Время говорить

Трудно переоценить ту озабоченность, которую вызывает у общества пандемия. Но в итоге она просто проверила на прочность всю систему здравоохранения и выявила фундаментальные проблемы. Одна из них – отсутствие диалога между врачом и пациентом.

Знаете, как современные телешоу, которые проверяют на прочность бизнес, чтобы выявить слабые места и совершить перезагрузку. Меры и силы, которых требует борьба с пандемией, явно выходят за рамки повседневных медицинских обязанностей, трудно рассчитывать, что медики в одиночестве с этим справятся. В этом случае качество медицинской помощи зависит от того, каким образом отреагирует на новые вызовы государство и население. Важно вновь услышать научно обоснованное мнение врачей, отказаться от мнения шарлатанов, от страшилок, идущих со стороны интернета, СМИ. Важно, чтобы все серьезно отнеслись к этой проблеме и победили напасть совместно. После этого мы получим важный опыт взаимодействия и сможем решать другие проблемы в медицине. Я в этом плане оптимист.

«Опыт пациента» – это движение, которое возникло более 20 лет назад в США. На самом деле, оно не возникло внезапно. Запрос на пациентоориентированность сформировался по мере опыта взаимодействия населения с медицинским персоналом. Хоть многим моим коллегам не нравится, что медицину относят к сервису, независимо от степени важности, медицинские услуги все-таки, остаются услугами. Это, безусловно, отличается от характера банковских или гостиничных услуг. Чтобы оценить «клиентский» опыт, а в данном случае – пациентский, недостаточно провести интервью и изучить мнение пациента. Какова будет удовлетворенность человека, которому говорят о тяжелом диагнозе? Это тонкая психологическая работа с обеими сторонами лечебного процесса. Именно в связи с этими особенностями возникла необходимость формирования движения «Опыта пациентов». Его принципы направлены на создание атмосферы, где пациент чувствует себя настолько комфортно, насколько это возможно в условиях его заболевания. Также комфортно должны чувствовать себя все участники процесса, в том числе, и врачи.

Таких примеров много. Показателен пример в одной из самых сложных ситуаций – в случае медицинской ошибки. В одной из клиник Сибири, где главный врач - активный сторонник движения «Опыт пациентов», при гинекологической операции в полости живота был оставлен марлевый тампон. К сожалению, такое случается. Надо отдать должное врачам, которые сами своевременно обнаружили свою ошибку. Тогда, следуя принципам «Опыта пациента» они вызвали пациентку, детально объяснили ей ситуацию, извинились, провели операцию и удалили инородное тело. Это сложно с эмоциональной точки зрения для врачей, обычно такого рода ситуации вызывают конфликт. Но в данном случае пациент был информирован, понимал, о чем идет речь, выступал в роли партнера, общаясь с врачами на равных, получил извинения и дал осознанное согласие. В результате конфликта не возникло, пациент получил положительный опыт в ситуации, которая с вероятностью в 99% была бы негативной в другом случае.

«Опыт пациента» – это не просто стандарты работы. Стандарты – это про математику, систему менеджмента, а «опыт пациента» – про психологию. Стандарты необходимы в повседневно рутинной работе, чтобы выполнять работу правильно с технической точки зрения, а «опыт пациента» помогает сделать качественной работу человека с человеком.

Не все врачи готовы коммуницировать с пациентом должным образом. Есть вещи, которые укоренились в система более чем 30 лет назад. Многое потеряно, многое приобретено, появилось большое количество техники, лабораторных исследований, позволяющих поставить правильный диагноз, практически не общаясь с пациентом. Но порой такой подход и нехватка личного контакта не удовлетворяют пациента. Нужно убедить врачей в необходимости более тесного взаимодействия с человеком.

Как-то в разговоре с коллегой хирургом я спросил, неужели ему сложно просто прокомментировать свои действия, например, во время пальпации живота. Просто сказать: «Сейчас будет больно, не пугайтесь, так должно быть». А взрослые люди на приеме у врача – они же как дети. Хотят защиты, где-то – похвалы, они находятся в уязвимом состоянии и нуждаются в поддержке.

Конечно, речь не только о нежелании врачей общаться. Все, о чем мы говорим – широкая проблема, где задействованы должны быть и минздрав, и надзорные органы, и прокуратура, чтобы определить раз и навсегда минимальный перечень документов, позволяющий соблюсти все законодательные нормы, но исключающий бюрократию. Например, выписка рецептов для инвалидов, может разгрузить поликлиники, если будет совершаться автоматически, без участия врача.

Важно и работать и с самими пациентами, чтобы они понимали, что такое визит в поликлинику, для чего он нужен.

Чтобы внедрять «опыт пациента» необходима системная работа новой активной команды. На мой взгляд, на 100 коек достаточно одного специалиста по «опыту пациента», который может помочь и врачу, и пациенту, желательно с психологическим образованием. Кроме улаживания конфликтов, он будет дополнять работу врачей. Есть гениальные хирурги, но многие их них не всегда красноречивы. Не надо ломать их характер, просто нужно найти ассистента, который поможет наладить коммуникацию. К этому можно привлекать и волонтеров.

Как и врачи, пациенты сегодня не готовы к конструктивному диалогу. Многие изначально настроены к медицинскому персоналу негативно. Это заведомо неконструктивная основа для совместного решения проблемы. Необходимо с детства прививать детям правильное отношение к врачам, разъяснять их роль и авторитет, а также ответственность самого пациента за свое здоровье. Нужно с детства учить доверять врачам и следовать их рекомендациям.

Первый шаг – это всегда информирование. Есть зарубежный опыт, есть положительный результат. Первая страна, которая применила эту систему – США. Американцы – достаточно прагматичные люди, они хорошо считают деньги. В том числе поэтому они заботятся об удовлетворенности пациента, а она зависит от того, как к нему отнеслись.

Далее – это правильная мотивация и поддержка медицинского персонала. Выгорание врачей тоже можно предотвратить, если станет чуть меньше претензий, проверок, конференций, посвященных отчетам.

Следующий шаг - объединить усилия, провести конференцию для руководителей лечебных учреждений России с участием законодательных органов власти, правительства, органов правопорядка, чтобы выработать единую отчетность, максимально комфортную для всех сторон. Уже есть клиники, которые внедряют этот опыт, нужно их сделать лидерами, которые будут помогать и поддерживать друге клиники. И все у нас получится!