Сотрудники пытались устроить саботаж и проиграли - Борьба с изменениями: как выйти победителем в битве!
Сотрудники не любят изменений. Они привыкли к определенному формату работы. И нововведения для них - почти всегда зло. Расскажу пример как на практике можно ввести изменения, победив саботаж и сопротивления:
⭐Исходные данные
В проекте выявлены 2 проблемы:
1) После введения crm системы - сотрудники не переводят сделки в финальные статусы (оплачено)
Менеджеры привыкли передавать данные через чаты в телеграм, им не нравится вести сделки в crm (они не хотят или забывают это делать).
Сделки не переводятся в нужный статус: корректная статистика для системы аналитики Roistat в итоге не снимается.
❌ Компания не видит актуальные данные по работе отдела продаж для анализа эффективности маркетинговых инструментов.
2) Для менеджеров вводится правило обязательных касаний каждые три недели с постоянными клиентами (сообщение / звонок).
Но менеджеры саботируют данный процесс, мотивируя тем, что они забывают связаться / не хотят быть слишком настойчивыми и тд.
❌С клиентами не осуществляется постоянная связь для их прогрева и повторных продаж. Компания теряет продажи.
⭐ Решение 1:
Для решение ситуации с актуальными статусами в crm были приняты следующие меры:
Финансовая мотивация:
Менеджеры были проинформированы о том, что расчет бонусной мотивации будет производиться только на основе данных crm системы. Количество продаж и выручка для расчета бонусов будет сниматься только с crm и переданные в чатах заказы, которых нет в crm - не будут включаться в данный расчет!
Не финансовая мотивация:
Введена система отгрузки товара только при попадание сделки на нужный статус исполнения обязательств в crm. Прописана полная воронка исполнения обязательств, при которой клиенту просто не отгружался товар если менеджер не перевел сделку на оплату.
⭐ Результат 1:
В течение ближайшего месяца 90% сделок менеджеров были после продажи переведены в актуальные статусы
🔵 Вывод 1:
Комплекс финансовой и не финансовый мотивации позволил полностью системно решить проблему саботажа работы в CRM.
Не материальная мотивация в данном случае: с точки зрения клиентоориентированности, конечно, может вызывать вопросы
(так как в данном случае расчет был на то, что менеджер просто не захочет отвечать на неудобные вопросы клиентов в случаях когда отгрузка товара не произошла во время по его вине)
Но, на практике: за месяц введения данного решения - мы столкнулись всего с 2 случаями таких ситуаций. Что составило менее 2% от общего числа заказов.
Произведенные действия для успешного решения проблемы саботажа менеджеров по второму нововведению - можно прочитать в канале по ссылке: