. Сейчас только ленивый не знает, что нужно проводить исследования, проверять идеи на клиентов, чтобы создавать или развивать продукты.
Но как подготовиться к интервью и какие ошибки могут возникнуть? Вот здесь многие начинаю плыть, так как не все компании могут похвастаться действительно продуктовым подходом.
Важно различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы при исследовании аудитории.
Целью интервью о проблемах, болях клиента является проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории.
Целью интервью на предлагаемые вами решений выяснить, какие именно требования к продукты нужно создать, чтобы решить проблему клиента.
В интервью о проблемах нужно выяснить 3 вещи:
- Проблема. Какую проблему вы решаете? Например, что обычно испытывают ваши клиенты и почему? Как оцениваются их проблемы? Попросите своих клиентов выделить три основные проблемы.
- Существующие альтернативы. Какие существуют альтернативы и как ваш клиент воспринимает ваших конкурентов и их отличия? Как ваши клиенты сегодня решают свои проблемы?
- Сегменты клиентов. У кого есть эти проблемы и почему? Это потребительский сегмент, который можно монетизировать?
⚠ Типичная ошибка
В процессе исследования, можно легко упустить из виду процесс обучения, т.е. сосредоточиться исключительно на самом интервью.
На интервью можно поставить дополнительные цели:
- Ранние последователи. Выявить тип клиентов, для которых характерна эмоциональная вовлеченность в новый продукт. Как нам выявить первых последователей и взаимодействовать с ними?
- Решение. Как вы решите их проблемы? Какой функционал вам нужно создать, как часть вашего решения и почему?
- Ценообразование / доход. Какова модель ценообразования для вашего продукта или услуги? Будут ли покупатели платить за это, почему?
С помощью интервью по предлагаемым решениям на проблемы, я все таки научился много активно слушать, поскольку вам не стоит вести своих клиентов к готовому решению, которое у вас в голове.
Главный урок: различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы. Независимо от того, делаете ли вы тот или иной (или комбинируете два) заранее продумайте сценарий, и убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, больше слушайте и избегаете типичных ошибок.
Типичные ошибки при проведении интервью с клиентами
- Проводить просто интервью. Одних интервью недостаточно для исследования клиентов. Наблюдайте за нами, за их работой, делайте их работу. Используйте продукцию, которую они используют. Ходите на их мероприятия. Читайте то, что они читают. Станьте вашим клиентом.
- Придерживаться цели проверки проблем/решений, а не обучения. Фаундеры ведут себя как юристы, а не как журналисты. Вместо того чтобы искать доказательства, подтверждающие их гипотезы, стартаперы должны попытаться опровергнуть собственные предположения. Займите обе стороны и сосредоточитесь на обучении. Юристы всегда думает, что они правы и поддерживает эту догму, откажитесь от этого мышления.
- Одновременное интервьюирование нескольких людей, способствует групповому мышлению и создает среду, в которой клиенты не могут быть честными или искренними. Если вы создаете продукт для любовных пар, то спросите каждого отдельно. Если вся компания захочет поговорить с вами в формате одной встречи, откажитесь. Скажите нет фокус-группам!
- Узкий сегмент при старте. Создайте широкую аудиторию с сегментами клиентов. Проведите интервью с каждым потенциальным сегментом не менее 5 раз, а затем избавьтесь от наименее отзывчивого и проведите еще 5 интервью с каждым сегментом и снова избавьтесь от наименее отзывчивых. Далее повторяйте, пока не определите наиболее активный целевой сегмент.
- Отказаться от привычек клиента. Пожалуйста, не спрашивайте клиентов, чего они хотят — все кругом врут. Лучше исследуйте и измеряйте то, что они делают. Например, если вам скажут: «Да, я так часто делаю». Уточните: «Не могли бы вы быть более конкретными? Примерно сколько раз? Когда чаще всего?» Помните, вы должны упростить то, что они уже делают. А если выясните, что они делают это редко, то им вообще будет все равно на ваши изменения.
- Не спрашивать: как, когда и почему в полной мере. Вы должны исследовать проблемы до всех деталей. Если вам говорят, что им не нравятся текущие решения, то почему? «Что насчет этого? Можете описать, когда в последний раз вас это беспокоило конкретно? Как часто вы используете раствор? Что вам нравится в нем? Почему?» Декомпозируйте проблемы до того как взять их в работу.
- Исключение продуктовой экосистемы. Не учитывать совокупность продуктов компании, может стать проблемой. Необходимо узнать о том, какие продукты покупают люди, это не только прямые конкуренты. Какие дополнительные покупки у них есть? Если у них нет ни одного, то почему? Где они купили, например не сам телефон и чехол для телефона? Почему именно этот? Как они носят свои телефоны? Вам необходимо изучить все это, чтобы создать продукт, соответствующий вашей экосистеме.
- Только интервьюирование прямых пользователей. Помните клиенты ваших клиентов — это тоже ваши клиенты. Осознайте это еще раз. Например продукт, который помогает блогерам легко писать статьи, зарабатывает на писателях, но вам как основателю продукта необходимо знать точку зрения пользователей, с которыми эти авторы делятся. С какими проблемами они сталкиваются при публикации? Как выглядит проблема с их точки зрения? Если им неудобно редактирование статей с помощью отдельного раздела, блогеры не будут использовать ваш продукт!
- Спрашивать клиентов, чего они хотят. Итак, работа предпринимателя: вы идете к клиентам, чтобы узнать о проблеме, но решение нужно вам искать без них. Также воздержитесь от увеличения списка дополнительных требований к продукту от ваших клиентов, они много что могут предложить. Лучше узнайте, какой реализованный функционал имеет наибольшее значение для клиента, а затем сокращайте список новых функций, а не увеличивайте его.
- Избегайте сильных call to action (призывов к действию). Если клиенты говорят, что хотят получить ваш продукт как можно скорее, просто возьмите предоплату и предоставьте гарантию возврата денег.
- Задать вопрос: «Какие решения вы используете для решения этой проблемы?». Потому что четких решений может не быть. Клиенты могут работать над решением проблемы, даже не осознавая этого: люди отправляли файлы себе по электронной почте раньше чем появился Dropbox. Вместо этого спросите: «Как вы подойдете к решению проблемы». То, что они ответят, то это может стать косвенным конкурентом, но если они решают проблему именно так, то тогда вам лучше, обратить на это внимание. Подумайте об электронной почте и Evernote. Хотя электронная почта не кажется прямым конкурентом Evernote, многие люди создают черновики, чтобы быстро что-то записать.
- Задавать конкретные, закрытые вопросы. Вы не знаете, какие вопросы нужно задавать, позвольте клиентам говорить! Вы слушаете и спрашиваете: почему, когда, как и как снова и снова почему. Запомните: вопросы почему и как должно быть в 80% вашего интервью. Спросите об их рабочем процессе и слушайте. Если это важно, они об этом скажут. По этой же причине анкетные опросы часто не работают.
- Упускать гипотетических вопросы: «Если бы вы могли иметь волшебную палочку и что-то изменить, что бы это было?»
- Забыть попросить о последующих действиях или направлении исследования. Упустить это просто глупо.
Конечно же это не все ошибки, пишите в комментариях свои варианты. Добавлю что в п. 13 возможно звучит глупо, но масштабные ответы клиентов говорят о том, где клиенты отдают приоритет:
- Какая самая большая проблема в этой ситуации?
- Сколько вам стоит эта проблема, с точки зрения упущенной выгоды, клиентов, времени, разочарования?
- Что я должен прочитать, чтобы узнать об этой отрасли? Кого я должен знать?
Узнайте о своих клиентах как можно больше
Предварительно вам необходимо проверить сегменты и каналы клиентов. Узнайте о своих клиентах не только демографические данные, но и личную информация.
Считают ли они, что у людей, похожих на них, такая же проблема? Почему? У кого, по их мнению, больше всего проблем?
Затем исследуйте каналы: откуда они слышат о подобных продуктах? Из каких отраслевых блогов или сайтов, где они учатся? Куда они идут, чтобы попытаться решить подобные проблемы?
Обращайте внимание, что человек, использующий продукт, может не быть тем, кто за него платит. Проведите собеседование с лицом, принимающим решения. Как они решают? Как они узнают о продуктах? Как они узнают, работает что-то или не работает, если продукт не используется ими? Как реальные пользователи убеждают их покупать новые продукты? Кроме того, помимо пользователей и покупателей могут существовать влиятельные лица. Как они могут повлиять на лиц, принимающих решения? Что они думают о проблеме?
Стройте личные отношения
Создайте цикл обратной связи, чтобы создавать евангелистов вашего продукта. Позже вам понадобятся отзывы этих клиентов. Напишите им прямо сейчас, чтобы узнать, как у них дела. Лично присылайте им интересные статьи или полезные ссылки.
Лучшие книги и материалы о создании и развитии цифровых продуктов для продакта и фаундера 😏 t.me/anonfiction
главная ошибка, что вы упорно Generative Interviews называете Custdev'ом. книжку по Custdev'у тоже не осилили, а лезете учить
О какой книге идёт речь?
Прикладываю книги «отцов основателей»:
1. Стив Бланк «Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов»
2. Эрик Рис «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели»
3. Патрик Власковиц и Брент Купер «Стартап вокруг клиента»
4. Синди Альварес Lean Customer Development.
- Але, извините пожалуйста, есть ли у вас время....можете ли вы...как вы относитесь к тому ....современные требования требуют...на данный момент рынок сосредоточился....но в то же время пользователь ограничен...наша компания разрабатывает новый продукт и мы бы хотели узнать...провести в вами интервью...если вы располагаете временем...не менее сорока минут....
- Короче! Если я вам сейчас что-то навру, сколько вы мне за это заплатите?
Искусство заключается в том, как задать вопросы, когда все кругом врут, и получать ценные ответы. Видимо вы пробежались по статье, либо мне не удалось донести мысль, как все таки проводить интервью. Так как "извините пожалуйста, есть ли у вас время" это уже провал
Позволю себе немного позанудничать.
Очень обидно, когда интересный по своему содержанию текст портят фразеологические и стилистические ошибки:
1. Нельзя различать между, только если вы не различаете белку между двух сосен. Можно видеть различия между или различать интервью 1 и интервью 2.
2. Если им неудобно редактирование статей с помощью отдельного раздела, блогеры не будут использовать ваш продукт! Им может быть неудобно редактировать и просто редактирование может быть неудобным.
3. Ну и куча просто невычитанных несогласованностей. Например, Целью интервью о проблемах, болях клиента проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории. Било не хватает слова является либо Цель - тире.
Понимаю, что звучит как очень тупое поведение граммар наци, но мне это очень сильно испортило впечатление о статье.
Иннокентий, спасибо за конструктивную обратную связь. Попробую внести редактору, чтоб убрать фразеологические и стилистические ошибки.
Наверное легко оскорблять, и быть троллем, скрываясь по никнеймом. В любом случае спасибо за комментарии