Как испоганить службу поддержки: повесть об Иване

В лучших традициях русского клиентского сервиса

Привет, это Консоль.Про. Мы помогаем компаниям сотрудничать с исполнителями: автоматизируем постановку задач, проводим оплаты, формируем чеки и акты, и помогаем минимизировать риски — чтобы в сотрудничестве с самозанятыми, физлицами и ИП всё было по закону.

Это наш ОР ДУШИ. Сейчас дадим 5 вредных советов, как испортить службу поддержки компании. Мы ими не пользуемся и вам не советуем.

Вот теперь расскажем, как испортить службу поддержки.

На первый взгляд, боты круто помогают поддержке: отрабатывают запросы без помощи человека и собирают оценки. Так-то оно так, если бот не тупой.

Часто бывает, что робот не может решить проблему клиента, так еще и на оператора отказывается перевести.

Такие боты невероятно бесят клиентов. Посмотрите на Ивана (внизу). Он купил кофеварку, а она не работает!

Теперь он пытается вернуть ее в магазин, но робот слишком глуп, чтобы ему помочь, и слишком горд, чтобы так просто перевести на оператора. Страшное сочетание, правда?

Робот помучал Ивана и всё-таки решил перевести на оператора. Ура! Остается только дождаться человека. Иван ждет.

И еще ждет.

И еще немного.

А теперь он в ярости!

Мы привыкли, что Яндекс.Go решают проблемы за пару минут. Поэтому начинаем беситься, когда бренды отвечают медленно. Наверное, у них недостаточно операторов или плохо автоматизирована работа поддержки, но почему это должно волновать клиента?

Оператор ответил, чудо! Иван читает сообщение.

Поддержка ответила бездушным скриптом. Когда видишь такое, чувствуешь себя не клиентом, а дешевым спам-ботом, которого просто игнорируют.

Сообщение не решает проблему Ивана. Он до сих пор не понимает, вернут ли ему деньги за проклятую кофеварку. Чтобы разобраться, Иван решает настоять на живом ответе от оператора.

Ура, оператор ответил сам! Но лучше бы снова прислал скрипт.

Из сообщения понятно, что человек ненавидит Ивана, себя, и в особенности — свою работу. У компании больше не хочется ничего покупать, вдруг опять возникнут проблемы, и придется вновь терпеть эту службу поддержки.

Прошла неделя, Иван таки вернул сломанную кофеварку.

Клиент недоволен — проблему решали очень долго, да и оператор точно со страниц Дантового «Ада». Иван оценивает службу поддержки на один балл и пишет жалобу. Что происходит дальше?

Ничего. Система не меняется, оператор продолжает работать. Клиенты ставят поддержке низкие оценки, скорость ответа в канале обращений — 18 часов. А зачем контролировать оператора? Возврат бракованного товара осуществлен — и хорошо. Так ведь?

Отзыв о службе поддержки — это почти всегда концентрат ненависти. Чтобы с поддержкой вашего бизнеса так не было, придерживайтесь принципа:

Любить клиента — это:

Башковитый комментатор может заметить, что всё это банальности. Пусть так. Но если все компании в России хотя бы раз задумаются об этих банальностях, нам не придется возвращать бракованные товары по десять дней, нервничать из-за чужой некомпетентности и писать жалобы на бренды на vc в надежде, что поддержка компании всё же решит вопрос.

Консоль.Про автоматизирует сотрудничество с исполнителями. На рынке много компаний, которые делают то же самое. Чтобы отстроиться от конкурентов — мы вкладываемся в поддержку.

Поддержка помогает бизнесу подключить новых исполнителей, провести выплаты или решить технические проблемы. Исполнителям помогает получить статус самозанятого, зарегистрироваться на платформе, узнать, когда пройдут выплаты.

Обратиться в поддержку легко — в чате в мессенджере или на сайте. С главной страницы до чата со специалистом — два клика. Мы не прячемся за роботами — бот присылает вводную информацию, и сразу этого можно позвать специалиста.

Операторы на связи круглосуточно, даже в выходные. Если ночью у клиентов случится что-то серьезное, у оператора есть «тревожная кнопка» — он может разбудить тимлида, а уже тимлид — других специалистов по необходимости.

В чат подключаемся за 100 секунд. Примерно столько кофемашина готовит кофе. Если окажется, что проще объяснить проблему голосом, можно сказать об этом в чате, и оператор организует звонок.

Поддержка работает с обратной связью — чтобы становиться еще лучше. После общения мы предлагаем пользователям оценить работу поддержки. Оценки клиентов попадают к нам, и мы регулярно их анализируем, чтобы понять, как нам стать еще лучше. Чаще всего ставят «Отлично» и «Хорошо» — это 97% обращений. Примерно 3% оценок — это «Плохо», их мы особенно тщательно разбираем и стремимся, чтобы их не было совсем. Мы не идеальны и иногда ошибаемся — но всегда стараемся исправиться.

Если вам нужно автоматизировать сотрудничество с самозанятыми — попробуйте наше демо. Мы упростим постановку задач, сами проведем оплаты, сформируем чеки и акты — всё удобно и по закону. А еще мы уверены, что наша служба поддержки никогда не заставит вас злиться.

Храни Господь российский клиентский сервис. А еще лучше — пусть им разумно управляют. Тогда, может, и высшие силы не понадобятся. Но это не точно.