Как отель в Крыму отошёл от «колхоза» и обеспечил себя базой постоянных клиентов
О том, как удаётся привлекать гостей даже в пандемию и почему многие из них отдыхают здесь несколько лет подряд, рассказывает владелец отеля Евгений Мартынов.
Трёхэтажный отель «Марикон» возведён в курортном посёлке Новофёдоровка в Крыму, в шести километрах до города Саки и в 400 метрах до Чёрного моря.
Новофёдоровка входит в топ-10 популярных курортов Крыма, по данным TVIL.RU. Здесь построено много различных средств размещения, но туристы бронируют номера на лето 2022 именно в «Мариконе».
Потомственный отельер
Оказалось, что связать свою судьбу с гостиничным бизнесом Евгений решил ещё в детстве. Будучи школьником, он помогал отцу, потому знает всё о секретах отрасли гостеприимства.
Мой отец начал заниматься туристическим бизнесом в 1998 году. Его путь был нелёгким. Но он понял, что именно комплексный подход к делу может привести к высокому результату. Наблюдая за работой отца во время каникул, я понял, что гостиничный бизнес стал частью моей жизни. Появилось желание продолжить его дело. Поэтому проблемы выбора вуза после школы у меня не было. Я окончил Национальную Академию Природоохранного и Курортного Строительства в Симферополе, получил звание магистра гостиничного бизнеса и на данный момент являюсь правопреемником отеля «Марикон».
Комплексный подход в бизнесе
Мартынов уверен в том, что отель будет процветать только при комплексном подходе. Об этом ему говорил отец.
Комбинация высокого уровня сервиса, разнообразие услуг и развлечений на территории отеля и при этом адекватная цена — только это является гарантией успеха в отельном бизнесе.
Огромное значение имеет и внешний вид отеля, его интерьер, обстановка номеров. Причём для того, чтобы сделать объект размещения по-настоящему современным, стильным и комфортным, без помощи профессионалов не обойтись.
Безусловно нужен дизайнерский подход. Необходимо обратиться за помощью к профессионалу, исключение, если владелец сам является дизайнером. Но это большая редкость, чтобы отельер занимался не только гостиничным бизнесом, но и разрабатывал дизайн-проекты. Нужно путешествовать самому, изучать другие отели и вносить идеи в свой, на основании приобретённого опыта. Потом консультироваться с дизайнером, чтобы тот скорректировал идеи.
Такой подход полностью оправдал себя на практике. Сегодня «Марикон» состоит из нескольких корпусов. В одном из корпусов Мартынов сделал ремонт и обновил дизайн интерьера. Теперь в этот обновлённый корпус Евгений получает больше бронирований, чем в корпуса без ремонта.
Отзывы гостей — индикатор моей работы
По мнению владельца «Марикон», на отзывы, будь то хвалебные или негативные, необходимо отвечать.
Как показывает статистика, если у человека всё хорошо, то у него не находится времени оставлять отзывы. Но если гостю что-то не понравилось, тогда отзыв будет непременно на всех доступных ресурсах в интернете. Я считаю, что отзыв — это своего рода лакмусовая бумажка, показатель моей работы. Читая такие отзывы, я понимаю, что есть в них зерно правды. Благодаря им, вы поймёте, в каком направлении двигаться, делать работу над ошибками, совершенствоваться, если это необходимо.
Такой подход пришёлся туристам по душе. Многие из гостей отеля «Марикон» приезжают сюда не один год подряд, причём привозят с собой родных, друзей и даже коллег.
Недавно был случай, когда одна туристка позвонила и предупредила, что к нам приедет «вся её работа». Ссылаясь на неё, многие гости забронировали в «Мариконе» заранее, пока есть свободные номера.
Байки туристов
Евгений рассказывает смешные истории, которые имеют все шансы стать анекдотом в сфере гостеприимства.
Одна хозяйственная дама приехала отдыхать в «Марикон» с собственной плиткой. Она варила на балконе варенье из местных фруктов, чтобы увезти внукам в подарок.
Другой случай, произошедший минувшим летом, стал отражением нынешних реалий. В отеле есть услуга стирки: когда турист приносит своё бельё и говорит, при какой температуре его стирать, сколько оборотов отжима ставить. Администратор записывает все пожелания в специальную ведомость, и бельё гостя стирают в полном соответствии с ними. На вопрос администратора: «Какая температура?», гость ответил: «40 градусов». Кусочек этого диалога услышала горничная. Женщина перепугалась, решив, что гость говорит о своём самочувствии. Слух разлетелся моментально среди персонала. Сотрудники ни в какую не желали заходить к гостю в номер, а почему объяснять не желали. Наконец, администратор докопался до истины, узнав, что сотрудники боятся заразиться ковидом. Ситуация прояснилась, все посмеялись, а гость получил своё выстиранное бельё.
Советы владельца отеля «Марикон»
В интервью корреспонденту TVIL.RU хозяин отеля «Марикон» рассказал, что изменение интерьера отеля неизбежно приведёт и к некой смене целевой аудитории объекта.
Если это хороший дизайнерский отель, тогда у него и цена будет немного выше среднего. Категория чересчур бюджетных туристов, готовых жить в сарае без удобств, но за небольшие деньги, сюда не поедут. Такой интерьер выбирают платёжеспособные люди, готовые платить деньги за хороший отдых.
Предлагайте гостям акции и скидки
За время пандемии всё больше туристов предпочитают отдыхать в «Мариконе». Для них существенно сузился круг стран, куда можно поехать за пределы России, потому многие россияне переориентировались на отдых в Крыму. Сработала и правительственная программа кешбэка, когда определённую часть процентов стоимости за отдых дома возвращают туристу на карту. Но даже при таких условиях люди не поедут в отель, если он им не нравится.
Приведите в порядок все помещения отеля
Сегодня туристы стали более требовательными, чем несколько лет назад. Когда человек много путешествует, больше узнаёт, умеет пользоваться социальными сетями, ему есть с чем сравнить. Такого человека не устроит плохое качество отеля, низкий сервис и убогий интерьер. Чтобы угодить такому гостю, нужно болеть за дело, которым занимаешься и начинать нужно с самого начала: от стойки регистрации, где встречаешь гостей, и завершая работой горничных и всеми сопутствующими услугами, будь то анимация, бассейн, столовая и пр. Гость должен почувствовать себя счастливым, чтобы бытовые неприятности не мешали ему погрузиться в процесс отдыха.
Евгений делится личными наблюдениями:
— Некоторые владельцы, которые делали у себя на даче или в квартире, свозят старую мебель в свои средства размещения. Это опять-таки, если возвращаться к вопросу о дизайнерском подходе в комплектации номеров. Давайте отходить от этого «колхоза», чтобы меньше было отзывов о том, что Крым не соответствует курортным стандартам. В этом бизнесе нельзя сильно дешевить — хотите привлечь людей, значит придётся создавать им комфортные условия. К счастью, сегодня туриндустрия у нас меняется в лучшую сторону и таких историй становится меньше с каждым годом.
Наберите «свою» команду
Подбору персонала нужно уделять особое внимание. «Марикон» работает круглый год, поэтому костяк коллектива остаётся неизменным. Несмотря на отсутствие полной наполняемости отеля в зимнее время, ключевые сотрудники получают зарплату. Найти «своего» работника совсем непросто, ведь от качества работы напрямую зависит благополучие гостей.
Как вы считаете, что может мотивировать туристов приезжать в один отель несколько лет подряд? Напишите своё мнение в комментариях.
А Крым чей?
Крым наш, российский.
Неплохая статья.
Жаль, что копирайтер так и не рассказал, за счёт каких инструментов владелец отеля обеспечил 100% заполняемость, в том числе - и в зимнее время года.
Мы готовим аналогичную статью по теме туризма, но в более узкой тематике:
"Как мобильное приложение "Бесплатный отдых в Крыму для жителей Удмуртии (регион 18)" поможет владельцам отелей заполнить койко-места".
(следите за рубрикой "Трибуна")
Интересная у вас тема статьи. Скиньте, пожалуйста, ссылку, когда она выйдет.
да, платежеспособный спрос на Крым есть, а вот с предложением туго
очень хочется надеяться что стандарты качества услуг здесь будут потихоньку расти
Да, мы тоже на это надеемся. Пока на полуострове мало хороших отелей, как в Сочи, например. Но есть куда стремиться.
Вот такие нюансы, как возможность, притащить собственную плиту частои создают привлекательный сервис. Статья интересная, но чувстсвую, что и у этого относительно комфортного отеля немало недостатков. Какая-нибудь изношенная сантехника (это самая большая беда на наших курортах, ВЕЗДЕ с этим проблемы)