К чему приводит разработка собственной CRM
Пару лет назад я написал несколько статей на Spark о том, как разрабатывал свою CRM. Передо мной стояла задача создать уникальное ядро, которое позволит быстро разрабатывать индивидуальные CRM системы. В акселераторе НИУ ВШЭ, многие поддержали эту идею, но в итоге она не набрала достаточного количества голосов, уступив хайповым приложениям.
Сложный интерфейс таковым кажется до тех пор, пока не изучили возможности системы. Мало кто читает документацию, смотрит вебинары, пытается разобраться как работает та или иная функция в CRM.
Приходите вы в магазин за новым костюмом, выбираете, меряете - все х...ня. Этот маловат, другой кривоват, одним словом - разочарование. И тут продавец начинает вас склонять к покупке, мол здесь пуговицы перешить можно, молнию на ширинке начистить воском чтобы не заедала, пятно на правой штанине застирать хлоркой, а если что, в комплекте идет мануал "как правильно пользоваться карманами".
Вопрос: как отреагируете на подобные рекомендации?
Почему за собственные деньги потребитель не может получить продукт с понятным интерфейсом, где каждое действие очевидно и не требует просмотра каких-то вебинаров? Почему толпы продактов спускают бюджеты на привлечение клиента, но не заботятся о качестве, которое прямым образом влияет на его удержание? Думаю пришла пора сменить парадигму "всегда заключай сделку" на "всегда поставляй качество". Это особенно актуально на конкурентных рынках, подверженных коммодитизации.
Выбор костюмов во много раз больше, чем количество технологических решений на рынке. И в любом случае придется по крайней мере подстраивать под себя длину брюк или рукавов на пиджаке и это нормально.
И если говорить абстрактно, давайте тогда возьмем продукт из той же оперы, но с более широкими возможностями - свадебное платье. В нем перешивают юбку, добавляют и убирают различные элементы, подшивают под длину ног с учетом туфель, могут добавить слои, поменять пуговицы, молнию или узоры. И именно так, как описано выше продавцы рассказывают, что можно сделать.
Получить продукт с понятным интерфейсом очень абстрактное понятие. Возможно руководителю компании будет понятен интерфейс индивидуальной разработки, но для сотрудников не факт. Все привыкли к своему набору программ, бизнес-процессам с прошлых мест работы. В конце концов нас со школы учили работе в Excel, и этот интерфейс всем знаком, но он не единственный и не решает всех задач.
Почти в любой компании есть обучение персонала работе с используемым программным обеспечением, бизнес-процессами, еженедельные планерки, повышение квалификации. Даже если у компании собственная разработка ей все равно необходимо обучить сотрудников. Рано или поздно понятный интерфейс будет расширяться, обрастать функциями, и то, что удобно для одних, не будет удобным для других.
Если нет желания обучаться, расти, применять новые технологии, то можно использовать Excel за собственные деньги, а того лучше Google Spreadsheet или LibreOffice - они вообще бесплатные.
Какой CRM системой пользуетесь вы? И о каких системах идет речь, когда вы говорите о качестве?